Сегодня можно много говорить о необходимости внедрения систем управления качеством для достижения корпоративных целей. Можно рассуждать о размерах бюджетов, о сроках внедрения систем качества в производство и корпоративную информационную сеть. Но не лучше ли попытаться понять, что должно стоять в самом начале этого бесконечного "движения вперед", что должно предшествовать попытке "прививки" этого западного стандарта на древо российской промышленности. Если эта прививка приведет к плачевным результатам, хорошая идея будет скомпрометирована.
Итак: "ISO 9000 - это базовый набор мероприятий по контролю над качеством". Мероприятия подразумевают некоторые действия, которые приводят к каким-то результатам. Для того чтобы понять, какие действия надо предпринять в каждом конкретном случае, необходимо внимательно рассмотреть область внедрения и представить себе ее функциональную модель.
Воспитанный десятилетиями стиль мышления "харизматичного" лидера, которому приходилось героически продираться через завалы оперативных проблем, не позволяет систематизировать сложившиеся методы управления в связи с их спонтанностью и бессистемностью. Для этого нужно сменить сам подход ведения бизнеса на СИСТЕМНЫЙ. Оперативная системная задача состоит в том, чтобы не только решить сиюминутный вопрос, но, проанализировав ситуацию и найдя некую закономерность в причинах ее возникновения, искоренить условия для их повторения.
Проанализировав ряд таких вопросов, можно разделить их на направления. Далее следует подняться на уровень выше и рассмотреть каждый вопрос как отдельный процесс, который является элементом в некоторой цепи, сети или структуре процессов. Каждый такой процесс требует вашего внимания.
В конце концов мы приходим к необходимости анализа конкретной области приложения (бизнеса). Разделим ее на некоторые блоки, удобные в осознании их взаимосвязей, т. е. применим концепцию процессного подхода и методологию функционального структурного анализа и моделирования, известную как SADT (Structured Analysis and Design Technique - "технология структурного анализа и проектирования")[1].
Вполне справедлив вопрос и о выборе ИТ-инструмента, реализующего все эти методы, правила и процедуры, своего рода редактора, снимающего часть контрольных логических функций с пользователя и соответственно позволяющего не только повысить качество документов, но и их достоверность.
Инструмент на практике
Гатчинский домостроительный комбинат в июле 2003 года успешно прошел ресертификацию по стандарту ISO 9000:2000. При подготовке к ресертификации специалисты службы менеджмента качества выяснили, что для успешного прохождения испытаний необходимо каким-то образом отразить ключевые процессы предприятия и наиболее важные их взаимосвязи. Текстовые варианты отображения хотя и были привычнее, не обеспечивали наглядность связей. Следствием этого стала определенная сложность осмысления потоков.
Сотрудники службы менеджмента качества обратились в отдел информационных технологий. В методической документации по ресертификации был найден графический материал, использующий элементы структурного анализа SADT. После более детального изучения применимости данной методологии на предприятии и ее обкатки на небольшом примере было принято решение об использовании этой методики для наглядного отображения структуры бизнес-процессов.
В качестве ИТ-инструмента для анализа процессов и подготовки соответствующих документов был выбран продукт AllFusion Process Modeler компании Computer Associates (ранее он носил название BPwin). Этот инструмент поддерживает сразу три нотации моделирования: IDEF0 (федеральный стандарт США), IDEF3 и DFD. Непосредственно для целей ресертификации был использован стандарт IDEF0.
Выбор программного обеспечения был произведен на стадии подготовки к сертификации. Рассматривались и другие продукты, решающие аналогичные задачи, но они не обеспечивали такого качества подготовки документов и удобства работы. Самое же главное - в отличие от BPwin они не поддерживали одновременно несколько нотаций и плохо интегрировались с другими программными продуктами. Между тем интеграция и обмен данными очень важны для использования наработок в процессе дальнейшей информатизации предприятия.
При подготовке к сертификации специалисты предприятия провели сбор и анализ информации, а также структурное моделирование бизнес-процессов с точки зрения топ-менеджмента. Результатом работы стала модель, послужившая основой для разработки и внедрения комплексной информационной системы.
На первом уровне этой модели выделены все ключевые процессы в соответствии с зонами ответственности топ-менеджмента (заместителей генерального директора) и все их взаимосвязи: входы, выходы, ресурсы, регламенты. Аналогичным образом на втором уровне описаны подпроцессы ключевых процессов по подразделениям (ответственность за подпроцессы лежит на начальниках цехов), на третьем - основной функционал каждого подразделения. Дальнейшая декомпозиция позволила бы более подробно рассмотреть деятельность предприятия на уровне отдельных участков, но потребовала бы и больших затрат времени. Такая декомпозиция легко выполнима по мере востребования при проведении работ по включению подразделения в корпоративную информационную сеть либо по заказу руководства, либо по заявке самих подразделений.
Следует отметить, что модель ключевых процессов изначально была подготовлена с учетом активно внедряемой на предприятии бизнес-методологии управления проектами, позволяющей грамотно и четко спланировать и построить точный график работ, их последовательность и взаимосвязи и при глубоком внедрении провести расчет загрузки ресурсов, а также методологии "постоянного совершенствования" Plan-Do-Check-Act (ее предложил в 50-х годах Уильям Эдвардс Деминг).
В результате проведенного анализа в структуре ключевых процессов, относящихся к типу "Деятельность предприятия", были логически выделены процессы "Планирование деятельности", "Анализ деятельности", "Проведение корректирующих воздействий".
Следует отметить, что основной проблемой при внедрении структурного анализа на предприятиях является попытка смоделировать процесс управления как единый процесс, тогда как в действительности он является троичным ("планирование-анализ-изменения"). И второе замечание: указанная методология дает понимание взаимосвязей этих процессов, их управляемости, а самое главное - она "гладко ложится" на методику менеджмента качества ISO 9000 и, более того, использует ее [2], но только в редакции 2000 года, основанной на процессном управлении и, соответственно, контроле параметров процесса.
Надо отметить, что использование методологии структурного моделирования позволяет решить целый ряд других проблем, среди которых, например:
- получение четких границ процессов (исключение функционального дублирования или "провалов");
- определение участников процессов и зон их ответственности (повышение эффективности управления);
- ознакомление менеджеров с имеющимися на предприятии информационными потоками (движения ТМЦ, документооборота, компьютерных данных);
- выбор функциональности автоматизированных рабочих мест.
Следующим шагом стала некоторая оптимизация подробной модели ключевых процессов предприятия, подготовленной отделом ИТ, в соответствии с требованиями стандарта ISO. Согласно замыслу службы менеджмента качества комбината (именно она проводила эту оптимизацию), модификация модели должна была облегчить прохождение процедуры аттестации. Для этого была проведена консолидация процессов. В результате родилась модель с оптимальным количеством сертифицируемых процессов. В окончательном состоянии оптимизированная модель явилась основой для подготовки соответствующего комплекта документов по управлению качеством на комбинате (в него входят "Руководство по качеству", СТП - стандарты предприятия и т. п.).
Благодаря применению этого подхода удалось сократить время на подготовку организационной документации до трех месяцев и успешно пройти сертификацию с первого раза.
Литература
- Марка Д. А., Клемент Макгоуэн. Методология структурного анализа и проектирования - М.: Метатехнология, ТОО ФРЭД, 1993. - 240 с.
- Четыре базовых элемента управления качеством в ISO 9001:2000.
Радомир Ершов - ИТ-директор промышленной группы "Содружество 'Северо-Запад'" (Санкт-Петербург), в недавнем прошлом - начальник отдела ИТ Гатчинского домостроительного комбината, raders@mail.ru
Методология SADT
Эта методология разработана Дугласом Россом. Позднее на ее основе возникла известная методология IDEF0 (Icam DEFinition), которая является ключевой, важнейшей частью программы ICAM (Интеграция компьютерных и промышленных технологий), проводимой по инициативе ВВС США. Концепция SADT представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Эта модель отображает функциональную структуру объекта, т. е. производимые им действия и связи между этими действиями. SADT также может применяться для моделирования широкого круга систем и определения требований и функций, а затем для разработки системы, которая удовлетворяет этим требованиям и реализует эти функции. В уже существующих системах методология SADT может быть использована для анализа функций (вход/выход), выполняемых системой, а также для указания механизмов и ресурсов, посредством которых эти функции осуществляются, и регламентов, управляющих процессом.