Проектная (фиксированная цена), Fixed Price
Под проектным подходом мы имеем в виду аутсорсинг конкретной задачи по разработке программного обеспечения, будь то разработка решения, реинжиниринг или миграция, улучшение или настройка решения. Главной отличительной чертой этой модели взаимодействия является то, что в договоре указаны все детали проекта, такие как уникальность, предопределенные сроки или фиксированный бюджет. Такой подход обычно подразумевает фиксированную стоимость проекта, а риски в основном берет на себя компания (или коллектив, группа) -исполнитель.
Выделенная команда
Выделенные команды и центры разработки могут быть очень эффективными в определенных условиях. Есть разные случаи, когда эта модель идеально подходит для работы. Основное отличие этого подхода состоит в том, что команда обычно следует подходам заказчика в работе, его методологии и культуре. Эта команда становится продолжением вашей внутренней команды (так, если бы некоторые из ваших сотрудников находились в другом здании). Заказчик в таком случае уверен, что все виды деятельности внутри выделенной команды аналогичны принятым в его офисе. Данная услуга в основном ориентирована на процесс создания команды, мониторинг, управления ожиданиями заказчика и сотрудников, управление рисками. И в большинстве случаев заказчик (вместе с назначенным руководителем проекта со стороны исполнителя) управляет проектами с выделенной командой, но используя свой собственный управленческий персонал.
Time & Material, Time & Expenses
Эта модель обычно используется, когда у наших заказчиков есть необходимость временного расширить свою команду дополнительными консультантами или разработчиками. Причиной может быть либо увеличение производительности своей команды или привлечение специалистов с конкретными навыками для выполнения конкретной задачи. Эта модель может также использоваться в качестве первого этапа ТЭО модели "Выделенная команда" в команду для иностранного заказчика. Другой пример, когда заказчик имеет постоянный поток задач, которые он не в состоянии планировать заранее. Такие задачи могут возникать, например, при третьем уровне поддержки одной из своих систем, где задачи возникают время от времени, и не разумно держать команду на постоянной основе.
SLA подход
- Управление нестандартными ситуациями (помогает как можно быстрее восстановить нормальное функционирование программной системы и минимизировать негативное влияние на бизнес)
- Управление проблемами (детально описывает инциденты для того, чтобы определить их причины и тенденции)
- Управление изменениями (управляет изменениями в услугах)
- Управление релизами (гарантирует, что только авторизованные версии ПО будут доступны для работы)
- Управление уровнем сервиса (гарантирует обеспечение качества IT услуг)
SLA подход для IT услуг обычно включает следующее:
Управление нестандартными ситуациями
Этот процесс помогает как можно быстрее восстановить нормальное функционирование программной системы и минимизировать негативное влияние на бизнес. Данный процесс включает следующие действия:
- Выявление и учет нестандартных ситуаций
- Классификация
- Изучение
- Решение
- Закрытие
- Контроль и слежение
- Управление нестандартными ситуациями
Управление проблемами
Этот процесс детально описывает инциденты для того, чтобы определить их причины и тенденции. В течение процесса выполняются следующие действия:
- Идентификация, документирование, классификация и анализ проблемы
- Оценка ошибки, планирование и поиск неполадок
- Осуществление тех. поддержки по зарегистрированным проблемам
- Профилактические меры (анализ тенденций, отчеты о качестве и т.д.)
Управление изменениями
Этот процесс управляет изменениями в услугах. Данный процесс включает следующие действия:
- Определение приоритетов изменений
- Оценка воздействия
- Планирование
- Управленческая отчетность
Управление релизами
Данный процесс гарантирует, что только авторизованные версии ПО будут доступны для работы. Этот процесс включает следующие действия:
- Планирование, проектирование, построение и настройка релиза
- Прием релиза
- Планирование внедрения
- Коммуникации, подготовка и обучение
- Распространение и установка
- Документирование
Управление уровнем сервиса
Этот процесс гарантирует обеспечение качества IT услуг. Он состоит из следующих ключевых задач:
- Идентификация IT услуг и требований к обслуживанию
- Определение, построение и управление каталогом IT услуг
- Ведение переговоров о соглашениях SLA (Соглашение об уровне услуг) и OLA (Оперативное соглашение об уровне услуг)
- Контроль и управление соглашениями SLA и OLA
- Инициирование мер по улучшению обслуживания
Следующая схема иллюстрирует процессы, описанные выше (за исключением управления конфигурацией):
Сотрудничество в рамках модели SLA требует четкого понимания ответственности поставщика услуг и клиента. Как правило, обязанности представляются в виде уровней обслуживания, как указано ниже:
В большинстве случаев, когда часть уровней обслуживания передаётся на аутсорсинг, в обязанности поставщика услуг входит выполнение всех уровней, начиная со второго. Уровень обслуживания 1 подразумевает прямой контакт с конечными пользователями и соответствующие условия общения. Softengi имеет опыт выполнения услуг в соответствии с соглашением SLA, которое может включать как все уровни, так и только некоторые из них. Для того чтобы понять специфику работы по соответствующим уровням обслуживания, ниже приведено краткое описание.
Уровень 1
Чтобы эффективно выполнять поддержку на этом уровне, необходимо построить хорошие коммуникационные каналы, которые конечный пользователь может использовать для решения своей проблемы:
- Телефонная поддержка с выделенными международными телефонными номерами
- Коммуникация по электронной почте
- Коммуникация с использованием различного рода мгновенных сообщений
- Системы типа "Горячая линия" с доступом через Web
-
Уровень 1 - Включает действия сервисной службы, включающие: прием звонков, регистрация, первая помощь пользователю относительно конфигурации системы, доступа к сети или системе и связан с конкретными функциями конкретных бизнес приложений.
-
Уровень 2 - Включает: помощь пользователям по использованию приложений, относящуюся к вопросам технического сопровождения, ответы на вопросы "как сделать то, или другое". Кроме того, проводится анализ лог-файлов, удаленная настройка параметров, а также конфигурация базы данных, исправление ошибочных или поврежденных данных.
-
Уровень 3 - Включает: анализ исходного кода существующих приложений и исправление ошибок, если программное обеспечение не работает в соответствии со спецификацией.
-
Уровень 4 - Включает: анализ исходного кода существующих приложений, выполнение модификаций и разработку дополнительной функциональности по запросу пользователя или требуемых новой конфигурацией рабочей среды.