Бизнес-требованиям нужны подходящие инструменты для выполнения. И нигде это настолько не очевидно как в ИТ. Вот как выглядит "Билль о правах" пользователей отдела ИТ.
Роми Махаджан
В политической теории понятие "общественный договор" означает набор обязанностей, которые государство несет перед своими гражданами, и прав, предоставленных гражданам. В течение нескольких последних веков великие философы и мыслители обсуждали природу общественного договора. Должно быть, каждому известно, что часто возникают острые разногласия относительно того, какие права и обязанности государство и граждане имеют друг перед другом.
Интересно, что в мире бизнеса существует аналогичная инфраструктура. Однако в бизнесе в центре внимания находится не столько мораль, сколько производительность и работа над достижением общей цели. В мире бизнеса у некоторых отдельно взятых подразделений могут быть собственные версии общественного договора. Одним из наиболее заметных в компании является общественный договор между ИТ и сообществом пользователей.
Давайте определим стороны, существующие в этом мире. Сначала рассмотрим "государство". Государством будет ИТ-отдел, поскольку он имеет управленческие полномочия, хотя это не значит, что он всегда их использует. Вторая сторона - "граждане". Это пользователи ИТ - те, кто работает с системами и устройствами, создаваемыми, приобретаемыми и поддерживаемыми ИТ-отделом. Они имеют определенные "права", такие как право на определенное время безотказной работы или соглашения об уровне сервиса (service level agreements, SLA) и стандартные каналы для обращения за помощью (заполнение формы службы поддержки или эскалация проблемы до уровня менеджера).
ИТ-отдел как государство
ИТ-отдел предоставляет своим пользователям определенные права точно так же, как государство предоставляет права своим гражданам. Вот вам обзор некоторых из этих прав. Если хотите, это Билль о правах пользователей ИТ-отдела.
Право подсоединяться к системам и приложениям и продуктивно работать с ними:основное предназначение ИТ-отдела - оснащать сотрудников системами и приложениями, необходимыми им для рационального и эффективного выполнения своих обязанностей, и облегчать работу с ними. Сюда входит все: от телефонов и компьютеров до портативных устройств и систем сигнализации. В связи с этим ИТ-отдел расходует финансовые средства, выполняет снабженческие функции и поддерживает инфраструктуру, позволяющую сотрудникам работать.
Право на постоянное и надежное соединение и эффективную работу: ИТ-отдел не просто предоставляет возможность продуктивной работы с системами и приложениями, но и поддерживает инфраструктуру для непрерывного доступа к ним. Время безотказной работы систем - важнейший показатель успешной работы ИТ-отдела. А отсутствие постоянного доступа и ненадежная инфраструктура свидетельствуют о его развале.
Право подсоединиться к соответствующим данным и увидеть их: ИТ-отдел не только предоставляет базовые "права", такие как доступ к системам и обеспечение их безотказной работы, но и поддерживает методы, с помощью которых сотрудники могут обращаться к данным, нужным для их работы. Поскольку данные становятся "ценной валютой" современных предприятий, доступ к данным - право, не менее важное, чем остальные.
Право на "здравоохранение" систем и разрешение проблем: как и любая система (биологическая или какая-либо еще), ИТ-инфраструктура, поддерживаемая ИТ-отделом, подвержена временным перебоям, износу и даже полному разложению. Поэтому ИТ-отделы должны рассматривать "здравоохранение" систем (их техническое обслуживание) как основной раздел своей хартии. Каждый отдельный пользователь имеет право на "здоровый", работоспособный набор систем.
Право на новые системы: когда старые системы и приложения уже не могут обеспечивать вышеупомянутые четыре права, пора их обновить. Когда система в целом или набор приложений больше не функционируют должным образом, ИТ-отдел должен заменить их новыми, которые позволят сотрудникам продолжить работу с как можно меньшей задержкой.
Пользователь как гражданин
Права пользователей кодифицируются наборами SLA. ИТ-отдел использует SLA как руководство к действию. Нарушение SLA приводит к задействованию следующих методов разрешения проблем.
Метод 1: решение проблемы в "соответствующей инстанции". В данном случае "соответствующая инстанция" означает службу поддержки. Когда то или иное право не соблюдено, пользователь должен сообщить о проблеме в ИТ-отдел. Если ИТ-отделу не известно о проблеме, он не сможет ее решить. После поступления в службу поддержки запрос может пройти много итераций, часто это зависит от размера и сферы деятельности организации. В любом случае служба поддержки - первая инстанция, куда следует обратиться.
Метод 2: голосование против. Если реакция службы поддержки не была достаточно адекватной и эффективной или если предложенные исправления были неполными или имели какие-либо еще недостатки, пользователь имеет право зарегистрировать жалобу. Регистрация означает, что жалоба остается открытой и находится в процессе рассмотрения до тех пор, пока пользователь не решит прекратить использовать право на выражение своей позиции.
Метод 3: политические изменения, т.е. эскалация до менеджеров. Когда работа местного представителя (первой линии ИТ-отдела - это почти всегда служба поддержки) не приносит сотруднику пользу и комфорт, он вправе перенести проблему на следующий уровень ИТ-управления. Эскалация проблемы в "вышестоящий орган" необходима для того, чтобы добиться изменений.
Такая концептуализация помогает нам развивать сложные представления о взаимоотношениях ИТ-отдела и его пользователей. Кроме того, она помогает в создании более совершенных моделей взаимодействия ИТ и остальных подразделений компании.
Какими бы притянутыми за уши не были политические метафоры, описывающие бизнес- и технологические ситуации, следует вспомнить, что компании - это, в самом деле, социальные системы. Современное предприятие - сложная система, в которую входят группы личностей, взаимодействующих согласно ряду правил и законов. В таком контексте, конечно, имеет смысл подумать о важности и значительности общественного договора между ИТ и бизнесом.