Arena Contact Center предоставляет всеобъемлющий набор средств, необходимых для создания "имитатора полетов", который моделирует контакт-центр. Контакт-центр представляется в виде модели (или нескольких моделей), которые отображают принципы работы, вложения, ресурсы и стратегии маршрутизации. Однажды созданная модель контакт-центра может служить для оценки различных предложений, стратегий и правил, которые могут оказаться слишком рискованными и дорогими для реализации в реальной жизни. Виртуальный контакт-центр может выявить последствия предполагаемых изменений для заказчиков и сотрудников, а также оценить прибыль.
Преимущества Arena Contact Center:
- Возможность конвертировать существующую информацию контакт-центра в действенные бизнес-решения.
- Более удобный для использования стиль диаграмм. Объектно-ориентированная среда моделирования идеально подходит для использования возможностей моделирования и имитации для улучшения бизнес-процессов.
- Использование виртуального контакт-центра может выявить последствия предполагаемых изменений для заказчиков и сотрудников, а также оценить прибыль.
- Прекрасное средство для улучшения бизнеса или производительности центров обработки вызовов.
- Удобный табличный интерфейс для определения таких данных, как бизнес-переменные, ресурсы и календарные планы.
- Помогает предсказывать производительность системы на базе таких ключевых метрик, как затраты, пропускная способность, время цикла и используемые компоненты.
- Польза при планировании требований к сотрудникам и оборудованию.
Принятие информированных решений относительно многоканальных стратегий доступа к заказчикам.
Транзакции, осуществляемые с помощью телефона, электронной почты, факса и Интернета, меняют бизнес-процессы во всей организации. Arena помогает формулировать наилучшие бизнес-стратегии на основе многоканальных контактов.
• Различные формы контактов
Моделирование входящего звонка, на который отвечает сотрудник, который уже работает с электронной почтой или факсом. В этом случае операция, осуществляемая с использованием электронной почты или факса, обычно должна быть закончена после обработки входящего телефонного звонка.
• Интеграция с системами самообслуживания
Моделирование контактов, осуществляемых с живыми сотрудниками через систему самообслуживания на основе Интернета.
• Заполнение заказов и процессы бэк-офиса
Моделирование работы фронт-офиса и бэк-офиса. Включает в себя бизнес-процесс ввода заказа после того, как сотрудник определил, что входящий телефонный звонок дал новый заказ.
• Исходящие кампании обзвона
Моделирование исходящих телефонных звонков по номерам, которые выбраны в результате входящих телефонных звонков. Это обычное явление для центров, когда сотруднику может сначала потребоваться исследовать информацию, чтобы решить проблему заказчика.
• Интеграция с системами CTI
Для полной оценки стратегии в области систем интеграции компьютерной телефонии (computer telephony integration, CTI), панель сценариев в Arena Contact Center позволяет определять дополнительные ресурсы, например телекоммуникационные устройства, человеческие ресурсы и т.д.
Измерение эффекта от контакт-центров для общего обслуживания заказчиков.
Arena Contact Center предоставляет уникальную возможность собрать данные о возможностях изменений не только в контакт-центре, но и в других важных аспектах организации, например во внутренних процессах, документообороте, производственных процессах и т.д. На основе собранной информации эти процессы можно улучшить, что способствует эффективному предоставлению услуг.
Конвертация существующей информации контакт-центра в действенные бизнес-решения.
Arena Contact Center эффективно использует существующую информацию из средств управления рабочей силой и логики маршрутизации вызовов. Это помогает определить существующие проблемные области и "узкие места", а затем рекомендовать определенные улучшения.
• Интеграция с ключевыми данными
Arena Contact Center эффективно использует ключевые технологии управления данными, чтобы сделать передачу и интеграцию данных неотъемлемым компонентом решения. В продукте Arena есть возможность считывать (а также записывать) информацию из любого репозитория данных на базе технологий Microsoft, например Excel или Access. Используя возможности технологии объектов доступа к данным (DAO), можно считывать такие данные, как график работы сотрудников, шаблоны вызовов и прогнозы - т.е. всю информацию, которая важна для работы контакт-центра.
• Стандартные дополнительные модули
В архитектуре продукта Arena интегрирован язык Visual Basic for Applications (VBA), так что пользователи могут создавать свои собственные инструментальные средства и специализированные интерфейсы. Есть несколько утилит, созданных специально для облегчения задач, связанных с выполнением большого объема действий с данными или моделирования. Это, например, считывание истории вызовов и большого объема контактных данных, генерация анимированных представлений сотрудников и просмотр отчетов. Весь код VBA, использованный при разработке этих мастеров, доступен для пользователей. Благодаря этому можно настроить эти приложения, чтобы приспособить их для любых специальных нужд либо использовать их в качестве шаблона для создания своих собственных мастеров.
Легкое решение сложных вопросов.
Продукт Arena Contact Center был создан для того, чтобы решать широкий спектр сложных вопросов: от назначения сотрудников на основе их навыков до объединения нескольких контакт-центров в один виртуальный контакт-центр.
• Маршрутизация на основе навыков
Arena Contact Center предоставляет уникальные возможности для комплексного моделирования маршрутизации на основе навыков. При этом отсутствуют ограничения на количество и типы навыков, которые могут быть представлены. В модуле Agent можно описать различные типы вызовов, которые сотрудник или родительская группа могут обрабатывать. Для каждого типа вызова в группе сотрудников можно связать коэффициент навыков (число) с навыками сотрудника для обработки этого типа вызова. Когда вызовы обрабатываются с использованием стратегии маршрутизации на базе навыков, имитация будет моделировать определенные нюансы и правила автоматического распределителя вызовов (automatic call distributor, ACD) для пересылки вызовов самому подходящему сотруднику.
• Различные узлы
Arena Contact Center позволяет легко создавать и моделировать различные узлы в пределах одной среды. Каждый из них можно моделировать индивидуально. Либо можно создавать копии одного контакт-центра (с использованием сотрудников, календарных графиков, типов и шаблонов вызовов), а затем вставлять их в ту же модель, чтобы отобразить другой контакт-центр. Модель конфигураций позволяет связать все эти модели вместе.
• Виртуальные контакт-центры
Основное преимущество Arena Contact Center - это быстрое и точное создание моделей, которые имитируют сложную маршрутизацию в сети. Точное моделирование сетевой маршрутизации вызовов для нескольких узлов или для выбора группы сотрудников среди нескольких узлов совершенно необходимо для экспериментов с логикой маршрутизации вызовов.
Этот программный продукт предоставляет несколько уникальных возможностей для описания точного набора параметров, которые используются при настройке сетевых продуктов ACD. В результате Arena Contact Center обладает прекрасными возможностями для моделирования ведущих сетевых продуктов ACD.
• Проверка новых программных и аппаратных реализаций
После создания модели контакт-центра можно виртуально добавлять новое программное и аппаратное обеспечение. Таким образом, можно сравнить, как эти новые инвестиции повлияют на уровень обслуживания и работы, и сделать вывод о необходимости закупки или внедрения этих средств.
• Проверка правил маршрутизации контактов
Arena Contact Center предоставляет возможность быстро и легко проверить правильность работы модели с помощью анимированных диаграмм. Составление блок-схем - это идеальное и интуитивно понятно средство, которое позволяет пользователям продукта Arena Contact Center графически представить сложную маршрутизацию вызовов между группами сотрудников и контакт-центрами. В продукте Arena Contact Center блок-схема "оживляется" с помощью пиктограмм. Каждая из них представляет прохождение вызова через логические блоки и соединительные линии блок-схемы. Дальнейшая проверка производится с помощью онлайн-статистики, которая графически показывает в модели статус запросов, ресурсов и затрат. Такие фундаментальные возможности не предоставляет больше ни одно средство моделирования контакт-центров.
• Проверка требований к персоналу
Arena Contact Center расширяет возможность существующих пакетов для управления рабочей силой. С помощью ожиданий, вычисленных средствами управления рабочей силой, можно настраивать и проверять требования к комплектации персоналом. Это нужно, чтобы определить, насколько хорошо модель комплектации персоналом будет работать в реалистичных условиях. Условия включают в себя ожидания и прогнозы, превышающие средние.
Определите отдачу от инвестиций в предполагаемые изменения с помощью отчетов Arena о служебных метриках.
После запуска модели контакт-центра для заданного сценария затрат можно посмотреть ответную реакцию контакт-центра. Это делается с помощью отчетов по ключевым вопросам работы контакт-центра. Пример таких отчетов показан ниже.
• Совокупное представление работы системы контакт-центра
- Уровни обслуживания.
- Подробности вызовов.
- Использование сотрудников.
- Выход за установленные пределы.
- Передача.
- Ответные звонки.
- Пики.
- Узкие места.
• Метрики заказчиков
- Скорость ответа (по типу звонка/группе).
- Уровни и шаблоны отказов (по типу звонка/группе).
- Уровни и шаблоны блокировки/занятости (по типу звонка/группе).
• Использование и эффективность сотрудников
- Использование (по типу/группе сотрудника).
- Стоимость типа звонка (по типу/группе сотрудника).
- Уровни обслуживания.
- Подробности вызовов.
- Использование сотрудников.
Кроме того, Arena Contact Center может предоставить в реальном масштабе времени динамическую информацию в форме графиков, гистограмм и стандартных метрик работы контакт-центра. В число таких метрик входит скорость ответа, уровни обслуживания, частота отказов, использование линий связи и многое другое. Динамическая анимация предоставляет уникальную возможность визуально определить наличие узких мест. Также это позволяет лучше понять круговые взаимосвязи, влияющие на производительность системы, и выполнить анализ гибкости реагирования.
Также по желанию можно создавать и настраивать отчеты. Информация, которую нужно отобразить, записывается в базу данных Access. С помощью продукта Crystal Reports можно считывать эту информацию, чтобы создавать сложные отчеты и даже отображать их через веб-интерфейс.
Выполнение полного финансового анализа среды контакт-центра.
С помощью Arena Contact Center можно моделировать финансовые аспекты контакт-центра тремя способами.
• Затраты на сотрудников
С помощью описания фиксированных затрат на сотрудников, выраженных в терминах почасовой оплаты, автоматически вычисляется совокупность затрат, связанных с персоналом. Это делается по мере прохождения моделируемых процессов.
• Затраты на линии связи
С помощью описания затрат на линии связи, выраженных через затраты на одну минуту связи, автоматически вычисляются затраты, связанные с использованием линий связи. Это делается в процессе работы имитации на базе использования линий связи.
• Фиксированные и переменные затраты
С помощью Arena Contact Center можно вычислить любые затраты, связанные потерянными звонками, затраты на один звонок и возможности получения прибыли на один звонок. Также можно вводить любые математические формулы, связанные с анализом затрат. Как фиксированные, так и переменные затраты можно моделировать с помощью отношений, которые связывают несколько факторов, например: уровни обслуживания, частоту отказов, полученную прибыль, стоимость обслуживания и т.д.
Комбинация этих трех методов позволяет выполнить полную финансовую оценку контакт-центра - от бюджетирования до капитальных вложений и распределения ресурсов.
Минимальные требования/рекомендации для работы программного обеспечения Arena:
- Программный продукт Arena, версия 12.00.00.
- Операционная система Windows XP Professional (с пакетом исправлений SP2 или более поздним), Windows XP Home (с пакетом исправлений SP2 или более поздним), Windows 2000 Professional (с пакетом исправлений SP4 или более поздним), Windows 2000 Server (с пакетом исправлений SP4 или более поздним), Windows Server 2003 (с пакетом исправлений SP1 или более поздним).
- Microsoft Internet Explorer 6.0 (c пакетом исправлений Service Pack 1) или более поздней версии.
- Adobe Acrobat Reader 7.0 или более поздней версии (для просмотра документации).
- Жесткий диск со свободным пространством 75-250 Мб (в зависимости от операционной системы и установленных опций).
- 64 Мб оперативной памяти (рекомендуется больше, в зависимости от операционной системы; для Windows XP рекомендуется 128 Мб и более).
- Процессор Pentium (минимум) с тактовой частотой 300 МГц или выше. Программу Arena можно запускать на однопроцессорных и двухпроцессорных компьютерах, а также на системах с двухъядерными процессорами. Однако единовременно может быть запущен лишь один экземпляр Arena.
Примечание: чем быстрее компьютер, тем лучше будет работать система. Работа и анимация в Arena и для некоторых больших моделей может требовать большого объема вычислений, поэтому более быстрый процессор и дополнительная память могут привести к повышению производительности. Кроме того, для улучшенного просмотра анимации рекомендуется использовать большой монитор с разрешением экрана минимум 1024 x 768 точек.
Для установки программы вы должны иметь в операционной системы полномочия администратора.