Компания Oracle относит обслуживание клиентов и продажи к числу областей, где расширенная автоматизация наиболее актуальна. Революция в сегменте искусственного интеллекта, произошедшая в 2022-2023 гг., вдохнула новую жизнь в распространенные инструменты маркетинга - чат-боты и рекомендательные сервисы.
Первые попытки переложить на IT часть функций по общению с потребителями бизнес предпринял давно, начав использовать, в частности, чат-боты. Этот несложный алгоритм, снабженный скриптом для ответов пользователю, появился более 10 лет назад. Были ожидания, что он произведет революцию в продажах и в системе обратной связи с потребителями, но чат-боты не нравятся многим клиентам. В 2022 г. американская платформа по управлению колл-центрами UJET выпустила исследование, в котором говорится, что у 80% пользователей нарастает раздражение из-за необходимости использовать чат-ботов. А по данным компании PWC, 32% клиентов готовы сменить поставщика товаров или услуг из-за подобных раздражающих факторов.
Бот с интеллектом
Быстрое развитие технологий генеративного ИИ, по сути, привело к тому, что чат-боты "открыли" еще раз, но сейчас у них больше шансов стать действительно полезным инструментом. Компания DataHorizon Research ожидает, что рынок чат-ботов вырастет с $4,6 млрд в 2022 г. до $32,4 млрд в 2032 г. с совокупным среднегодовым темпом роста в 21,6%. Исследователи отмечают несколько знаковых проектов. Например, запуск правительством Индии чат-бота на базе технологии ИИ для организации диалога и обратной связи с фермерами и другими участниками сельскохозяйственного рынка - это первый проект такого масштаба в правительственном секторе, к тому же на важнейшем для экономики страны рынке.
В частном бизнесе чат-боты используют во всех секторах экономики - от такси до энергетики. К примеру, британская энергетическая компания Octopus Energy сообщила, что с помощью этого инструмента обрабатывается 44% обращений клиентов, сам он делает работу за 250 человек. Компания Expedia запустила бота, который помогает подобрать отель или авиарейс в режиме обычной беседы на привычном языке, как будто по ту сторону экрана находится живой тревел-агент. А образовательный сервис Duolingo использует ChatGPT, чтобы обеспечить своим студентам языковую практику.
Петербургская компания Webim поставила чат-ботов с ИИ нескольким российским компаниям. Среди клиентов сервиса банки, интернет-магазины, торговые сети. В частности, компании "Комус" благодаря чат-боту удалось снизить нагрузку операторов на 17‒20%. В настоящий момент бот обрабатывает в среднем треть обращений пользователей. В компании Ozon Travel перевели в чат 40% звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле телефонных вызовов. Компания Delivery Club запустила чат-бота для курьеров, и это сократило время на решение возникающих у них проблем почти в 2 раза.
"Тинькофф" использует сразу несколько чат-ботов на базе технологии нейросетей. Текстовый робот в мобильном приложении умеет распознавать и интерпретировать запросы пользователей, задавать уточняющие вопросы и решать их задачи. В компании говорят, что клиенты доверяют свой вопрос голосовому роботу в 1,5 раза чаще, чем оператору колл-центра.
ИИ обретает голос
"Продвинутым" вариантом текстовых чат-ботов является разговорный искусственный интеллект, где нейросеть, отвечающая за смысловое наполнение разговора, дополняется другой нейросетью, способной распознавать и генерировать голос, то есть более или менее полноценно общаться с клиентом по телефону. Прежде всего такие технологии могут быть востребованы в ритейле.
По данным Juniper Research, к 2023 г. чат-боты будут экономить ритейлерам $439 млн ежегодно, по сравнению с $7 млн в 2019 г. Розничные продажи через этот канал демонстрируют ежегодный рост на 98%, они достигнут $112 млрд в 2023 г. против $7,3 млрд в 2019 г. В конце 2020 г. глобальный рынок разговорного искусственного интеллекта оценивался в $5,78 млрд. По прогнозам, с 2021 г. по 2030 г. он продемонстрирует среднегодовой прирост примерно 18,9% и достигнет $32,62 млрд. Также аналитики видят перспективы разговорного ИИ в HR и здравоохранении.
Оксана, Олег и другие
Первые проекты разговорного искусственного интеллекта уже появились и у отечественных компаний. К примеру, сеть медицинских клиник "Элегра" разработала и внедрила голосового робота на базе российской платформы Robovoice (входит в ГК Softline). Он накануне визита пациента к специалисту связывается с ним и напоминает о записи, озвучивая специализацию врача, а также дату и время, и уточняет, планирует ли пациент посетить клинику. С учетом обратной связи робот подтверждает или отменяет запись. На сегодняшний день более 85% исходящих звонков осуществляется роботом без участия операторов.
Весной 2023 г. девелопер "Эталон" реализовал пилотный проект по внедрению умного голосового робота Robovoice. На базе этого решения строительная компания запустила виртуального ассистента "Оксана", который проводит телефонные опросы, необходимые для определения уровня покупательской лояльности. Решение позволяет анализировать рынок при выходе в новые регионы без необходимости увеличивать штат сотрудников, ответственных за телефонные опросы.
В "Тинькофф" голосовой робот вместо оператора колл-центра может сообщить баланс дебетовой или кредитной карты, отправить СМС с номером договора. Также он справляется и с более сложными задачами: помогает сменить тариф, изменить или напомнить дату платежа по договору, сообщить статус заявки и многое другое. По данным компании, голосовой помощник в ходе телефонного разговора помогает клиенту на 25% быстрее, чем живой оператор. Также использование таких роботов в колл-центре помогает сократить задержки, паузы в диалоге с клиентом, время ожидания при пиковых нагрузках. В среднем сотрудник обрабатывает около 60 звонков в день, а голосовой робот ‒ сотни звонков в секунду. Для создания таких инструментов использовались речевые технологии собственной разработки банка ‒ глубокие нейросетевые модели для синтеза и распознавания речи (эти же решения использует голосовой ассистент Олег).
Последние несколько лет резко увеличились случаи телефонного мошенничества. "Тинькофф" решил использовать для борьбы с ним разговорный ИИ: компания запустила голосовых роботов, которые отвлекают мошенников, удерживая их на линии как можно дольше. Средняя продолжительность такого разговора составляет 2‒4 минуты, а отдельные звонки могут длиться больше 10 минут. В результате, считают в банке, у злоумышленников не хватит времени и ресурсов на обман настоящих вкладчиков.
Лучший советчик
Крупнейшей потенциальной нишей для использования ИИ в маркетинге являются рекомендательные сервисы. Интернет-магазины и маркетплейсы всегда старались предлагать клиентам товары, исходя из индивидуальных особенностей покупателей, начиная с их пола и возраста и заканчивая местом проживания и историей покупок. Но искусственный интеллект вывел возможности таких систем на новый уровень, позволяя обнаруживать неочевидные причинно-следственные связи, вроде зависимости спроса на определенные виды продуктов от атмосферной влажности.
По прогнозам компании Straits Research, объем глобального рынка рекомендательных систем достигнет $54 млрд к 2030 г. по сравнению с $3 млрд в 2021 г., среднегодовой показатель роста составляет 37%. Крупнейшим рынком в мире по доходам от рекомендательных сервисов является Азиатско-Тихоокеанский регион, где к 2030 г. рекомендательные системы принесут более $23 млрд.
Alibaba Group, которая имеет доступ к данным более 1,3 млрд покупателей на различных площадках, вложила свыше $15 млрд в решения в области ИИ, предиктивной аналитики и больших данных. Решение компании Artificial Intelligence Recommendation Enginе за секунды может составить профиль покупателя и предсказать его поведение. Alibaba также продает это решение в виде сервиса другим игрокам. А американская компания Amazon создала рекомендательный сервис на базе ИИ Amazon Personalize.
В России рекомендательные сервисы используют все крупные игроки рынка электронной коммерции. "Тинькофф", например, создал подобный инструмент на базе ИИ для своей экосистемы. По словам представителя компании "Тинькофф", рекомендательные системы Центра технологий искусственного интеллекта компании анализируют большие объемы данных и разные источники информации о пользователях. Каждый клиент мобильного приложения видит контент, подходящий под его интересы и потребности, в выдаче поиска, рекомендациях кэшбэков, ленте "Для Вас" и контенте разных сервисов "Тинькофф Города". Это решение имеет и очевидный экономический эффект: персональная лента кэшбэков в среднем до 14% увеличивает конверсии в транзакции, позволяя клиентам каждый месяц зарабатывать больше кэшбэка от внешних партнеров.