Системы автоматизации документооборота прочно заняли свое место в ИТ-инфраструктуре современной компании. Большинство предприятий либо уже обзавелись СЭД, либо планируют ее внедрение в ближайшем будущем. Компании, разрабатывающие и внедряющие такие системы, накопили богатый опыт. Продукты стали многофункциональными, расширился спектр применения СЭД. В то же время, как правило, внедрения систем документооборота имеют не очень высокую эффективность из-за ограниченного использования потенциала решений. Причина этому - узкое понимание задачи автоматизации документооборота в компании в начале проекта, сводящейся, как правило, к автоматизации сложившихся практик документационного обеспечения управления или какого-либо конкретного бизнес-процесса. Отсюда и узкий подход к оценке функциональности требуемой системы. В результате эффективность внедрения оказывается невысокой, и по завершении первого этапа проекта система часто практически перестает развиваться, а в худшем случае даже ставится вопрос о смене решения в силу невозможности продолжить проект.
Документооборот в рамках управления компанией
В сущности, любой акт управления сопровождается обменом информацией и отображается в виде обработки документов (создание, изменение, движение). Документ и его изменения - есть физическое отражение актов управления. Таким образом, документооборот является отображением модели управления конкретной компании. При этом вся деятельность сотрудников предприятия, не зафиксированная в виде документов или других информационных объектов, находится за границами управленческого процесса и, соответственно, вне рамок контроля менеджеров. Таким образом, степень формализации процессов документооборота, их воспроизводимости, прослеживаемости, подконтрольности - есть отражение уровня управляемости конкретной компании. Это позволяет говорить о том, что процесс документооборота каждого предприятия уникален и отражает его управленческое know-how.
Совершенно очевидно, что обеспечить правильное и надежное функционирование документооборота можно только с помощью адекватной системы автоматизации. Как показывает опыт, бумажный документооборот не в состоянии обеспечить надежность, достаточную оперативность и глубину контроля происходящих процессов. Более того, без автоматизации просто невозможна реализация целого ряда методик управления - например, таких как процессное управление (CPI - Continues Process Improvement), технология управления на основе ключевых показателей (BSC - Balansed Score Cards) и пр.
СЭД в рамках директивного управления
Первое, что приходит в голову отечественным управленцам при словосочетании "автоматизация документооборота", - это ассоциация с практикой Документационного обеспечения управления (ДОУ), которая, по сути, является методологической базой реализации так называемого директивного управления. Дело в том, что на протяжении долгого времени главным инструментом управления был бумажный документ (приказ, распоряжение, указание) и различные механизмы контроля исполнения отдельных заданий, возникающих в рамках приказа. На самом деле, несмотря на то, что все это на первый взгляд выглядит достаточно примитивно, реальные сценарии контроля исполнительской дисциплины (КИД) - достаточно сложные процессы, которые в каждой организации приобретают определенную специфику. Ключевая задача данного способа управления - улучшение оперативности и подконтрольности исполнения приказов.
Бумажный документооборот не в состоянии обеспечить надежность, оперативность и глубину контроля происходящих процессов
Основой этой технологии является ведение журналов, регистрация документов, фиксация резолюций, связанных с документами, определение текущего состояния обработки резолюций, возможность оперативного получения агрегированной информации о состоянии исполнения документов в компании. Нужно сказать, что методология директивного управления до сих пор не утратила своей актуальности - напротив, она незаменима при решении задач оперативного и ситуационного управления, управления в экстремальных ситуациях и пр. Однако, несмотря на то, что для многих компаний эта методика до сих пор остается единственным используемым инструментом управления, при решении большинства регулярных задач менеджмента она постепенно вытесняется более современными методами процессного управления.
СЭД в рамках процессного управления
В отличие от директивного управления, при котором управленческий процесс воспринимается как набор отдельных директив и контроль атомарных актов исполнения, в процессном управлении основным объектом контроля является процесс - повторяемая последовательность действий, направленная на достижение конкретных результатов и, главное, имеющая измеряемый критерий результативности, так называемые метрики процесса. В сущности, директива - это специфический, упрощенный процесс, который имеет единственную метрику - факт своевременного исполнения. Процессное управление в самой своей сути предусматривает извлечение информации, которая позволяет выявлять недостатки имеющихся процессов и обеспечивать их непрерывное улучшение.
Основными объектами обработки на этапах бизнес-процессов являются различные документы. Реальная поддержка бизнес-процессов, а тем более достоверное получение их метрик практически невозможны без автоматизированной системы. Процессное управление как основная методология предприятия эффективно только в том случае, когда автоматизировано существенное количество бизнес-процессов компании. Система автоматизации документооборота является неотъемлемой частью внедрения в компании системы процессного управления. Она позволяет реализовать следующие задачи: ведение электронной библиотеки регламентов (шаблонов) бизнес-процессов; автоматизация основных процедур в рамках бизнес-процессов, сбор метрик процессов, а также формирования отчетности по ним.
СЭД в рамках проектного управления
Проектное управление является неким промежуточным механизмом, объединяющим элементы как процессного, так и директивного управления. Проект представляет собой совокупность этапов обработки, то есть процесс, в то время как отдельные задачи проекта могут быть как директивами (разработка уникального документа), так и процессами (его согласования по стандартному списку согласующих лиц).
Другие задачи автоматизации документооборота
На практике в деятельности каждого предприятия имеется и директивная, и процессная и проектная состовляющие. Какая из них является главной - зависит и от отрасли, и от масштаба, и от культуры управления предприятием. Чаще всего компания сохраняет директивное управление как базовый подход и реализует процессное управление в нескольких важных или объемных по количеству документов бизнес-процессах. Вот несколько примеров. Отдел кадров - ведение кадрового делопроизводства, поддержка процессов приема на работу, увольнений и пр. Юридический отдел - архив нормативных документов, ведение реестра договоров, доверенностей, участие в процессах согласования юридически значимых документов. Отдел продаж - актуализация прайс-листа, ведение реестра переписки, ускорение договорного процесса и пр. Отдел маркетинга - рассылка новостей, ведение библиотеки шаблонов маркетинговых материалов, автоматизация обновлений веб-сайта.
Из рассмотренных контекстов можно сделать следующие выводы. Во-первых, решения, которые предприятия относят к области автоматизации документооборота, весьма разнообразны, но чаще всего могут быть разделены по базовой для компании управленческой методологии - директивному, процессному или проектному управлению. Во-вторых, на любом предприятии только одна из методологий, например директивная, является основной, но наряду с ней есть задачи и процессного, и проектного управления. И в-третьих, выбирая для себя систему, стоит выделить базовую методологию управления и одновременно области применения других методологий в важных для предприятия областях и оценивать функциональность системы комплексно - на ближайшую и долгосрочную перспективу.