Целесообразность внедрения рекомендаций ITIL в достаточно крупных компаниях сомнений не вызывает. Оптимизация работы крупного ИТ-отдела подразумевает структурирование его деятельности и выстраивание в соответствии с общепринятыми стандартами. Но есть ли смысл перестраивать работу ИТ-отдела, в котором работает всего несколько человек?
"Рекомендации ITIL вполне возможно использовать для работы в небольших компаниях. Однако, во-первых, не все эти рекомендации применимы, и, во-вторых, применимы не совсем так, как написано в рекомендациях основной библиотеки ITIL", - считает Александр Жилинский, эксперт некоммерческого партнерства "Форум по ИТ-сервис-менеджменту" (itSMF).
Тратить ли средства на внедрение ITIL, зависит от специфики конкретной организации: далеко не все предприятия SMB похожи друг на друга. Если бизнес компании сильно зависит от ИТ, то необходимо внедрять любые рекомендации, структурирующие деятельность ИТ-службы. Если же зависимость невелика, то такие рекомендации лишь желательны к применению. Несмотря на то, что ИТ может и не являться жизненно важным фактором, при определенном уровне развития (например, если предоставлением сервисов занимается более 50 человек), довольно сильно начинают проявляться бюрократические эффекты. В этом случае налаживание горизонтальных связей и реализация процессной структуры становятся важной задачей ITSM-проектов.
В мелких компаниях жесткая формализация деятельности ИТ-отдела вовсе необязательна. "Когда несколько ИТ-специалистов сидят в одной комнате и прекрасно понимают друг друга, процессы, написанные в книжках, могут и помешать", - уверен Жилинский. Есть значительный риск увеличить уровень бюрократии и объем работы сотрудникам, которые отлично взаимодействуют и знают, что делать, без дополнительных регламентов.
"Вне зависимости от размера ИТ-службы внедрение процессов управления услугами целесообразно, когда компания достигла определенного уровня зрелости и есть желание перейти к сервисной модели применения ИТ в своем бизнесе", - говорит Алексей Семидетнов, директор департамента управления информацией компании Digital Design.
В этом случае возможно даже формирование на базе ИТ-службы самостоятельного бизнес-подразделения, осуществляющего собственные планы по оказанию спектра ИТ-услуг в соответствии с бизнес-потребностями компании. Когда такие предпосылки в компании отсутствуют, необходимо с большим вниманием отнестись к оценке целесообразности и полноте внедрения рекомендаций ITIL, поскольку это может привести к проблемам с коммуникациями внутри ИТ-подразделения, поднявшегося на более высокую ступень.
В то же время внедрение программных инструментов управления запросами пользователей и устранения сбоев, использующихся в процессах управления ИТ-услугами, может дать вполне конкретный положительный эффект в любой компании, если они не применялись ранее. Это позволит повысить надежность работы ИТ-службы и получать о ее функционировании более подробную информацию, необходимую для повышения качества управления ИТ-службой и ИТ-инфраструктурой.
"ITIL определенно стоит внедрять всегда, когда речь заходит о качестве оказания услуг", - резюмирует Семидетнов. При этом не важно, какова величина компании и каков штат ИТ-сотрудников. ITIL содержит рекомендации, как добиться прозрачности и четкости во взаимодействиях сотрудников ИТ-отдела и всей остальной компании. Но необходимо понимать, что это затронет все сервисные процессы в ИТ-службе и, в зависимости от глубины внедрения, может полностью изменить подходы к работе.
"Если речь идет о полномасштабном проекте внедрения с привлечением консультантов, то для мелких компаний это почти нереально, да, наверное, и не нужно. Такой проект может быть актуален для зрелых компаний, которым необходимо сертифицировать свои процессы", - отмечает Андрей Кабанец, начальник ИТ-отдела торгового дома "Коломна". Если же речь идет об ITIL как "настольной книге" руководителя ИТ-подразделения, в которой можно найти рекомендации по эффективному и рациональному использованию информационных технологий, то ее рекомендации более чем актуальны и полезны вне зависимости от размеров компании. Перед любым руководителем ИТ-подразделения стоит задача по повышению эффективности работы систем, за которые он отвечает - вне зависимости от того, знаком он с ITIL или нет. Невозможно управлять эффективностью системы, не выстроив обратной связи для отражения текущих результатов. Лишь на основе полученных результатов можно оценить деятельность и произвести корректирующие действия.
Информационная система функционирует не сама по себе, с ней работают пользователи, которым необходима помощь, поддержка, а это уже услуги. С необходимостью правильно организовать ИТ-услуги и построить процессы сталкиваются и крупные, и мелкие компании, и ITIL дает на него ответ.
Умение убеждать
Можно ли просчитать окупаемость инвестиций во внедрение рекомендаций ITIL? "Компании, находящиеся на соответствующем уровне зрелости, в состоянии определить совокупную стоимость владения ИТ-инструментами, использующимися в бизнесе", - уверен Семидетнов. Изменение абсолютных значений стоимости владения и удельных показателей (на единицу выручки или на однократное выполнение бизнес-процесса) и покажет эффект от внедрения лучших практик управления ИТ-услугами. Кроме того, можно измерить косвенные показатели эффекта от внедрения управления качеством ИТ-услуг. Например, снижение количества клиентов, отказавшихся от услуг компании из-за недостаточно высокого качества ИТ, приводящее к увеличению выручки.
Тем не менее возврат инвестиций от внедрения ITIL посчитать не очень просто. Реализация всех процессов ITIL, в том числе управления ИТ-финансами, может дать ответ и на этот вопрос. Но, как правило, внедрение этого процесса не входит в число первоочередных задач, и можно говорить о том, что внедрение ITIL только в пределах ИТ-службы напрямую не влечет финансовых последствий. Можно оценить косвенно, например через сэкономленное время сотрудников, показатели эффективности использования ИТ-инфраструктуры.
"Я ни разу не видел убедительного примера расчета эффективности инвестиций в ITIL. Думаю, что сейчас это делается крайне редко", - делится своими наблюдениями Жилинский. В небольших компаниях процесс согласования решений проще и быстрее. У ИТ-руководителя, как бы ни именовалась его должность, имеется прямой доступ к руководителю, принимающему решение, - либо генеральному директору, либо владельцу. Этот человек должен уметь "на пальцах" объяснить, зачем осуществляется внедрение и каков будет эффект. И необязательно писать кипу бумаг - ИТ-руководитель должен быть убедительным. Если убедить руководство удастся, то проект стартует. "Расчеты, независимо от их точности, могут играть лишь дополнительную роль", - добавляет Жилинский. Решить вопрос они обычно не могут в силу отсутствия бюрократизированности небольших компаний.
"Если бизнес сильно зависит от технологий, то и руководителя убедить будет легче - пусть даже на постепенное внедрение, без крупных инвестиций", - отмечает Кабанец. Если же ИТ для компании носят вспомогательный характер, то убедить руководство сложнее. В любом случае следует ориентироваться на ценность ИТ для бизнеса компании.
"Небольшая компания не будет внедрять ITIL только ради стремления к совершенству, поэтому убеждать руководителя надо в первую очередь через показатели эффективности", - рекомендует Семидетнов. Они могут быть выражены как в сокращении издержек, так и в росте удовлетворенности сотрудников работой ИТ-службы или, что более важно, росте удовлетворенности клиентов. Кроме того, наличие измеримых показателей позволит демонстрировать результаты работы ИТ-подразделения и его влияние на бизнес-процессы, а также аргументировать необходимость тех или иных изменений, например закупку оборудования.
Два или три?
Имеет ли новая, третья версия ITIL какую-то ценность для компаний SMB по сравнению со второй? "Можно говорить о том, ITIL 2 в основном нацелена на то, как нужно работать, а третья версия делает упор на то, почему надо делать именно так, а не иначе", - объясняет Семидетнов. В третьей версии речь идет об отношениях бизнеса и ИТ на основе сервисной модели, а также отношениях ИТ-стратегии и стратегии бизнеса. Эти нововведения помогают понять роль ИТ в бизнесе. Появление третьей версии не означает ухода ITIL 2 со сцены - практически все ее положения вошли в следующую версию.
"Во время создания третьей версии ITIL разработчиками была обещана поддержка блока рекомендаций, ориентированных на SMB. Не получилось, бывает…" - считает Жилинский. Разработчики сделали упор на жизненный цикл сервиса, тактические и стратегические процессы верхнего уровня. Это к SMB отношения не имеет, так как не соответствует их уровню развития. Отдельные рекомендации для SMB есть, они разбросаны по всей библиотеке, но целостных рекомендаций и структурированных советов не существует.
Между тем, по второй версии ITIL, существует бесплатная методология обслуживания ИКТ-систем (Framework for ICT Technical Support, FITS). Фактически она существует отдельно от ITIL, но базируется на ней. Она включает в себя все процессы ITIL 2, существенно переработанные (главным образом значительно упрощенные). По сути, это адаптация ITIL 2 для ИТ-служб английских школ. Получившиеся рекомендации начали использовать некрупные компании сначала в Британии, а затем и по всему миру.
Например, говорится о том, что в маленьких компаниях процессы, реализованные только для ИТ, неэффективны, поэтому любую часть внедренных ИТ-процессов надо рассматривать с точки зрения использования их в бизнесе. Скажем, при внедрении управления конфигурациями ИТ-инфраструктуры в него можно включить управление инфраструктурой бизнеса. Если удастся показать бизнесу эффективность этого процесса, задача возврата инвестиций существенно упрощается. В случае же внедрения рекомендаций только для ИТ, проект оказывается излишне затратным, особенно при использовании коммерческого ПО и привлечении консультационных услуг.
Лучше меньше, да лучше
Чрезвычайно характерная для SMB проблема - ограниченность ресурсов - как финансовых, так и людских, поэтому зачастую львиная доля ITSM-проектов реализуется в нерабочее время благодаря энтузиазму ИТ-сотрудников. Такая ситуация может возникнуть и в более крупных организациях, однако у маленькой компании меньше "подушка безопасности", поэтому любые ошибки и просчеты имеют больше отрицательных последствий.
Кроме того, внедрение ITIL - это всегда изменение принципов работы ИТ-подразделения. Другими словами, деятельность каждого сотрудника ИТ-службы переориентируется на качество предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности бизнеса. Если не до всех сотрудников удастся довести ценность и необходимость такого перехода, в деятельности компании возникнет разлад.
Таким образом, несмотря на общую пользу рекомендаций ITIL, их необдуманным внедрением можно нанести вред работе ИТ-отдела. В первую очередь важно не переоценить свои возможности. "Большинство процессов довольно трудоемки. Не имея достаточных человеческих ресурсов или средств автоматизации, можно провалить жизненно важные для ИТ-службы процессы, пытаясь запустить вспомогательные", - подчеркивает Кабанец.
"К сожалению, есть реальные примеры, когда описанные процессы так и остались на бумаге: было зря потрачено время и деньги", - отмечает Семидетнов. Лучше реализовать меньший объем процессов, но добиться их использования, при этом они будут жить и совершенствоваться, тогда пользу нововведений почувствуют и ИТ-служба, и простые пользователи, и руководство компании.
Кроме того, существует опасность внедрения неправильно разработанных процессов. Скорее всего, такое внедрение будет жестко директивным и приведет к ухудшению коммуникаций ИТ и бизнеса, снижению эффективности деятельности. Именно поэтому не существует универсальных, типовых процессов - каждый ITSM-проект уникален.
"Я видел результаты проекта, в котором были созданы достаточно подробные ролевые инструкции под несколько процессов. Эти инструкции не всегда совпадали с существующими должностными, которые также были прописаны довольно-таки детально", - приводит пример Жилинский. В результате значительная часть сотрудников была вынуждена выполнять двойной объем работ и в итоге очень сильно повысилась текучесть кадров - почти все специалисты службы поддержки, обладающие ключевыми знаниями, попросту ушли из компании. В большой организации, возможно, этот вопрос удалось бы решить.
Какие же из процессов ITIL наиболее важны для компаний SMB? Единственной рекомендацией для всех небольших компаний может быть управление инцидентами как самый простой, понятный, а главное - востребованный процесс. Это единственная общая рекомендация, с которой мало кто будет спорить", - уверен Жилинский. Управление инцидентами необходимо хотя бы ради статистики, чтобы понимать, чем занимается ИТ-отдел, и подкреплять цифрами ту часть деятельности, которая связана с эксплуатацией.
Дальнейшие рекомендации зависят от специфики компании. Например, если компания находится на верхней границе SMB и уже обладает развитой ИТ-инфраструктурой, то имеет смысл внедрять процессы, связанные с инфраструктурой. Если компания широко использует аутсорсинг и число ее ИТ-сотрудников невелико, а программных систем много и они широко используются в бизнесе, необходимо внедрять процессы управления уровнем обслуживания, управления изменениями. И так в каждом конкретном случае.