(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Unicenter ServicePlus Service Desk: Управление службой технической поддержки

Unicenter ServicePlus Service Desk - всестороннее решение для организации слаженной работы службы технической поддержки, учитывающее все особенности её деятельности. Service Desk, являющийся базовым в пакете Unicenter ServicePlus, упрощает идентификацию, отслеживание и решение проблем конечного пользователя. Инновационные инструменты баз знаний ускоряют процесс решения проблем, гарантируя существенное повышение производительность при обслуживании предприятий различных сфер деятельности (не только сферы информационных технологий). Прямая интеграция с другими инструментами управления обеспечивает превосходную функциональность и гибкость решений для всей инфраструктуры ведения бизнес-процессов.

Назначение

Способность организации преуспеть на сегоднешнем рынке электронного бизнеса во многом зависит от надежности ее информационных технологий. Последствия отсутствия надлежащих инструментов для управления ими и аварийные отключения системы, ведущие к уменьшению производительности, потере доходов и клиентов, могут быть катострофическими. Успешный бизнес требует постоянной готовности, надежности и оптимального обслуживания. Достижение этих целей требует эффективного управления службой технической поддержки, которое позволяет бизнес-системам функционировать непрерывно. Computer Associates International, Inc. (CA) предлагает Service Desk, как наиболее всестороннее решение для службы технической поддержки. Оно предоставляет организациям возможности для эффективного управления запросами и заявками, быстрого решения проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний. Service Desk контролирует уровни технического обслуживания (service level agreements), отслеживает состояние технических ресурсов обслуживаемой системы и выполнение запланированных работ.

Структура

Работа Service Desk основана на распределенной объектной модели. Это трехуровневое межплатформенное приложение для управления службой технической поддержки масштаба предприятия.

  • База данных Service Desk - первый уровень. Хранит данные о запросах, заявках, справочную информацию о контактах, ресурсах, способах решения проблем (база знаний), политике безопасности. Обращение к базе данных происходит по протоколу ODBC. Поэтому она может быть установлена на различных платформах (Windows, UNIX, OS390), поддерживающих протокол ODBC. Наиболее часто используются СУБД Ingres, Oracle, Informix, Sybase и Microsoft SQL Server. Простейший пакет Service Desk включает в себя укороченную версию Ingres II, как СУБД по умолчанию.
    • Второй уровень - Service Desk Server. Он обеспечивает интерфейс между клиентом и базой данных. Имеет собственную защищенную систему идентификации пользователей. Все программы и формы, используемые на клиентских станциях хранятся и обновляются на сервере для дальнейшей дистрибьюции. Существует два типа серверов Service Desk: первичные и вторичные. Это позволяет создавать хорошо масштабируемые системы обслуживания.
    • Третий уровень - клиент Service Desk. Он обеспечивает защищенный доступ к информации в базе данных через первичный и вторичные серверы. Можно установить модуль для содания текущих отчетов с помощью MS Access.

    Существует два типа клиентов: LAN клиент и web клиент. LAN клиент использует графические утилиты и может быть установлен на любой рабочей станции или сервере Windows.



    Web клиенты используют стандартный web браузер.

    Web клиенты имеют небольшие ограничения по выполнению административных функций по сравнению с LAN клиентами. Собственные графические оболочки (формы) для LAN клиента можно создавать с помощью редактора форм.

    Основные функции Service Desk

    Управление запросами (Request Management). Это основная графическая утилита, которая помогает аналитикам Service Desk отслеживать пользовательские запросы. Запросами могут быть вопросы и проблемы, требующие консультации. Управление запросами обеспечивает взаимодействие всех пользователей со службой технической поддержки и используется для регистрации, распространения и отслеживания пользовательских запросов. Вся информация, относящаяся к запросу может быть получена с помощью следующих закладок одной формы.

    • Profile Browser - отображает профиль пользователя, включающий историю обслуживания, информацию об оборудовании, уровне обслуживания и т.п.
    • Activities - отслеживает все действия по разрешению запроса.
    • Related Requests - определяет все запросы, связанные с текущим дочерне-родительским подчинением.
    • Request Solution - обеспечивает доступ к различным базам знаний.
    • Attachments - позволяет присоединять текстовые и графические документы к запросу для внесения дополнительных сведений о проблеме.

    Управление заявками (Change Order Management). Помогает обрабатывать заявки на обновление оборудования, программного обеспечения, устранение неисправностей и прочих работ, требующих непосредственного участия технического персонала службы поддержки. При заполнении заявки на обслуживание указывается ее катогория, сопутствующие свойства, а также последовательность задач с указанием стоимости каждой задачи. Также как и запросы, заявки можно группировать, устанавливая дочерне-родительские связи. Система позволяет отслеживать состояние задач и действительную стоимость их выполнения.

    Автоматическое уведомление и эскалация (Automatic Notification and Escalation). Политика, определяемая администратором, предписывает правила уведомления и эскалации, т.е. повышения уровня серьезности проблемы. Методы уведомления ведут к ускорению процесса обработки заявок и запросов путем своевременного оповещения о их появлении и включают в себя электронную почту, факс, телефон и пэйджер.

    Обработка событий. Встроенный менеджер событий позволяет автоматизировать некоторые действия по определенным событиям, например оповестить сотрудников об окончании срока обработки запроса или заявки, повысить приоритет заявки и направить ее на обработку другому сотруднику.

    Управление базами знаний (Knowledge Management). Service Desk поддерживает различные базы знаний, предоставляющие пользователям готовые решения путем отслеживания истории решения предыдущих запросов и использования баз знаний третьих фирм. В основную версию продукта включены следующие инструменты баз знаний.

    • Natural Language Search (NLS) - позволяет использовать естественный язык, например: "Как установить сетевой принтер?", для поиска решения. В результате обработки запроса предлагается список возможных решений, отсортированных по степени применимости. NLS постоянно самообучается и автоматически обновляет базу знаний.
    • Expert - инструмент моделирования, основанный на правилах. Он позволяет отображать процесс обоснования решения в результирующее дерево решений.
    • Architect - инструмент, позволяющий управлять моделями решения проблем в базе знаний.
    • В добавление к этим можно приобрести Computer Associates Advanced Knowledge Tools - опция для следующих двух инструментов.
    • Frequently Asked Question (FAQ) - позволяет находить структурированные решения проблем, ранжированные по частоте использования.
    • Discover - мощный интеллектуальный инструмент, обладающий всеобъемлющими способностями нахождения решения необычных проблем.

    Перечисленные функции тесно интегрированы за счет перекрестных ссылок, обеспечивающих при работе с запросами доступ к системным компонентам, административным данным, базе знаний и возможности составления отчетов.

    Интеграция с другими средствами управления информационной инфраструктурой

    База данных обслуживаемых технических средств Service Desk может быть пополнена объектами из репозитария Unicenter NSM и базы данных Unicenter Asset Management. События, возникающие в Service Desk, могут обрабатываться мощными средствами Unicenter, а состояние объектов Service Desk - отображаться в двухмерных или трехмерных картах Unicenter WorldView. Расширенное оперативное управление ресурсами обеспечивается с помощью Unicenter Asset Management. Управление "жизненным циклом" приложений осуществляется интеграцией с Intraware Argis

    Совместимость

    Клиентские платформы:

    • LAN клиент на Windows NT, 95, 98, ME, 2000, XP
    • Web Browser

    Серверные платформы:

    • Unix
    • Linux
    • Windows NT, 2000

    Ссылки по теме


     Распечатать »
     Правила публикации »
      Обсудить материал в конференции ERwin »
    Написать редактору 
     Рекомендовать » Дата публикации: 05.03.2003 
     

    Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
    erwin Data Modeler Workgroup Edition r9.7 - Product plus 1 Year Enterprise Maintenance Commercial
    erwin Data Modeler Standard Edition r9.7 - Product plus 1 Year Enterprise Maintenance Commercial
    erwin Data Modeler Navigator Edition r9.7 - Product plus 1 Year Enterprise Maintenance Commercial
    Zend Server with Z-Ray Developer Edition - Standard
    Zend Studio Commercial License 1 Year Free Upgrades
     
    Другие предложения...
     
    Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
     
    Другие предложения...
     
    Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
     
    Другие предложения...
     
    3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
     
    Другие предложения...
     
    Новости по теме
     
    Рассылки Subscribe.ru
    Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
    Безопасность компьютерных сетей и защита информации
    Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
    CASE-технологии
    Мир OLAP и Business Intelligence: новости, статьи, обзоры
    Утиль - лучший бесплатный софт для Windows
    Corel DRAW - от идеи до реализации
     
    Статьи по теме
     
    Новинки каталога Download
     
    Документация
     
    Обсуждения в форумах
    Заработок в сети интернет (20)
    Зайди сюда - http://www.netbusin.boom.ru и узнай подробности.
     
    Модульные здания от производителя (1)
    Чтобы сэкономить время на строительство и существенно снизить финансовые затраты, оптимальным...
     
    Форум сдох? Или не пользуются... (2)
    Тема больная конечно жить или не жить форуму. 1. Скажите есть ли форум живой на такую же...
     
    Как в IBM Rational DOORS сделать заголовки не жирным шрифтом? (3)
    Измучился уже, когда идет иерархия уровнем ниже, чем Х.Х., мне нужно, чтобы заголовки не...
     
    Отмена последнего шага в BPwin (2)
    Подскажите, пожалуйста, есть ли в BPwin кнопка (функция) отмены последнего "шага", типа как в...
     
     
     



        
    rambler's top100 Rambler's Top100