(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

IT-управление: Общественный договор в ИТ

Источник: technet
technet

Бизнес-требованиям нужны подходящие инструменты для выполнения. И нигде это настолько не очевидно как в ИТ. Вот как выглядит "Билль о правах" пользователей отдела ИТ.

Роми Махаджан

В политической теории понятие "общественный договор" означает набор обязанностей, которые государство несет перед своими гражданами, и прав, предоставленных гражданам. В течение нескольких последних веков великие философы и мыслители обсуждали природу общественного договора. Должно быть, каждому известно, что часто возникают острые разногласия относительно того, какие права и обязанности государство и граждане имеют друг перед другом.

Интересно, что в мире бизнеса существует аналогичная инфраструктура. Однако в бизнесе в центре внимания находится не столько мораль, сколько производительность и работа над достижением общей цели. В мире бизнеса у некоторых отдельно взятых подразделений могут быть собственные версии общественного договора.  Одним из наиболее заметных в компании является общественный договор между ИТ и сообществом пользователей.

Давайте определим стороны, существующие в этом мире. Сначала рассмотрим "государство". Государством будет ИТ-отдел, поскольку он имеет управленческие полномочия, хотя это не значит, что он всегда их использует. Вторая сторона - "граждане". Это пользователи ИТ - те, кто работает с системами и устройствами, создаваемыми, приобретаемыми и поддерживаемыми ИТ-отделом. Они имеют определенные "права", такие как право на определенное время безотказной работы или соглашения об уровне сервиса (service level agreements, SLA) и стандартные каналы для обращения за помощью (заполнение формы службы поддержки или эскалация проблемы до уровня менеджера).

ИТ-отдел как государство

ИТ-отдел предоставляет своим пользователям определенные права точно так же, как государство предоставляет права своим гражданам. Вот вам обзор некоторых из этих прав. Если хотите, это Билль о правах пользователей ИТ-отдела.

Право подсоединяться к системам и приложениям и продуктивно работать с ними:основное предназначение ИТ-отдела - оснащать сотрудников системами и приложениями, необходимыми им для рационального и эффективного выполнения своих обязанностей, и облегчать работу с ними. Сюда входит все: от телефонов и компьютеров до портативных устройств и систем сигнализации. В связи с этим ИТ-отдел расходует финансовые средства, выполняет снабженческие функции и поддерживает инфраструктуру, позволяющую сотрудникам работать.

Право на постоянное и надежное соединение и эффективную работу: ИТ-отдел не просто предоставляет возможность продуктивной работы с системами и приложениями, но и поддерживает инфраструктуру для непрерывного доступа к ним. Время безотказной работы систем - важнейший показатель успешной работы ИТ-отдела. А отсутствие постоянного доступа и ненадежная инфраструктура свидетельствуют о его развале.

Право подсоединиться к соответствующим данным и увидеть их: ИТ-отдел не только предоставляет базовые "права", такие как доступ к системам и обеспечение их безотказной работы, но и поддерживает методы, с помощью которых сотрудники могут обращаться к данным, нужным для их работы. Поскольку данные становятся "ценной валютой" современных предприятий, доступ к данным - право, не менее важное, чем остальные.

Право на "здравоохранение" систем и разрешение проблем: как и любая система (биологическая или какая-либо еще), ИТ-инфраструктура, поддерживаемая ИТ-отделом, подвержена временным перебоям, износу и даже полному разложению. Поэтому ИТ-отделы должны рассматривать "здравоохранение" систем (их техническое обслуживание) как основной раздел своей хартии. Каждый отдельный пользователь имеет право на "здоровый", работоспособный набор систем.

Право на новые системы: когда старые системы и приложения уже не могут обеспечивать вышеупомянутые четыре права, пора их обновить. Когда система в целом или набор приложений больше не функционируют должным образом, ИТ-отдел должен заменить их новыми, которые позволят сотрудникам продолжить работу с как можно меньшей задержкой.

Пользователь как гражданин

Права пользователей кодифицируются наборами SLA. ИТ-отдел использует SLA как руководство к действию. Нарушение SLA приводит к задействованию следующих методов разрешения проблем.

Метод 1: решение проблемы в "соответствующей инстанции". В данном случае "соответствующая инстанция" означает службу поддержки. Когда то или иное право не соблюдено, пользователь должен сообщить о проблеме в ИТ-отдел. Если ИТ-отделу не известно о проблеме, он не сможет ее решить. После поступления в службу поддержки запрос может пройти много итераций, часто это зависит от размера и сферы деятельности организации. В любом случае служба поддержки - первая инстанция, куда следует обратиться.

Метод 2: голосование против. Если реакция службы поддержки не была достаточно адекватной и эффективной или если предложенные исправления были неполными или имели какие-либо еще недостатки, пользователь имеет право зарегистрировать жалобу. Регистрация означает, что жалоба остается открытой и находится в процессе рассмотрения до тех пор, пока пользователь не решит прекратить использовать право на выражение своей позиции.

Метод 3: политические изменения, т.е. эскалация до менеджеров. Когда работа местного представителя (первой линии ИТ-отдела - это почти всегда служба поддержки) не приносит сотруднику пользу и комфорт, он вправе перенести проблему на следующий уровень ИТ-управления. Эскалация проблемы в "вышестоящий орган" необходима для того, чтобы добиться изменений.

Такая концептуализация помогает нам развивать сложные представления о взаимоотношениях ИТ-отдела и его пользователей. Кроме того, она помогает в создании более совершенных моделей взаимодействия ИТ и остальных подразделений компании.

Какими бы притянутыми за уши не были политические метафоры, описывающие бизнес- и технологические ситуации, следует вспомнить, что компании - это, в самом деле, социальные системы. Современное предприятие - сложная система, в которую входят группы личностей, взаимодействующих согласно ряду правил и законов. В таком контексте, конечно, имеет смысл подумать о важности и значительности общественного договора между ИТ и бизнесом.

Ссылки по теме


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 13.02.2013 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Microsoft 365 Apps for business (corporate)
Microsoft Office 365 для Дома 32-bit/x64. 5 ПК/Mac + 5 Планшетов + 5 Телефонов. Подписка на 1 год.
Microsoft Office 365 Профессиональный Плюс. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
Microsoft Office для дома и учебы 2019 (лицензия ESD)
Microsoft Office 365 Бизнес. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Безопасность компьютерных сетей и защита информации
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Программирование на Microsoft Access
CASE-технологии
Краткие описания программ и ссылки на них
ЕRP-Форум. Творческие дискуссии о системах автоматизации
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100