(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Общее описание DocsVision ServiceDesk

Введение

Документ содержит общие сведения о решении DocsVision ServiceDesk 4.3, включая описание решения по назначению, устройству и принципам работы.  

Предлагаемое решение предназначено для организации удобного взаимодействия пользователей какой-либо IT-услуги (продукта, набора систем) с внутренней службой организации, обеспечивающей техническую поддержку.

Обращения пользователей в формализованном виде  фиксируются в службе технической продержки, которая обеспечивает их оперативную обработку по средствам гибкой внутренней маршрутизации. Пользователь  получает информацию о продвижении заявки по стадиям ее жизненного цикла. В качестве пользователей могут выступать как сотрудники данной организации, так и ее клиенты.

Для заинтересованных сторон, доступны развернутые отчеты по метрикам процесса  технической поддержки пользователей.  

Текущая версия DocsVision ServiceDesk 4.0.1 ориентирована на обработку инцидентных обращений от пользователей (Incident Management). В дальнейшем будет доступна полная функциональность решения, включающая поддержку изменения конфигурации (Configuration Management) и управление уровнем сервиса предоставляемых услуг (Service Level Management).

В состав решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1 входят типовые сценарии использования. Предлагаются сценарии по работе с решением для основных заинтересованных лиц: Пользователь, Диспетчер службы технической поддержки, Исполнитель обращений службы технической поддержки, Администратор по обслуживанию решения.    

Порядок работы с решением

1.1    Структура решения

Структура решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1 представлена на рис. 1. Основные  элементы решения перечислены ниже:    

  • База знаний - содержит набор подпапок, в которых хранятся карточки, содержащие уже существующие решения по оставленным ранее обращениям;
  • Документация - папка с сопроводительной документации решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1;
  • Документы - папка, в которой хранятся реестры нарядов и обращений;
  • Наряды - папка, содержащая наряды службы технической поддержки, структурированные по определенным параметрам;
  • Обращения - папка, содержащая обращения в службу технической поддержки, структурированные по определенным параметрам;
  • Системные папки - папки предназначенные для настройки решения, включая настройку бизнес-процессов, организационную структуру, шаблоны;
  • Мои обращения - папка, в которой находятся настроенные представления по обращениям пользователя (за месяц, открытые, поиск по номеру);
  • Поисковые папки (Поиск нарядов, Поиск Обращений) - предназначены для отображения объектов, на основании параметров, которые определяет пользователь решения.
 
 
 

1.1    Работа с обращениями

1.1.1 Регистрация обращений

1.1.1.1   Регистрация через интерфейс решения

Регистрация нового обращения через интерфейс решения DocsVision ServiceDesk 4.0.1, осуществляется по шаблону, расположенному в  папке "<Шаблоны документов>".

Открыв шаблон обращения, необходимо заполнить описание возникшей проблемы. Краткое описание - суть проблемы, подробное описание - дополнительная информация, которая может помочь решению проблемы. После заполнения этих данных необходимо сохранить карточку.

Таким образом, карточка обращения создана и передана в службу технической поддержки.

1.1.1.2   Регистрация по e-mail

Для того чтобы повысить доступность службы технической поддержки, предлагается возможность обращения с помощью электронной почты. Пользователь отправляет письмо на указанный почтовый ящик службы тех поддержки, в теме письма указывается тема обращения, а в письме - подробное описание проблемы. При необходимости прикладываются файлы, которые могут быть полезны для выполнения обращения.

1.1.1.3   Регистрация через WEB

Кроме телефона, интерфейса решения и электронной почты, существует еще один способ обращения в службу технической поддержки - через WEB интерфейс.

Чтобы создать обращение через WEB, необходимо:

  • Перейти на веб-страницу доступа к DocsVision ServiceDesk 4.0.1, введя в строке браузера адрес  сервера.
  • В открывшейся странице  ввести Имя пользователя и Пароль. Если пользователь находится в домене (внутренний пользователь), то можно установить флажок  напротив "Использовать NTLM" и не указывать пароль и имя пользователя.

1.1.1.4   Регистрация обращения по телефону

Диспетчер может принять обращение по телефону, в этом случае он создает карточку обращения аналогично п. 2.2.1.1, затем заполняет необходимые поля, включая описание проблемы.

После регистрации обращения одним из способов представленных выше, пользователь получает электронное письмо с уведомлением о регистрации обращения в службе технической поддержки.   

1.1.2 Обработка обращений

1.1.2.1  Порядок работы диспетчера и исполнителей по обращению

  • Статус обращения - зарегистрировано. Новое о бращение, поступившее к диспетчеру службы технической поддержки, имеет статус по умолчанию,  зарегистрировано.
  • Статус обращения - назначено. Диспетчер рассматривает обращение, в случае если диспетчер не может выполнить обращение, он принимает решение о назначении его группе исполнителей или конкретному исполнителю в группе. Для этого диспетчер, создает новый наряд на вкладке "Наряды". Дополнительно заполняет обязательные поля карточки обращения (название обязательного поля обозначено подчеркиванием).
  • Статус обращения - в работе. Отражает состояние работы над обращением.
  • Статус обращения - в ожидании. Диспетчер имеет возможность приостановить работу над обращением, для этого в карточке обращения устанавливается статус - в ожидании. В случае превышения крайнего срока (рассчитанного на основе приоритета обращения), диспетчер указывает причину превышения срока.   
  • Статус обращения - выполнено. Диспетчер устанавливает этот статус после исполнения наряда или выполнения обращения своими силами. 
  • Статус обращения - закрыто. Диспетчер закрывает обращение после подтверждения от пользователя. Дополнительно указывается код закрытия - успешно, не успешно, отклонено.  

Для удобства работы Диспетчера с обращениями, решение предусматривает механизмы, облегчающие поиск обращений и контроль над их исполнением. Настроенные для этих целей поисковые запросы находятся в папках "Обращения", "Поиск обращений".

В системе существует как поиск по заранее заданным параметрам (см. подпапки папки Обращения ), так и поиск по заданным значениям параметров ( Поиск обращений ).

1.2    Работа с нарядами

В случае если  Диспетчер  не может выполнить  обращение самостоятельно, он обращается за помощью к техническим специалистам,  путем создания нарядов на работы.

1.2.1 Создание наряда

Для создания нового наряда, необходимо перейти на вкладку "Наряды" карточки обращения и нажать кнопку "Создать наряд".

При создании наряда устанавливаются следующие значения его свойств:

  • Статус - установлено значение "Новый"

  • Приоритет - автоматически устанавливается значение,  равное значению приоритета карточки обращения, из которой создается наряд

  • Крайний срок - определяется автоматически, исходя из выбранного приоритета, даты регистрации наряда и длительности исполнения, указанной для выбранного приоритета в Универсальном справочнике.  Вносить изменения в  Универсальный справочник может только администратор системы

  • Создатель наряда - сотрудник, открывший карточку обращения и нажавший кнопку "Создать наряд"

  • Описание (краткое и подробное)  -  по умолчанию, переносится из карточки обращения

На вкладке "Документы и ссылки" наряда добавляется ссылка на родительское  обращение, а в карточке обращения - на созданный наряд.

Руководитель группы исполнителей имеет возможность создать наряд независимо от карточки обращения (см. Инструкцию исполнителя). Такой наряд, созданный вручную, можно присоединить к карточке обращения.

Для удобства работы Диспетчера с нарядами, в системе реализованы механизмы, облегающие поиск нарядов и контроль их исполнения. Настроенные для этих целей поисковые запросы находятся в папках "Наряды" и "Поиск нарядов".

В системе существует как поиск по заранее заданным параметрам (см. подпапки папки "Наряды"), так и поиск по заданным значениям параметров (Поиск Нарядов).

1.2.2 Порядок исполнения наряда

Работу с назначенным нарядом начинает непосредственно Исполнитель наряда или Руководитель группы исполнителей. Если наряд назначен на группу, то Руководитель группы исполнителей указывает конкретного исполнителя. 

Далее работа с нарядом аналогична работе с обращением. Однако, прежде чем присвоить наряду статус "Закрыт", Исполнитель должен получить подтверждение о выполнении работ от Диспетчера, создавшего наряд.

1.3    Работа с базой знаний

База знаний DocsVision ServiceDesk 4.3 создана для повышения эффективности и результативности работы службы технической поддержки. База знаний структурирована по категориям обращений и  накапливает актуальные решения.

Управление Базой знаний осуществляется с помощь справочника категорий и закладки "Решения" карточки обращения. Справочник категорий настраивается администратором системы. Для помещения карточки обращения  в Базу знаний необходимо присвоить ей нужную категорию используя вкладку "Решения".

Решение в Базу знаний может быть добавлено удаленно, с помощью электронного письма отправленного на адрес службы технической поддержки.

1.4    Справочники

1.4.1 Сотрудники организации, функциональные группы сотрудников, ролевая модель решения

1.4.2  Классификатор обращений, Аудит полей карточек,  Служебные настройки

1.4.3 Категории базы знаний

  • Справочник категорий - содержит структуру папок, которая используется для системного хранения решений по обращениям.

1.4.4 Контрагенты, черный список

  • Справочник контрагентов - список организаций-контрагентов, включая создание организационной единицы с функциональностью "Черного списка". Таким образом, реализуется механизм фильтрации писем при регистрации обращений через электронную почту.

Состав решения

В состав DocsVision ServiceDesk 4.3 входит настроенная база решения и сопроводительная документация, перечисленная ниже. Так же доступна справка решения в формате chm объединяющая основные аспекты по работе с DocsVision ServiceDesk 4.3.

 

Ссылки по теме


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 18.09.2008 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
SAP CRYSTAL Server 2013 WIN INTL 5 CAL License
IBM DOMINO ENTERPRISE CLIENT ACCESS LICENSE AUTHORIZED USER ANNUAL SW SUBSCRIPTION & SUPPORT RENEWAL
Bitdefender Antivirus Plus 2020/1 год/1 ПК
ABViewer Enterprise пользовательская
IBM Domino Enterprise Server Processor Value Unit (PVU) License + SW Subscription & Support 12 Months
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
СУБД Oracle "с нуля"
Программирование на Visual С++
Краткие описания программ и ссылки на них
Компьютерная библиотека: книги, статьи, полезные ссылки
ЕRP-Форум. Творческие дискуссии о системах автоматизации
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100