Бизнес-процессы в компании начинают действовать с момента ее рождения, а информационные системы, их автоматизирующие, появляются, как правило, в более зрелом возрасте. Но обеспечивать эффективное исполнение процессов необходимо еще до того, как компания решится на "капитальную" автоматизацию своей деятельности. Решить эту задачу можно с помощью достаточно простых средств, на которых набил руку, наверное, уже каждый офисный работник.
Российское представительство одной известной компании, производителя компьютерных аксессуаров, недавно озаботилось поиском партнера, который помог бы внедрить тиражную CRM-систему. Бизнес компании развивался стремительными темпами, а инфраструктура и возможности по поддержке не всегда успевали за его ростом. С помощью системы CRM компания намеревалась автоматизировать операции, связанные с продажами и сбором отчетности по региональным офисам и дистрибуторам. Пообщавшись с несколькими компаниями-внедренцами, заказчик пришел к выводу, что задача внедрения CRM стоит для него отнюдь не на первом месте. Важнее -- автоматизировать процессы сбора и консолидации данных по продажам. Нет, компания не отказалась от идеи внедрить CRM -- но только после того, как будет реализован проект "легкой" автоматизации.
Автоматизацию бизнес-процессов "легкими" средствами зачастую сравнивают с конструированием "на коленке". Высшей целью современной автоматизации считается внедрение полнофункциональной системы ERP, CRM, SCM и т. п. Спорить с этим не приходится. Однако для многих растущих компаний внедрение "капитальных" информационных систем не всегда подходит по срокам. "Капитальное" внедрение растягивается на годы, а бизнес нужно делать сейчас и адекватно поддерживать его развитие. В таких случаях вполне уместным будет подход quick wins -- автоматизация бизнес-процессов простыми средствами, не требующих больших затрат и приносящих быструю отдачу. Такой же подход используется при оптимизации бизнес-процессов в рамках процессного управления. Компания может заняться комплексной реорганизацией своих процессов и структуры, решившись ради этого на серьезные изменения и большие затраты, либо пойти путем "малобюджетного" реинжиниринга, проводя малозатратные и быстро реализуемые изменения. В этом случае тоже можно добиться ощутимого эффекта для бизнеса, нужно только найти правильные точки для этих quick wins.
Очень часто возможности для quick wins находятся в информационных системах. В этом отношении они представляют благодатное поле для деятельности, поскольку по-разному создаются, содержат разный функционал, достаточно своеобразно актуализируются и отнюдь не всегда запрограммированы оптимальным образом. "Узкие" -- с точки зрения эффективности рабочих процессов -- места в программах "расшиваются" с помощью других программ. Появившиеся в последнее время ИТ-инструменты, не выходящие за рамки привычного многим пользователям пакета Microsoft Office, открывают новые возможности для автоматизации бизнес-процессов еще до эры ERP.
Сбор данных
Так, процесс сбора данных можно упростить с помощью нового приложения InfoPath 2003, входящего в состав Microsoft Office System. Создавая в InfoPath разнообразные динамические электронные формы, подразделения компании собирают в них данные, которые затем включаются в надлежащие бизнес-процессы. Соответственно, специалисты, работающие с данными, получают непосредственный доступ к информационным ресурсам организации, что повышает эффективность их работы. Например, все заявки на оформление корпоративной банковской карты, авансовые отчеты, анкеты на получение бизнес-визы сотрудники сдают в бухгалтерию в виде электронных форм. Бухгалтер может распечатать и сохранить эти бланки в архиве, или, добавив свои комментарии, одним кликом отправить данные в корпоративную информационную систему (КИС). Аналогичным образом может быть устроена форма заявки на получение кредита, выложенная на сайте банка. Заполненная соискателем форма попадает на рассмотрение в кредитный комитет, и на основе заложенной в нее бизнес-логики менеджер сразу видит предварительную оценку риска невозвращения кредита. Кроме того, заполненную форму можно настроить на автоматическую отправку в CRM- или банковскую систему.
Другой пример связан со сбором отчетов по продажам из региональных подразделений компании, сотрудники которых не имеют прямого доступа в корпоративную ERP-систему. Но при заполнении формы у них появляется доступ ко всем справочникам из ERP (например, к списку продукции). Заполненная форма попадает в корпоративную систему головного офиса, а также копируется по почте менеджеру, который может консолидировать все присланные формы, скажем, в таблице Excel.
Такой способ автоматизации обеспечивает преимущества для всех сторон процесса. Сотрудники экономят свое время, при удаленной работе они могут вводить данные в режиме off-line и передавать заполненную форму во время сеансов связи, стандартный бланк гарантирует снижение числа ошибок при заполнении. Облегчается и работа корпоративной ИТ-службы: поскольку формы могут создаваться без программирования, нет необходимости закупать и разворачивать отдельные клиентские места в КИС для тех, кто работает с ней эпизодически, сама же InfoPath развертывается просто, поскольку является частью Office. К достоинствам также относится простота консолидации данных, исключение ошибок при вводе одних и тех же данных в разные информационные системы. Результат -- снижение затрат компании на ИТ и обучение.
Портальные маршруты
Электронные формы, если их использовать в рамках корпоративного портала, способны служить инструментом организации документооборота в духе концепции workflow. Эта технология позволяет наиболее эффективно организовывать людей в рамках рабочих процессов и управлять их взаимодействием. Например, заполненная на сайте банка форма с заявкой на получение кредита отправляется по установленному маршруту для утверждения в разных инстанциях. На каждом этапе она может автоматически добирать в банковских системах дополнительные сведения, необходимые для принятия решения. Когда последняя инстанция утверждает выдачу кредита, в системе генерируется письмо клиенту, шаблоны договоров и необходимых для бумажного оформления сделки бланков.
Другой сценарий. Сотрудник отдела продаж, готовя коммерческое предложение, на портале в библиотеке подобных документов выбирает подходящий шаблон и автоматически получает доступ к ранее утвержденным заготовкам разных разделов коммерческого предложения (описание продукта, информация о компании, предыдущий опыт, тип проекта и т. п.). В выделенных областях для ввода суммы сделки и предлагаемой скидки менеджер вбивает свои цифры. Если скидка превышает допустимое значение, менеджер получает соответствующее уведомление. Отредактированный документ автоматически попадает в библиотеку на портале и отправляется по маршруту согласования: непосредственный начальник, директор по продажам, коммерческий директор. Всем участникам этой цепочки не обязательно каждый раз входить в документ: в списке коммерческих предложений на портале указаны все основные параметры -- заказчик, сумма сделки, размер скидки, а также текущий статус документа. После утверждения документа финальной инстанцией инициатор получает уведомление и отправляет его заказчику.
Необходимость в выстраивании подобных процедур возникает, в частности, при организации работы корпоративных ИТ-служб. Так, челябинская компания "Молния", лидер местного розничного рынка FMCG (девять магазинов с оборотом более $120 млн), реализуя проект по внедрению ERP-системы Axapta, столкнулась с необходимостью реорганизации ИТ-отдела в рамках концепции ITSM (ИТ-услуги для внутренних клиентов). На этапе запуска и начальной эксплуатации Axapta важно было обеспечить проектную команду информацией о возникающих в новой системе проблемах и создать эффективный механизм по ее поддержке. Для этого требовалась специализированная система, которая бы обеспечила достаточную автоматизацию процесса сервисного обслуживания при минимально возможных затратах. В качестве платформы для разработки такого инструмента был выбран продукт Windows SharePoint Services. Развернутый на его основе интранет-портал, помимо стандартных возможностей SharePoint, был дополнен формами для подачи заявок, механизмом распределения полномочий на доступ к полям обрабатываемых документов, генератором отчетов с использованием сводных таблиц. На нем также размещены различные документы, приказы, регламенты и прочая необходимая информация. Через портал пользователи могут следить за статусом обработки своих запросов, планируемом сроке их выполнения и т. п. Служба help-desk охватывает сейчас все магазины "Молнии" и обеспечивает эффективную работу корпоративной ИТ-службы по поддержке пользователей.
Типичную для российских компаний болезнь, когда сотрудники не имеют возможности эффективно использовать накопленный объем знаний, с помощью портала, развернутого на базе MS SharePoint Portal Server 2003, излечила компания "ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефть". Портал, обеспечивающий возможности совместной работы и удаленного доступа к централизованному хранилищу документов, значительно ускорил корпоративный документооборот. Интегрированные в портал формы InfoPath 2003, настроенные на используемые в компании внутренние документы, избавили сотрудников, в частности, от необходимости заполнять запросы на авторизацию. Помимо разработки шаблонов узлов подразделений и отделов нефтяной компании, специалистам Software Inc., Company, выступавшей в роли партнера по внедрению, пришлось также повозиться с портальным телефонным справочником, который черпает информацию из кадровой системы. Разработка портала заняла около года, после чего он был развернут на трех серверах, обеспечивающих одновременную работу более 300 пользователей. И теперь используется в качестве единого хранилища документов (для каждого документа организовано хранение его промежуточных версий) со строго администрируемым доступом. В частности, удаленный доступ к порталу, по правилам корпоративной политики безопасности, производится только из интрасети Luknet.
Мост между мирами
Большинство корпоративных "информационных" сотрудников работают в приложениях MS Office, а не напрямую с базами данных ERP-систем, но периодически им требуется получать оттуда или наоборот вносить туда информацию. Обычно такие обменные процессы включают цепочку из нескольких человек и зачастую требуют ручного ввода данных, что, разумеется, повышает риск ошибок и снижает оперативность работы. Интеграцию офисных приложений с модулями ERP-систем можно выполнить на уровне специальных программных интерфейсов -- коннекторов. Один такой проект -- Mendocino -- Microsoft реализует совместно с SAP. А в конце февраля был выпущен набор коннекторов Microsoft Dynamics Snap-In, предназначенных для интеграции MS Office 2003 с управленческими решениями MS Dynamics (Axapta, Navision, MS CRM). Так, программа управления табелем координирует рабочие календари Outlook и Axapta, учитывающие затраты времени на выполнение задач; программа управления отпусками позволяет подавать запрос на отпуск из Outlook, а руководитель, располагая необходимыми сведениями из Axapta, ставит на заявлении свою резолюцию. Программы просмотра бизнес-данных автоматизируют процедуры информационного обмена между "офисными" приложениями (Word, Excel, Outlook) и базами данных и бизнес-процессами в Axapta и MS CRM.
Разработчики называют эти интеграционные (snap-in) приложения мостом между мирами персональной и бизнес-производительности. На практике этот мост может работать, например, следующим образом: экаунт-менеджер, получив от клиента по электронной почте рекламацию на работу отдела технической поддержки, перекидывает письмо начальнику сервисной службы с просьбой разобраться в ситуации. Начальник прямо из Outlook может просмотреть историю отношений с этим клиентом, а также сведения о текущей загрузке своих инженеров, принять надлежащее решение и выдать задания своим подчиненным. Информация обо всех предпринятых действиях сразу же отображается в ERP- или CRM-системе, а исполнители получают соответствующие уведомления. Таким образом, информация в КИС постоянно обновляется, но не за счет разворачивания в ней новых рабочих мест или увеличения нагрузки на тех сотрудников, которые занимаются вводом данных в КИС.
Аналитика на кончиках пальцев
В пакете MS Office получила поддержку и популярная методология управления по целевым показателям. Приложение Business Scorecard Manager предназначено как раз для сбора, визуализации и анализа сотрудниками компании ключевых показателей эффективности бизнеса. Оно позволяет руководителю отдела быстро, буквально в несколько кликов, задать иерархию ключевых показателей деятельности своего подразделения, по которым он может судить о текущем состоянии дел. Данные для показателей в автоматическом режиме подтягиваются из таблицы Excel, корпоративного хранилища данных, либо вводятся вручную. Обновление показателей можно задать регулярным по расписанию, либо при наступлении какого-либо события, скажем, при срыве крупной поставки товара в установленный срок.
Запустив такую систему показателей на корпоративном портале, команда брэнд-менеджеров получит инструмент для отслеживания продаж, отгрузки товара и сопровождающей документации. Портал будет автоматически создавать и отправлять по почте сотрудникам отчеты о текущей деятельности. Типичная для таких систем визуализация данных (например, светофорная, когда проблемный показатель подсвечивается красным цветом) подскажет, на что нужно срочно обратить внимание. Прямо на портале менеджер сможет провести многомерный анализ данных по продажам различных товарных групп (в привычной среде таблиц Excel), выявить причины или виновников срыва плановых заданий и принять надлежащие меры для исправления ситуации. Такая система представляет собой единый для исполнителей и менеджеров центр актуальной и достоверной бизнес-информации, поддерживаемый не столько корпоративной ИТ-службой, сколько самими пользователями.
Проектирование проектов
Бизнес зачастую представляет собой нескончаемую череду проектов, для реализации которых компании приходится распределять свои -- всегда ограниченные -- ресурсы. От того, насколько умело она это делает, зависит общая эффективность бизнеса. Поэтому большое значение приобретает инструмент проектного управления, предоставляющий руководителям возможность выбирать проекты с максимальной отдачей, оптимизировать распределение ресурсов и следить за сводной картиной по всему портфелю проектов. Другими словами, вести управление портфелем проектов, что подразумевает непрерывный процесс отбора, приоритезации и инвестирования в проекты в соответствии с корпоративной стратегией.
НИПИ "ИнжГео" -- типичная проектная организация. Институт занимается проектированием объектов топливно-энергетического комплекса и жилищно-гражданской инфраструктуры. В работе постоянно находятся более 100 проектов, различающихся по видам деятельности (изыскания, составление проектно-сметной документации, авторский надзор, создание специального программного обеспечения), а также по срокам (от одного месяца до нескольких лет), сложности и объему. Часть заказов выполняется с привлечением субподрядчиков, число которых может достигать полутора десятков. Кроме того, проекты зачастую ведутся параллельно в нескольких региональных подразделениях компании (например, работы идут в Восточной Сибири и Краснодаре, а согласования проводятся в Москве).
Для управления проектами "ИнжГео" давно уже использует продукт Microsoft Project, но в последнее время у проектировщиков все чаще стала возникать потребность в дополнительных инструментах, расширяющих функциональность базовой платформы. "В определенный момент мы поняли, что для успешного управления проектной деятельностью нам необходимо применить подход „сверху-вниз",-- объясняет специалист по АСУП „ИнжГео" Оксана Гузиенко.-- В этом случае главный инженер проекта планирует проект в виде этапов или крупноблочных задач, а начальники отделов или руководители групп затем планируют их детально, стараясь уложиться в сроки и объем трудозатрат, определенных главным инженером. Конечно, реализовать такую методику можно и с помощью стандартных средств Microsoft Project, но для нас такой вариант оказался бы слишком сложным и не совсем удобным".
Программистам компании не раз приходилось заниматься доводкой системы. В частности, они написали множество разнообразных отчетов, которые строятся на основе информации из базы данных MS Project. Но, приступив к новой задаче, ИТ-специалисты "ИнжГео" обнаружили на рынке готовый продукт с необходимой функциональностью -- модуль "Детализатор задач", созданный компанией "Богданов и партнеры". Просчитав разные варианты, ИТ-служба "ИнжГео" пришла к выводу, что разработка собственного решения потребовала бы больше времени, средств и трудозатрат, чем покупка готового продукта. Во-первых, компании пришлось бы покупать дорогие лицензии на MS Project Professional для пользователей, занимающихся детализацией проектов, во-вторых, четко регламентировать и описывать процесс планирования, делать тонкую настройку прав доступа к системе. "Детализатор задач", реализующий механизм планирования "сверху-вниз", базируется не на MS Project Professional, а на технологии MS Project Web Access. И с его помощью компания могла усовершенствовать свою модель ведения проектной деятельности с меньшими затратами для себя. Руководство "ИнжГео" также хотело реализовать функции, которых не было в прежней версии системы: календарное планирование программы проектов, контроль выполнения проектов, оценка объема работ, единое хранилище документов с быстрым поиском, автоматическое формирование разных видов отчетности, моделирование ситуаций "что, если" и анализ полученных вариантов. Для этого нужно было только перейти на последнюю версию системы MS Project Server 2003, которая, в частности, позволяла организовать хранилище документов на портале, поскольку допускала интеграцию со службой Windows SharePoint Services.
Проведенная модернизация системы управления проектами не замедлила сказаться на повышении эффективности работы всей компании. Проекты выполняются быстрее и с меньшими затратами за счет четкого управления ими и разграничения доступа к информации. Функции анализа и моделирования позволяют контролировать ход проектов и вносить коррективы задолго до возникновения проблем. "Решение оказалось очень удобным,-- утверждает Оксана Гузиенко.-- Мы перешли на электронные версии документов с общим доступом к ним на портале проекта, и время на поиск нужной информации и на утверждение бумаг в различных инстанциях существенно сократилось. Хождение по кабинетам для передачи документов теперь в прошлом. Большая часть отчетности формируется автоматически. Например, спорные вопросы о выплате сверхурочных решаются путем быстрой распечатки отчета из Microsoft Oultook Web Access".
Интеграция SharePoint Portal Server 2003 и Project Server 2003 в значительной степени стандартизировала рабочую среду в интранете "ИнжГео", а также позволила разделить контентное и техническое администрирование системы. За дизайн и наполнение портала отвечают сотрудники профильных подразделений -- специальная подготовка для этого им не требуется. За техническим состоянием системы следит один сетевой администратор. То же самое с MS Project: шаблоны проектов и документов подготавливают и публикуют специалисты планово-экономического отдела совместно со службой качества "ИнжГео", а развитием системы занимается всего один специалист АСУП. В перспективе ИТ-специалисты компании хотят добавить в систему механизм управления загрузкой ресурсов, а также синхронизировать ее с бухгалтерскими и финансовыми программами, или даже интегрировать с корпоративной ERP.