Оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. В то же время почти все уверены, что CRM-бум, которого так давно ожидают в России, в обозримом будущем все-таки состоится.
От «атомной зимы» - к незрелому рынку
Аналитики отмечают, что если ситуацию на российском CRM-рынке 2001-2002 гг. можно было охарактеризовать термином «атомная зима», то сегодня, спустя несколько лет, наша страна представляет собой активно развивающийся, но пока незрелый рынок решений этого класса. Генеральный директор «ФБ Консалт» Андрей Павлов убежден в том, что заказчикам в такой ситуации следует вести себя достаточно осторожно: «Те CRM-решения, которые хороши сегодня для крупной корпорации, вполне могут оказаться малополезными для небольшой компании». Неудавшиеся же проекты могут в целом оказать значительное влияние на имидж продуктов в среде заказчиков, что в некоторой степени затормозит развитие рынка.
Говоря об особенностях развития CRM в России, вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков отмечает ряд черт, свидетельствующих о незрелости рынка. Один из главных признаков - высокий процент неудачных CRM-проектов (при этом нужно пояснить, что число неудач высоко и на Западе.) Черты тотального неуспеха российских CRM-проектов наблюдаются сегодня в целых отраслях. При этом формально о таких внедрениях рассказывают как о состоявшихся, а между собой менеджеры говорят о том, что значимых результатов так и не добились. Г-н Булгаков считает, что в этой связи очень важно делиться опытом действительно успешных решений, которые, безусловно, есть). К примеру, инвестиции в CRM-проект в «Импэксимбанке» окупились, по экспертным оценкам, в течение нескольких недель. А внедрение CRM-системы в компании «НИКОМ» позволило увеличить оборот работы с клиентами на 200%.
Причины неудач CRM-проектов достаточно традиционны. С одной стороны, это невнимание к проекту топ-менеджеров компании, в которой он внедряется. Зачастую руководители не понимают взаимосвязи целей внедрения с целями бизнеса компании и потому не готовы тратить на это свое время. С другой стороны (тоже достаточно традиционная составляющая), наблюдается сопротивление пользователей, ради удобства работы и повышения эффективности которых, казалось бы, и внедряется CRM. «У сотрудников не всегда есть понимание того, что может дать система им лично и компании в целом, и, как следствие они демонстрируют нежелание перемен, - комментирует г-н Булгаков. - Что касается менеджмента среднего звена, то здесь зачастую присутствует страх продемонстрировать свою некомпетентность в ходе работы с внедренной системой». Непонимание такого рода можно преодолеть, если рассматривать CRM-внедрение как проект управления изменениями. С третьей стороны, в Oracle считают, что иногда внедрение CRM является инициативой ИТ-департамента, и в этом случае, как правило, не приносит тех результатов, которых ожидает бизнес.
Говоря об особенностях сегодняшней ситуации на этом рынке, г-н Булгаков отметил значительный рост бюджетов, выделяемых заказчиками на CRM-проекты. «В то же время мы наблюдаем два основных типа проектов, - рассказал он CNews. - одни инициируются топ-менеджментом (и, как правило, такие внедрения оказываются успешными), другие - реализуются только по той причине, что на них выделен бюджет, и надо внедрить «хоть что-то»». Очень важно, чтобы эта «пена» не захлестнула рынок, в противном случае количество неудачных проектов сильно затормозит динамику проникновения CRM в Россию.
Для России, как известно, характерна такая беда, как значительная доля «откатных» ИТ-проектов, что девальвирует саму идею инструмента повышения эффективности бизнеса. В большей степени это сказывается на рынке ERP-внедрений, но данная тенденция распространяется отчасти и на CRM. Хотя обычно подобные решения внедряются среди продавцов, во фронт-офисе, где мотивация измеряется другими факторами.
Еще одна черта незрелости российского рынка - ощутимый дефицит CRM-профессионалов и неумение пользоваться лучшими западными практиками - либо самостоятельно, либо с помощью приглашенных иностранных консультантов. В то же время, г-н Булгаков отмечает, что главная позитивная тенденция отечественного CRM-рынка состоит в том, что он является быстрорастущим. И эта черта перекрывает весь присущий сегодня рынку негатив.
За кем будет первенство?
«Наверное, наши, прогнозы могут показаться кому-то слишком оптимистичными, но мы считаем, что объем российского рынка CRM в 2006 году может достичь $100 млн., - рассказал CNews Analytics г-н Павлов. - Это примерно в 2-3 раза ниже, чем сегодняшний объем российского ERP-рынка». Г-н Булгаков не согласен с этой оценкой и считает, что, несмотря на ежегодный стопроцентный прирост CRM-рынка, его объем в текущем году не превысит $50-70 млн.
Отвечая на вопрос CNews Analytics о долях, которые занимают на российском рынке различные CRM-вендоры, большинство наших собеседников посетовали на отсутствие объективных аналитических исследований при обилии «заказных», и в этой связи признали оценку рыночных долей достаточно затруднительной задачей. Впрочем, г-на Булгаков приводит данные J`Son&Partners за 2005 год, позволяющие участникам форума составить приблизительное представление о расстановке сил на российском CRM-рынке. Но сам он считает, что успехи вендоров достаточно сложно сравнивать; в том числе и потому, что вендоры ставят для себя разные цели: «Одним CRM-разработчикам необходимо максимально увеличить свою рыночную долю, другим - закрепиться в определенной отраслевой нише».
Доли вендоров на рынке CRM 2005
J`Son&Partners, экспертные оценки, 2006
Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства, партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям.
Говоря о динамике бизнеса различных CRM-игроков на российском рынке, г-н Павлов отметил, что в 2007 году наибольшего роста ожидают от Microsoft (продукт Microsoft CRM). «Следом за ним, разобравшись со своими проблемами ( очевидно, связанными с многочисленными поглощениями - CNews Analytics ), «в гору» пойдет Oracle с продуктом Oracle Siebel CRM.
Впрочем, старший консультант по Oracle Siebel CRM Владимир Карагиоз не согласился с прогнозом г-на Павлова, отметив, что никаких проблем, связанных с приобретением и освоением новых решений у Oracle не существует в принципе. По его словам, Oracle занимает сегодня в квадрате Gartner топовые позиции по всем типам продуктов, а российские партнеры Siebel восприняли переход решения «под крыло» Oracle с воодушевлением. Как рассказал CNews Analytics г-н Карагиоз, сегодня в России насчитывается несколько десятков клиентов по Oracle Siebel CRM. В основном это банки и страховые компании. В числе заказчиков также - фармацевтические компании и российские представительства западных клиентов Oracle Siebel CRM .
В свою очередь, руководитель направления Microsoft Dynamics CRM российского представительства Microsoft Виталий Титов, отметил, что, несмотря на то, что Microsoft CRM - относительно молодой продукт, его продвижение в России идет мощными темпами. В доказательство своей правоты он привел прогнозы Gartner, согласно которым в ближайшие два года объем продаж этого решения «резко возрастет». «Мы выходим та на уровень, когда большие проекты по внедрению Microsoft CRM уже стартовали, и их не остановить. Сегодня продукт работает в России как в небольших компаниях, так и в организациях, где его использует 10 тыс. пользователей».
По мнению г-на Булгакова, значительную долю отечественного рынка, по всей видимости, займут Oracle и SAP. А у Microsoft есть все шансы доминировать на нижнем сегменте.
Прогноз на завтра: консалтеры, объединяйтесь!
Российский CRM-рынок находится сегодня, по всей видимости, на этапе, когда к заказчикам уже пришло понимание того, что именно нужно сделать для того, чтобы решение заработало. Однако сил и опыта консультантов по внедрению CRM-решений пока не всегда оказывается достаточно. Поэтому в обозримом будущем следует ожидать альянсов при внедрении подобных решений. «Это ситуация преддверия CRM-бума», - отмечает г-н Павлов.
«В ближайшие годы российский ИТ-рынок ожидает взрывной рост спроса на решения автоматизации сферы клиентского взаимодействия, - убежден г-н Булгаков. - При этом CRM-сегмент переживет череду слияний в области клиентского консалтинга». Интеграторы будут вкладываться в приобретение бизнеса наиболее успешных консультантов, а некоторым CRM-консалтерам удастся расширить практику внедрений самостоятельно. Со временем правильно выстроенная CRM-система станет очевидным фактором выживания компаний, работающих во многих отраслях, включая финансы и телекоммуникации.
В то же время рынок будет сталкиваться и с появлением множества малоценных CRM-предложений. Например, заложенная в бюджет клиента «для галочки» сумма на CRM будет давать на выходе проект «для галочки», безо всякого положительного влияния на бизнес. Так что в обозримом будущем окончательно избавиться от «пены» CRM-рынку, по всей видимости, не удастся.