Процессный подход к управлению ИТ-службой - горячая тема как для мирового, так и для российского бизнеса. Понятия ITIL и ITSM уже перестали быть для российских ИТ-специалистов чем-то экзотическим. Однако все еще нередки случаи, когда внедрение ITSM-решения не приносит ожидаемой эйфории, и этот негативный опыт тормозит развитие рынка. А ведь имидж ITIL/ITSM во многом зависит от выбранного в каждом конкретном случае программного продукта.
Библиотека ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) далеко не новинка: как собрание рекомендаций по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой она появилась еще в 1980-х гг. Однако повышенный интерес к ней, и в частности к ITSM, проснулся только в конце 1990-х - начале 2000 годов (в России этот интерес, традиционно, проявился позже - по оценкам участников рынка, в 2004 - 2005 годах). Но даже сегодня, по прошествии нескольких лет, не каждая компания, российская или западная, готова переходить к процессному подходу по принципу "все и сразу". Это часто связано с недостаточной зрелостью ИТ-подразделений и невозможностью выстроить единовременно множество процессов. Кроме того, комплексные "тяжелые" решения, охватывающие большое количество процессов, далеко не всем по карману.
Сомневаться в том, что следование предписаниям ITIL и переход на процессную модель работы ИТ-службы - это удобно и экономически эффективно, уже не принято. По подсчетам Gartner, например, правильное применение принципов управления ИТ-услугами позволяет сократить годовые расходы ИТ-подразделений на 48%. И не случайно вопрос об эффективности ITSM, как впрочем, и ряда других технологий и ИТ-решений, для многих компаний остро встал, именно когда наметилась угроза снижения темпов роста, и как следствие, назрела необходимость увеличения эффективности деятельности.
Точки роста
По данным Gartner, мировой рынок программных продуктов, призванных воплощать в жизнь принципы ITIL/ITSM, два года подряд, в 2006 и 2007 годах, рос на 14%. Причин тому аналитики называют несколько.
Рынок BSM (Business Service Management), 2 квартал 2008г.
Источник: Forrester Research, 2008
Во-первых, объединение служб ИТ-поддержки в крупных организациях. Во-вторых, стремление компаний создать комплексную, интегрированную систему управления ИТ-услугами на основе отдельных, точечных решений. В-третьих, появление спроса на дополнительные функциональные модули - базовой функциональности пользователям уже недостаточно. Функциональность современных систем класса Service Desk не ограничивается только обработкой проблем и инцидентов. Они предоставляют пользователям доступ к работе с такими процессами, как управление изменениями, финансами, уровнем сервиса и т.п. И четвертая причина, стимулирующая развитие рынка, это переход на новые системы: многие заказчики пришли к выводу, что внедрение новой системы Service Desk проще и дешевле, чем обновление старого продукта, не соответствующего современным требованиям.
IT Services Desk. Магический квадрат Gartner
Источник: Gartner, 2007
Что касается расстановки сил, то большую часть мирового рынка (более 50%, по оценке Gartner), удерживают три игрока - BMC Software, CA и HP.
ITSM по-русски
Насколько за последние годы к идеологии ITIL приобщился российский бизнес, оценить сложнее - точные данные по России не представлены. Однако участники рынка отмечают, что в течение последних 3-4 лет спрос на решения для реализации процессной модели работы ИТ-службы заметно вырос, что, опять же связано во многом с назревшей необходимостью повышения собственной эффективности.
В 2002 - 2003 годах подавляющему большинству не то что бизнес-руководителей, но и ИТ-директоров приходилось объяснять, что такое ITIL и ITSM и смысл их присутствия в компании. Сегодня ITIL/ITSM еще могут восприниматься как некая абстракция, но с началом 2000-х годов уровень осведомленности, конечно, не сравнить. Во многих случаях заказчики не нуждаются в дополнительных стимулах и сами выступают инициаторами ITSM-проектов - основные требования сформированы, остается выбрать систему.
Толчком к внедрению решения ITSM чаще всего становится либо стремление повысить качество обслуживания, либо необходимость учета и управления имуществом (или оба фактора сразу). Вопрос повышения качества обслуживания пользователей появляется на повестке дня при серьезных внутренних изменениях, каковым может быть, например, внедрение ERP-системы, рост компании в результате консолидации и т.д. Потери заявок пользователей и длительные сроки обслуживания оказывают прямое негативное влияние на развитие бизнеса. Ту же ключевую для бизнеса роль на определенном этапе начинает играть учет и управление ИТ-имуществом. Даже внедрение ERP-системы не решает многих специфических задач, связанных с учетом ИТ-имущества, и требуется специализированный продукт. Как отметил Андрей Рассамакин, руководитель отдела ITSM-решений компании "СофтИнтегро", разработчика системы "ИнфраМенеджер", именно управление имуществом, инцидентами и управление проблемами и изменениями сегодня особенно востребованы заказчиками. Эти компоненты дают компаниям возможность решить первоочередные задачи: наконец-то навести порядок в оборудовании и организовать взаимодействие с конечными пользователями. В том случае если внедряется не один процесс, а несколько, важную роль в построении модели ITSM начинает играть CMDB (централизованный репозиторий информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях), дающий возможность организовать обмен данными между процессами. Выполняя интегрирующую функцию, он помогает множеству процессов работать совместно.
Вместе с тем, при всей положительной динамике российскому рынку ITSM-решений еще приходится преодолевать ряд негативных факторов. Во-первых, неверно оцененные потребности и, как следствие, неверно продуманная архитектура решения влекут за собой повышение стоимости реализации проекта. Появление непредвиденных трат, конечно, не идет на пользу имиджу процессного подхода. Во-вторых, ожидания заказчиков по отношению к системам ITSM зачастую завышены. Без первоначальной хотя бы минимальной отладки внутренних процессов упорядочить работу ИТ-службы не способна никакая система. Руководство компании, поддерживая внедрение конкретного ITSM-решения, часто ждет одномоментного исчезновения всех проблем, а между тем, подразделение ИТ еще не готово даже для работы с системой регистрации и обработки заявок: нет возможности обозначить роли в системе, у руководства нет четкого представления об обязанностях каждого сотрудника, не осуществляется обмен информацией между сотрудниками подразделения ИТ, а также между ИТ и бизнесом. И, в-третьих, опасность несет неправильный выбор инструмента, не соответствующего приоритетам компании. Как результат, переход к ITSM не дает ожидаемого эффекта. Решение здесь, скорее всего, одно и довольно абстрактное - качественная подготовка к проекту, подразумевающая учет множества деталей: четкое формулирование целей (привязанных в первую очередь к потребностям бизнеса), решение организационных вопросов, внедрение системы ключевых показателей эффективности и их последующий контроль и т.д.
Свои среди чужих
Продукты мировых вендоров сегодня пользуются популярностью преимущественно среди крупных российских заказчиков, имеющих возможности и средства на проведение единовременной полномасштабной реструктуризации ИТ-службы. Фактически, чем крупнее компания, тем более сложное решение она может (и должна) себе позволить. Если речь идет о заказчиках из сегмента СМБ, тут конкуренцию западным системам вполне справедливо составляют российские решения. По большому счету, все российские решения ITSM ориентированы на сегмент среднего и малого бизнеса, - его параметрам соответствуют как их функциональность, так и ценовые рамки. У российских систем есть целый ряд важных для заказчиков преимуществ. В первую очередь так часто упоминаемое по отношению ко многим ИТ-решениям соответствие "российской действительности". Отечественный бизнес, особенно сегмент СМБ, по-прежнему не спешит перенимать лучшие мировые практики - в данном случае, отстраивать внутренние процессы так, как предлагают крупнейшие вендоры, на основе опыта многих ведущих предприятий. Даже, казалось бы, небольшая и довольно подвижная компания может настаивать на том, что меняться нужно не ей, а ИТ-системе. Либо у небольшой компании просто может не хватить средств, чтобы сделать все в соответствии с "правильными" предписаниями. Как следствие, систему приходится "урезать". Российские продукты зачастую пишутся уже с учетом особенностей деятельности российских компаний и обладают большей гибкостью при внедрении. Второе - перед российскими ITSM-решениями не стоит проблема локализации, так характерная для многих западных продуктов. Если ИТ-специалисты еще способны совладать с англоязычными терминами и их переводом на русский язык, то при общении с конечными пользователями неопределенность терминологии порождает трудности. Третьим преимуществом можно назвать близость разработчиков к заказчикам, которая вольно или невольно воспринимается как готовность всегда прийти на помощь и без лишних споров доработать систему в случае надобности. Все перечисленные нюансы дают российским ИТ-решениям вполне конкретные конкурентные преимущества, особенно при работе с СМБ.
Кроме того, при выборе ITSM-решений важно не только искать продукт с достаточными функциональными возможностями, но и не переусердствовать в погоне за самым продвинутым предложением. Руководствуясь этим, многие российские компании сегодня предпочитают начинать переход на процессную модель управления ИТ именно с объединения Service Desk и управления имуществом.