(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Управление ротацией сотрудников call-центра

В данный период времени мы наблюдаем активный рост рынка сall-центров в России. Это явление затрагивает многие аспекты деятельности современных компаний - отношения с клиентами, поставщиками, каналы доступа (или коммуникаций), внутренне взаимодействие и, конечно, отношения с сотрудниками. Именно о сотрудниках, работающих в сall-центре, пойдет речь в этой статье.

Наиболее многочисленная группа сотрудников call-центра - это операторы. Специфика работы оператора СС предполагает достаточно высокую нагрузку, строгую дисциплину и высокую регламентацию деятельности. Кроме того, работа телефонного оператора предполагает общение через один из трех каналов восприятия - аудиальный. Эти особенности накладывают отпечаток как на требования к кандидатам на вакансию, так и на дальнейшую работу с сотрудниками.

В силу того, что профессия оператор call-центра не является в России престижной, популярной и высокооплачиваемой, на работу приходят сотрудники, недостаточно подготовленные как с точки зрения необходимых знаний и навыков, так и с точки зрения навыков преодоления трудностей, встречающихся в работе специалистов по телефонному обслуживанию. Это обуславливает достаточно высокий коэффициент ротации кадров.

Неуправляемый процесс ротации предполагает, во-первых, дополнительные затраты на привлечение и отбор новых сотрудников; во-вторых, время и затраты на обучение операторов call-центра специфике работы, продуктам и услугам компании; в-третьих, уровень качества работы новых сотрудников первое время ниже, чем опытных; в-четвертых, снижение уровня сервиса по причине недостатка сотрудников.

Мы предлагаем подразделять ротацию на четыре типа с разными причинами, последствиями и методами управления.

  1. Вынужденная ротация - увольнение по собственному желанию сотрудника call-центра.
  2. Управляемая ротация -
    a.      Внутреннее продвижение в компании
    b.      Увольнение по причине неудовлетворительной работы (инициатор - работодатель)
    c.      Увольнение в связи с завершением проекта (характерен для краткосрочных проектов, предполагающих дополнительный набор персонала)
    d.      Сокращение штатов (например, при реструктуризации компании или call-центра)
  3. Внешняя ротация - уход сотрудника из компании
  4. Внутренняя ротация - переход сотрудника внутри компании

Все эти четыре типа предполагают различные аспекты управления.

Таблица 1.

Для аутсорсингового сall-центра полезно отслеживать - вместо внешней и внутренней ротации - ротацию временного и постоянного персонала. В аутсорсинге ярко выраженная проектная деятельность, которая подразумевает подбор персонала под проект, т. е. на определенное время или на подработку. В то же время есть операторы постоянные, поэтому для получения корректных показателей коэффициента ротации рекомендуем разделять эти две категории.

Для оценки уровня ротации используют коэффициент ротации, который рассчитывается по следующей формуле:

где N - счетчик номера месяца с начала отсчета
TR - коэффициент ротации (Turnover Rate)
RRM - количество сотрудников, оставивших должности операторов в течение месяца. (Redundant Rate of Month)
ANA - среднесписочное кол-во работающих операторов в call-центре за месяц. Каждый понедельник определяется кол-во операторов, работающих в СС (операторы всех смен). В последний рабочий день месяца определяется среднее арифметическое показателей за каждую неделю.
M - кол-во месяцев, прошедших с начала точки отсчета (обычно начинают с января, но можно брать, например, месяц начала работы СС - до конца года считать по этому базису, а затем начинать с января).

Таблица 2.

Месяц  RRM  ANA 
Октябрь 2006 1 7
Ноябрь 2006 1 12
Декабрь 2006 1 15
Всего/Среднее 3 - всего 11,33 - среднее
TR  (3/11,33)*(12/3)*100=105,91%   

Наиболее ценную картину дает не абсолютный уровень ротации в сall-центре (особенно это касается call-центров, которые только создаются), а тенденции в изменении коэффициента ротации.

Во-первых, важно выявлять сезонные тенденции. Это необходимо для планирования процесса найма в будущем.

Во-вторых, необходимо отслеживать тенденции в изменении коэффициента ротации во времени для того, чтобы принимать верные управленческие решения относительно правильности построения процесса работы с персоналом.

Для проведения анализа рекомендуется выделять коэффициенты ротации по различным типам - и отслеживать тенденции не только по общему коэффициенту, но и каждой из его составляющих. Для этого необходимо вести учет операторов, которые прекращают работу по типам ротации.

Разбиение рекомендуем проводить согласно таблице 1:

  • Внешняя - вынужденная ротация
  • Внешняя - управляемая ротация
  • Внутренняя - вынужденная ротация
  • Внутренняя - управляемая ротация

Для расчета соответствующих коэффициентов применяется та же формула, только в качестве значения ушедших операторов (RRM) подставляются значения согласно типам ротации.

Высокая степень ротации кадров является "хронической болезнью" компаний с неадекватной оплатой, непонятным путем продвижения внутри компании, нечеткой структурой и некомфортной для персонала культурой. Выяснение причин данного фактора требует рассмотрения следующих вопросов:

  • Проведите сравнительный анализ оплаты труда ваших людей с оплатой в подобных компаниях
  • Получайте периодически обратную связь от операторов, с помощью проведения исследований их отношения к компании
  • Пересмотрите программу ввода в должность и превичное обучение операторов call-центра или внедрите её, если она до сих пор не проводится.
  • Проводите и анализируйте интервью при увольнении.

Как всякое явление, ротация кадров в сall-центре имеет не только отрицательные, но и положительные аспекты. Это важно учитывать при анализе ситуации принятии решения о предполагаемых мерах. Далее рассмотрим подробнее две стороны медали под названием "ротация".

Как уже говорилось, негативный эффект возникает прежде всего от вынужденной ротации. При этом происходит как увеличение внеплановых затрат сall-центра, так и снижение качества и производительности работы.

В результате вынужденной ротации происходит:

  • увеличение затрат на выплаты выходных пособий;
  • увеличение затрат на административные расходы, связанные с процессом увольнения;
  • увеличение затрат, связанных с привлечением, обучением и адаптацией нового персонала;
  • увеличение затрат на оплату переработки существующих операторов;
  • уменьшение прибыли за счет снижения производительности СС;
  • потеря клиентов из-за снижения качества работы СС.

С другой стороны, ротация кадров - это дополнительные возможности для обновления и развития. Можно выделить следующие положительные стороны управляемой ротации операторов Сall-центра.

  • Избавление от нерадивых сотрудников, поддержка здорового морального климата.
  • Появление сотрудников с новыми, необходимыми навыками.
  • Свежая кровь, креативность, инновации.
  • Снижение долгосрочных расходов на оплату труда.
  • Продвижение сотрудников внутри компании.

Перед принятием управленческих решений, связанных с процессом ротации персонала, желательно сопоставить те потери и выгоды, которые сопутствуют процессу ротации, а именно:

  • затраты, связанные с ротацией, сравнить с затратами, связанными с удержанием (повышение зарплат, программы повышения мотивации);
  • сравнить баланс опытных (соответственно - высокооплачиваемых) операторов и новичков.
    Как правило, текучка больше среди низкооплачиваемого персонала. Но с другой стороны на низкооплачиваемый персонал меньше расходов. Надо находить компромисс;
  • сравнить расходы на привлечение квалифицированных специалистов с расходами на удержание и обучение существующих;
  • в зависимости от состояния трудового рынка в вашей местности привлечь извне специалистов - профессионалов бывает дороже, чем обучить существующих. Или наоборот…

У вас возникнет меньше проблем с неуправляемой ротацией при продуманной организации процесса найма. Подбор нужных и подходящих людей - важная часть системы работы с персоналом.

Удержание операторов зависит от многих факторов, присутствующих как внутри, так и снаружи СС. Такие моменты, как конкурентоспособная оплата, побудительные стимулы и общая позитивная культура СС имеют большое значение.

  • Руководство СС - стиль управления, авторитет среди персонала.
  • Оборудование и обстановка внутри СС (внутренняя инфраструктура).
    При планировании помещения СС - обязательно предусмотрите место для питания и отдыха операторов - отсутствие этого значительно снизит желание долго работать в вашей компании.
  • Общее кол-во персонала, которое позволяет держать нагрузку на каждого оператора на приемлемом уровне.
  • Нагрузка на операторов достаточно высока. Постарайтесь обеспечить такое количество персонала, чтобы у людей была возможность делать 10-ти минутные перерывы каждый час работы.
  • Программы поощрения и повышения мотивации - как финансовые, так и нефинансовые
  • Понимание операторами своего вклада в общее дело, своей важности для компании и принципов работы системы, частью которой они являются.

Как уже говорилось ранее, в какой-то степени смена операторских кадров является необходимой для компании. Менеджеры должны найти правильный баланс между затратами на удержание и затратами на привлечение и обучение новых сотрудников. При этом неуправляемость процесса или увеличение коэффициента ротации приводят скорее к негативным последствиям. Весь описанный процесс является лишь малой частью деятельности компании в области управления персоналом call-центра.



 Распечатать »
 Правила публикации »
  Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 14.01.2007 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
EMS Data Export for PostgreSQL (Business) + 1 Year Maintenance
go1984 pro
TeeChart Pro VCL/FMX with source code single license
Комплект Dr.Web «Универсальный», 1 год, 5 ПК
Allround Automation PL/SQL Developer - Annual Service Contract - Unlimited
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Поиск курсов
 
 
Интересные факты

Учебный центр "Интерфейс" - в десятке ведущих учебных центров России в сфере IT.

  • У нас преподают такие известные эксперты, как Пржиялковский В.В., Леоненков А.В., Новичков А.Н., Зайцев А.Л., Зайцев Р.А., Большаков О.Н., Мирончик И.Я., Саксонов А.А., Пригодина Н.Ю., Красникова С.А.
  • Учебный центр "Интерфейс" проводит авторизованные курсы по продуктам компаний Microsoft, ERwin, Embarcadero (CodeGear), Postgres Professional
  • Подтвердить полученные знания можно, сдав сертификационные экзамены. Учебный центр "Интерфейс" является авторизованным центром тестирования Pearson VUE
  • Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
  • Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса.
  • Где Вам удобнее учиться? В Москве? Санкт-Петербурге? Подмосковье? В вашем собственном офисе? Позвоните нам по тел.:+7 (495) 925-0049 и мы обсудим удобный для Вас вариант обучения.

Горячая линия:
+ 7 (495) 925-0049
mail@interface.ru
Отправить быстрое сообщение

Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Обучение для IT-профессионалов
Обучение и сертификация Microsoft
IT сертификация
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Документация
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100