Общее описание DocsVision ServiceDesk

Введение

Документ содержит общие сведения о решении DocsVision ServiceDesk 4.3, включая описание решения по назначению, устройству и принципам работы.

Предлагаемое решение предназначено для организации удобного взаимодействия пользователей какой-либо IT-услуги (продукта, набора систем) с внутренней службой организации, обеспечивающей техническую поддержку.

Обращения пользователей в формализованном виде фиксируются в службе технической продержки, которая обеспечивает их оперативную обработку по средствам гибкой внутренней маршрутизации. Пользователь получает информацию о продвижении заявки по стадиям ее жизненного цикла. В качестве пользователей могут выступать как сотрудники данной организации, так и ее клиенты.

Для заинтересованных сторон, доступны развернутые отчеты по метрикам процесса технической поддержки пользователей.

Текущая версия DocsVision ServiceDesk 4.0.1 ориентирована на обработку инцидентных обращений от пользователей (Incident Management). В дальнейшем будет доступна полная функциональность решения, включающая поддержку изменения конфигурации (Configuration Management) и управление уровнем сервиса предоставляемых услуг (Service Level Management).

В состав решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1 входят типовые сценарии использования. Предлагаются сценарии по работе с решением для основных заинтересованных лиц: Пользователь, Диспетчер службы технической поддержки, Исполнитель обращений службы технической поддержки, Администратор по обслуживанию решения.

Порядок работы с решением

1.1 Структура решения

Структура решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1 представлена на рис. 1. Основные элементы решения перечислены ниже:

База знаний - содержит набор подпапок, в которых хранятся карточки, содержащие уже существующие решения по оставленным ранее обращениям;
Документация - папка с сопроводительной документации решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1;
Документы - папка, в которой хранятся реестры нарядов и обращений;
Наряды - папка, содержащая наряды службы технической поддержки, структурированные по определенным параметрам;
Обращения - папка, содержащая обращения в службу технической поддержки, структурированные по определенным параметрам;
Системные папки - папки предназначенные для настройки решения, включая настройку бизнес-процессов, организационную структуру, шаблоны;
Мои обращения - папка, в которой находятся настроенные представления по обращениям пользователя (за месяц, открытые, поиск по номеру);
Поисковые папки (Поиск нарядов, Поиск Обращений) - предназначены для отображения объектов, на основании параметров, которые определяет пользователь решения.

1.1 Работа с обращениями

1.1.1 Регистрация обращений

1.1.1.1 Регистрация через интерфейс решения

Регистрация нового обращения через интерфейс решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1, осуществляется по шаблону, расположенному в папке "<Шаблоны документов>".

Открыв шаблон обращения, необходимо заполнить описание возникшей проблемы. Краткое описание - суть проблемы, подробное описание - дополнительная информация, которая может помочь решению проблемы. После заполнения этих данных необходимо сохранить карточку.

Таким образом, карточка обращения создана и передана в службу технической поддержки.

1.1.1.2 Регистрация по e-mail

Для того чтобы повысить доступность службы технической поддержки, предлагается возможность обращения с помощью электронной почты. Пользователь отправляет письмо на указанный почтовый ящик службы тех поддержки, в теме письма указывается тема обращения, а в письме - подробное описание проблемы. При необходимости прикладываются файлы, которые могут быть полезны для выполнения обращения.

1.1.1.3 Регистрация через WEB

Кроме телефона, интерфейса решения и электронной почты, существует еще один способ обращения в службу технической поддержки - через WEB интерфейс.

Чтобы создать обращение через WEB, необходимо:

Перейти на веб-страницу доступа к DocsVision ServiceDesk 4.0.1, введя в строке браузера адрес сервера.
В открывшейся странице ввести Имя пользователя и Пароль. Если пользователь находится в домене (внутренний пользователь), то можно установить флажок напротив "Использовать NTLM" и не указывать пароль и имя пользователя.

1.1.1.4 Регистрация обращения по телефону

Диспетчер может принять обращение по телефону, в этом случае он создает карточку обращения аналогично п. 2.2.1.1, затем заполняет необходимые поля, включая описание проблемы.

После регистрации обращения одним из способов представленных выше, пользователь получает электронное письмо с уведомлением о регистрации обращения в службе технической поддержки.

1.1.2 Обработка обращений

1.1.2.1 Порядок работы диспетчера и исполнителей по обращению

Статус обращения - зарегистрировано. Новое о бращение, поступившее к диспетчеру службы технической поддержки, имеет статус по умолчанию, зарегистрировано.
Статус обращения - назначено. Диспетчер рассматривает обращение, в случае если диспетчер не может выполнить обращение, он принимает решение о назначении его группе исполнителей или конкретному исполнителю в группе. Для этого диспетчер, создает новый наряд на вкладке "Наряды". Дополнительно заполняет обязательные поля карточки обращения (название обязательного поля обозначено подчеркиванием).
Статус обращения - в работе. Отражает состояние работы над обращением.
Статус обращения - в ожидании. Диспетчер имеет возможность приостановить работу над обращением, для этого в карточке обращения устанавливается статус - в ожидании. В случае превышения крайнего срока (рассчитанного на основе приоритета обращения), диспетчер указывает причину превышения срока.
Статус обращения - выполнено. Диспетчер устанавливает этот статус после исполнения наряда или выполнения обращения своими силами.
Статус обращения - закрыто. Диспетчер закрывает обращение после подтверждения от пользователя. Дополнительно указывается код закрытия - успешно, не успешно, отклонено.

Для удобства работы Диспетчера с обращениями, решение предусматривает механизмы, облегчающие поиск обращений и контроль над их исполнением. Настроенные для этих целей поисковые запросы находятся в папках "Обращения", "Поиск обращений".

В системе существует как поиск по заранее заданным параметрам (см. подпапки папки Обращения ), так и поиск по заданным значениям параметров ( Поиск обращений ).

1.2 Работа с нарядами

В случае если Диспетчер не может выполнить обращение самостоятельно, он обращается за помощью к техническим специалистам, путем создания нарядов на работы.

1.2.1 Создание наряда

Для создания нового наряда, необходимо перейти на вкладку "Наряды" карточки обращения и нажать кнопку "Создать наряд".

При создании наряда устанавливаются следующие значения его свойств:

Статус - установлено значение "Новый"
Приоритет - автоматически устанавливается значение, равное значению приоритета карточки обращения, из которой создается наряд
Крайний срок - определяется автоматически, исходя из выбранного приоритета, даты регистрации наряда и длительности исполнения, указанной для выбранного приоритета в Универсальном справочнике. Вносить изменения в Универсальный справочник может только администратор системы
Создатель наряда - сотрудник, открывший карточку обращения и нажавший кнопку "Создать наряд"
Описание (краткое и подробное) - по умолчанию, переносится из карточки обращения

На вкладке "Документы и ссылки" наряда добавляется ссылка на родительское обращение, а в карточке обращения - на созданный наряд.

Руководитель группы исполнителей имеет возможность создать наряд независимо от карточки обращения (см. Инструкцию исполнителя). Такой наряд, созданный вручную, можно присоединить к карточке обращения.

Для удобства работы Диспетчера с нарядами, в системе реализованы механизмы, облегающие поиск нарядов и контроль их исполнения. Настроенные для этих целей поисковые запросы находятся в папках "Наряды" и "Поиск нарядов".

В системе существует как поиск по заранее заданным параметрам (см. подпапки папки "Наряды"), так и поиск по заданным значениям параметров (Поиск Нарядов).

1.2.2 Порядок исполнения наряда

Работу с назначенным нарядом начинает непосредственно Исполнитель наряда или Руководитель группы исполнителей. Если наряд назначен на группу, то Руководитель группы исполнителей указывает конкретного исполнителя.

Далее работа с нарядом аналогична работе с обращением. Однако, прежде чем присвоить наряду статус "Закрыт", Исполнитель должен получить подтверждение о выполнении работ от Диспетчера, создавшего наряд.

1.3 Работа с базой знаний

База знаний DocsVision ServiceDesk 4.3 создана для повышения эффективности и результативности работы службы технической поддержки. База знаний структурирована по категориям обращений и накапливает актуальные решения.

Управление Базой знаний осуществляется с помощь справочника категорий и закладки "Решения" карточки обращения. Справочник категорий настраивается администратором системы. Для помещения карточки обращения в Базу знаний необходимо присвоить ей нужную категорию используя вкладку "Решения".

Решение в Базу знаний может быть добавлено удаленно, с помощью электронного письма отправленного на адрес службы технической поддержки.

1.4 Справочники

1.4.1 Сотрудники организации, функциональные группы сотрудников, ролевая модель решения

Справочник сотрудников - вкладка Организации . Используется для занесения необходимых сотрудников в DocsVision ServiceDesk 4.3 Возможна синхронизация с Active Directory.
Справочник сотрудников - вкладка Группы. Используется для создания функциональных Групп специалистов по обработке обращений.
Справочник сотрудников - вкладка Роли. Используется для распределения ролей для пользователей решения.

1.4.2 Классификатор обращений, Аудит полей карточек, Служебные настройки

Универсальный справочник - папка Аудит. Используется для определения полей карточки обращения, по состояниям которых необходимо вести аудит (отслеживать историю изменений).
Универсальный справочник - папка Классификатор обращений. Используется для классификации всех поступивших обращений по заранее определенным классификаторам.
Универсальный справочник - папка Сроки исполнения. Используется для настройки сроков исполнения обращений в зависимости от приоритета, и напоминаний о скором наступлении крайнего срока по обращению.

1.4.3 Категории базы знаний

Справочник категорий - содержит структуру папок, которая используется для системного хранения решений по обращениям.

1.4.4 Контрагенты, черный список

Справочник контрагентов - список организаций-контрагентов, включая создание организационной единицы с функциональностью "Черного списка". Таким образом, реализуется механизм фильтрации писем при регистрации обращений через электронную почту.

Состав решения

В состав DocsVision ServiceDesk 4.3 входит настроенная база решения и сопроводительная документация, перечисленная ниже. Так же доступна справка решения в формате chm объединяющая основные аспекты по работе с DocsVision ServiceDesk 4.3.

Инструкция диспетчера - определяет порядок работы сотрудника, исполняющего роль Диспетчера службы технической поддержки. Содержит информацию по работе с Обращениями, Нарядами, Базой знаний.
Инструкция исполнителя - содержит информацию о работе исполнителя с нарядами и обращениями.
Инструкция пользователя - предлагает описание по простой регистрации обращения с помощью Web, e-mail, интерфейса решения и телефона.
Инструкция для администратора по обслуживанию решения - описывает настройку справочников решения, порядок назначения прав пользователей, работу с шаблонами.
Описание настроек (краткое) - документ, содержащий техническую информацию по DocsVision ServiceDesk 4.3, включая настройки папок решения, системных справочников, поисковых запросов, представлений и бизнес-процессов.
Инструкция по инсталляции - описывает процесс установки и технической настройки решения.
Инструкция по удалению решения - описывает процесс удаления решения.

Ссылки по теме