Введение в IT Service Management: ITIL и MOF

Представьте себе, что все ваши поставщики, партнеры и внутренний персонал обладают общим пониманием целей, процессов и терминологии. Тогда вам предоставляется блестящий шанс "регулировка" всех этих подвижных частей. Для этого и потребуется Управление Услугами ИТ (ITSM, IT Service Management) - общеотраслевая регулировка. И, с ускоряющимся распространением ITSM во всем мире, эти процессы могут достичь вас гораздо раньше, чем вы полагаете.

Эта статья представляет вам две наиболее популярные структуры Управления Услугами ИТ: IT Infrastructure Library (ITIL) и Microsoft Operations Framework (MOF).

Определение ITIL

ITIL является библиотекой инфраструктуры ИТ (Infrastructure Library), набором публикаций, предоставляющих наглядное руководство (т.е. что делать и зачем) по Управлению Услугами ИТ. ITIL стал де факто интернациональным стандартным руководством для Управления Услугами ИТ. ITIL был создан в Великобритании в конце 80-х годов с помощью и для правительственного агентства OGC (Office of Government Commerce), но позднее был расширен для применения в любых организациях.

ITIL создавался, чтобы решить две главные задачи:

1. создание всесторонних, согласованных и логически последовательных сборников лучшей практики для качественного Управления Услугами ИТ, способствующих росту эффективности бизнеса в случае использования ИТ;
2. поощрение частных разработок относящихся к ITIL услуг и продуктов (обучение, консультации и инструменты).

Следующие три функции, взятые как единое целое, делают ITIL уникальным:

• ITIL является независящим от конкретного производителя руководством по лучшим приемам работы. ITIL является синтезом идей, выработанных специалистами-практиками со всего мира (а не академической теорией, диктующей нам, как все должно обстоять или взглядом производителя на то, как работать с их продуктами);
• ITIL не имеет собственника. Поскольку публикации ITIL являются ничьими, любой может применять концепции ITIL свободно в своих организациях;
• ITIL является всеобъемлющим и согласованным. ITIL предоставляет собой не только изолированные советы, но пытается дать полное описание каждого ключевого процесса в Управлении Услугами ИТ, а также использует согласованный, продуманный набор определений и особенностей каждого процесса.

ITIL в печати

Основные публикации ITIL, Поддержка Услуг (Service Support) и Поставка Услуг (Service Delivery), обеспечивают наглядное руководство по применению одной функции операций ИТ - Центру Обслуживания (Service Desk) и десяти фундаментальных процессов, показанных в таблице 1.

Таблица

1. Десять фундаментальных процессов операций ИТ.

Каждый, кто заинтересован в реализации ITIL, может приобрести эти книги вместе с публикацией по Управлению безопасностью (Security Management) ( Доставка Услуг также упоминается, но не включена в ее содержание). Учебный курс itSMF ITIL Pocket Guide представляет содержание Поддержки Услуг и Доставки Услуг в сжатой форме и является очень популярной ссылкой в сообществе ITIL.

Хотя Поддержке Услуг и Доставке Услуг уделяется наибольшее внимание, существуют и дополнительные публикации, включающие в себя:

• Перспективы бизнеса (Business Perspective): Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management), Партнерство и привлечение внешних ресурсов (Partnerships and Outsourcing), Перемены с целью выживания и преобразование бизнеса (Surviving Change and Business Transformation)
• Управление инфраструктурой ICT (ICT Infrastructure Management): Сетевые службы (Network Service), Операции, Системы, и Управление локальным процессором (Local Processor Management), а также Установка компьютера и Приемлемость (Computer Installation and Acceptance)
• Управление приложениями (Applications Management): Жизненный цикл разработки программного обеспечения (Software Development Lifecycle)
• Планирование внедрения Управления Услугами : преимущества ITIL и как реализовать их.

Индустрия и обучение .ITIL

ITIL сегодня - это уже не только набор публикаций; это целая индустрия, включающая в себя специалистов по адаптации, группы пользователей, поставщиков инструментов и услуг, обучение и сертификацию.

По всему миру более 10 тысяч компаний приняли ITIL, включая такие, как Proctor & Gamble, Intermal Revenue Service и Boeing. Существует около 40 тысяч сертифицированных специалистов по ITIL и их число увеличивается в среднем на 7,5 тысяч ежегодно. Европа больше преуспевает в адаптации ITIL (поскольку она и зародилось здесь), особенно Великобритания и Нидерланды. После принятия ITIL такими компаниями как Microsoft, Hewlett-Packard и IBM, стало расти число американских потребителей ITIL.

Чем обусловлен этот быстрый рост? Задайте этот вопрос на независимом форуме пользователей ITIL, образованном в 1991 году. Этот форум способствует обмену информацией и опытом, а также помогает поставщикам услуг ИТ управлять доставкой и поддержкой услуг ИТ по всему миру. Недавнее исследование показало, что 97 процентов организаций, использующих ITIL, извлекают непосредственную выгоду от его применения. В компании Procter & Gamble гордятся тем, что сохранили более 6 процентов стоимости операций на одно подразделение в результате применения своей инициативы ITIL.

Производители пакетов поддержки ИТ и обслуживающие фирмы разрабатывают основанные на ITIL языки и функции (см. www.2manage-it.com чтобы познакомиться с матрицей матриц услуг, приложений и инструментов для управления инфраструктурой). Некоторые фирмы, предлагающие как продукты, так и услуги, создают собственные расширения ITIL, например Microsoft (Microsoft Operations Framework) и Hewlett-Packard (HP IT Service Reference Model).

Доступны три уровня обучения и сертификации по ITIL: Foundation (основы), Practitioner, и Master (см. таблицу 2).

Таблица 2.

Уровни сертификации и обучения ITIL.

Обучение фундаментальному уровню предназначено для всех ИТ-профессионалов. Практик - для тех, кто, возможно, собирается специализироваться в определенной области. А Мастер требует нескольких лет практического применения концепций фундаментального уровня (что означает значительные затраты времени и денег). Посетите http.://www.itilexams.com для получения информации о поставщиках обучения по ITIL в Северной Америке. В Северной Америке вы можете также сдать компьютеризированный экзамен по основам ITIL с мгновенной оценкой в любом центре тестирования Prometric за 125$. Регистрация по телефону 888-249-3702. Расположение центров тестирования Prometric можно узнать на сайте www.prometric.com.

Определение MOF

Философией ITIL является "усваивание и приспосабливание" и именно это сделала компания Microsoft, когда создавала Microsoft Operations Framework (MOF). MOF является набором публикаций, обеспечивающих как наглядное (т.е.что делать и почему) так и инструктивное (т.е. как делать) пособие по Управлению Услугами ИТ.

Обратите внимание на то, что MOF является расширением - а не замещением - общепринятых лучших приемов работы, выявленных ITIL. Microsoft построил MOF на языке "здравого смысла" и руководствам по ITIL, способствующим индустриальной "регулировке". И хотя MOF предоставляет собой руководство, специфическое для продуктов и технологий Microsoft, она является моделью, которую специалисты-практики в области ИТ могут использовать для организации в целом и для распределенных и гетерогенных ИТ-инфраструктур и служб.

Microsoft опубликовала первые элементы MOF в 2000 году для своих заказчиков, партнеров и внутренних пользователей. Microsoft создавала MOF, стремясь достигнуть следующую цель: "Создать всестороннее операционное руководство, чтобы помочь заказчикам достичь надежности, доступности и управляемости критически важных производственных систем на платформе Microsoft".

Подобно ITIL, MOF разработали специалисты-практики со всего мира, специализирующиеся в значительной степени на работе с продуктами и технологиями Microsoft: заказчики, партнеры, внутренние ИТ-группы и предприятия, поставляющие услуги.

Ядром публикаций MOF являются официальные документы MOF Executive Overview и Process, Team and Risk Model , которые могут быть найдены на сайте www.microsoft.com./mof. Microsoft также разработала серию рекомендательных, основанных на MOF, операционных учебных курсов для таких ключевых продуктов, как Windows 2000 и Exchange 2000.

MOF расширяет модель процесса ITIL новыми концепциями организации и добавляет к компонентам Модели Процессов две собственные модели: Модель Команды (Team model) Модель Рисков (Risk model).

Расширенная Модель Процесса MOF

Модель Процесса MOF включает все модули ITIL, а также процесс Управления рабочей силой (Workforce Management) и все процессы из Операционного сектора MOF. Процесс управления рабочей силой является хорошим дополнением к ITIL, поскольку он подчеркивает тот факт, что искусства организации операций невозможно достичь, если вы не способны привлечь, сохранить и подготовить хорошие кадры.

Операционный сектор MOF содержит процессы, перечисленные в таблице 3:

Таблица 3.

Процессы Операционного сектора MOF.

Многие специалисты-практики считают, что эти процессы ("реальные" операционные процессы) должны быть представлены в основных публикациях ITIL. ITIL же рассматривает их как собственные и предписанные, а поскольку принципом его создания являлось независимость от конкретного производителя и наглядность, то ITIL не рассматривает эти процессы.

Модель Процесса MOF строится вокруг выпуска и жизненного цикла отдельного решения по обслуживанию (например, отдельного разработанного приложения или развернутой инфраструктуры), тогда как ITIL фокусируется на уровень ИТ-операций в целом. Это является значимым новшеством MOF, поскольку поддержка подобных возможностей основной "единицы работы" лучшим образом координирует операции и разработку. Как ITIL, так и MOF рассматривают операционные процессы ИТ как параллельные. Но если ITIL определяет две широкие категории операционных процессов (Поддержка Услуг и Доставка Услуг), то MOF разбивает операционную деятельность на четыре сегмента. И если ITIL рекомендует пересматривать операционную деятельность, то MOF строит обзор операционной деятельности явно в своей Модели Процесса. И последнее, MOF помещает все процессы в единую схему. MOF "старается придерживаться простоты" поскольку излишне усложненные модели трудны для внедрения в реальных операционных средах.

Модели Команды и Риска в дополнение к Модели Процесса

Включение Модели Команды в MOF реализует важное утверждение: Независимо от того, насколько хорошо определены ваши процессы, вы не можете быть уверенными в успешной их реализации, пока не знаете, насколько хороша ваша команда. Модель Команды MOF описывает:

• Лучшие приемы распределения обязанностей по структуре оперативной команды;
• Ключевые действия и компетенция каждой единицы команды;
• Как масштабировать команды для различных размеров и типов организаций;
• Какие из обязанностей могут быть эффективно объединены;
• Руководящие принципы, помогающие запускать и оперировать распределенными компьютерными системами на платформе Microsoft.

Вы можете представлять себе Модель Команды MOF как "обычные предложения" по распределению обязанностей и направлений, обычно напоминающих вам об удачных решениях в организации повседневных рабочих операций. Команда может "держать в голове" удачное решение той или иной задачи, например, связанной с изменением или проблемой, находясь в курилке, или при переписке по электронной почте, на вечеринке или в ходе серии встреч. Важно то, чтобы эти удачные приемы работы помогали организации при принятии правильного решения. Шесть ролей Модели Команды MOF приведены в таблице 4.

Таблица 4.

Шесть ролей Модели Команды MOF.

Когда ITIL определяет роли владельцев процесса для каждого операционного процесса ИТ, обычно они не соответствуют ролям, ассоциирующимся с наборами операционных действий, связанных со сферой ИТ. В этом вклад Модели Команды MOF - она является примером явного распределения обязанностей не только для процессов, но даже для обычных наборов операционной деятельности.

Модель Риска

Модель риска реализует другое важное утверждение: Независимо от того, насколько хорошо определены ваши процессы, вы не сможете добиться успехов в операциях до тех пор, пока каждый, задействованный в этой операции, не будет управлять рисками в своей повседневной работе.

Модель Рисков MOF является структурой для управления рисками в операционной среде. Microsoft включил Модель Рисков в MOF, чтобы предоставить инструмент, позволяющий убедиться в том, что:

• Превентивные действия по управлению рисками заложены в каждую операционную роль и процесс ИТ;
• Персонал операций ИТ обладает навыками управления рисками для тех проблем, с которыми они сталкиваются ежедневно.

Пять шагов Модели Рисков показаны в таблице 5.

Таблица 5.

Пять шагов Модели Рисков MOF.

Так, если ITIL вводит обсуждение обработки рисков в каждом описании операционного процесса ИТ, то MOF поднимает управление рисками до своей собственной модели процесса. Это должно стимулировать менеджеров операций ИТ рассматривать оценку рисков как продолжительный процесс, а не как одновременное событие, и интегрировать управление рисками в каждодневную работу операционного персонала ИТ.

Развитие MOF

Подобно ITIL, MOF становиться больше чем простым набором публикаций. К примеру:

• Ежедневно MOF открывается большему числу заказчиков и партнеров .Microsoft и многие из них принимают решение адоптировать эту структуру в своих операциях. К числу известных компаний, применяющих MOF, относятся Cox Communications и British Petrolium;
• Недавно Microsoft выпустила Microsoft Operations Manager (MOM), инструмент управления службами, помогающий реализации MOF. Как и в случае ITIL, можно ожидать скорого появления дополнительных учебных курсов и инструментов, включающих технологии и функциональные возможности .MOF;
• Организации по оказанию услуг Microsoft, Microsoft Consulting Services и Premier Services и некоторые сертифицированные партнеры Microsoft предлагают основанные на MOF услуги, включая операционный анализ и консультирование по улучшению процессов;
• В настоящее время уже доступен учебный курс начального уровня, MOF Essentials, а специализированный курс, нацеленный на Сектор Изменений (Changing Quadrant), ожидается в ближайшем будущем (см. таблицу 6).

Таблица 6.

Предлагаемые учебные курсы по MOF.

Учебный курс MOF Essentials рекомендован для всех специалистов ИТ в тех средах, где Microsoft Technology является центральным компонентом в повседневной работе, а учебный курс Quadrant-level предназначен для тех, чья работа направлена на процессы, относящиеся к этому сектору. Многие из тех производителей, кто предлагает обучение ITIL в США, также предлагает обучение и по MOF. ITIL является зарегистрированной торговой маркой Office of Government Commerce, Великобритания. Microsoft, Microsoft Operations Framework и MOF также являются зарегистрированными торговыми марками или торговыми марками Microsoft Corporation в США и/или в других странах.

Список литературы:

Pultorak, David. " Microsoft Operations Framework. " Jon von Bon, ed. World Class IT Service Management Guide.
Boston: Addison-Wesley, 2002.

Pultorak, David. The IT Infrastructure Library (ITIL) Certification Exam: A Self-Study Guide.
Erdenheim, Pennsylvania: Pultorak & Associates, 2001.

Service Talk : The Journal of the itSMF, no. 53 (February 2002).

Дэвид Рулторак является главным консультантом компании Pultorak & Associates (www.pultorak.com) профессиональной обслуживающей фирмой основанной в пригороде Филадельфии, предоставляющей образовательные и консультационные услуги клиентам по реализации управления услугами ИТ с помощью ITIL и MOF. Рулторак внес вклад в ITIL и MOF и вводит обе эти структуры в практику США - ITIL с 1997 года, MOF начиная с появления ее концепции. Самая последняя публикация Пулторака - глава в книге World Class IT Service Management Guide (Addison-Wesley, 2002). Чтобы узнать больше об ITIL и MOF, посетите сайт www.pultorak.com./pcbit.

(по материалам сайта http.://www.pultorak.com./pcbit)

Ссылки по теме:

Здесь - некоторая информация по ITIL (Библиотеке Инфраструктуры ИТ), ITSM (Управлению ИТ-услугами) и по связанным с ними терминам и понятиям. Новости Управления ИТ - на ITSM-Портал.RU.

• Тексты "про ИТИЛ" (ITIL для чайников): Часть 1 (управление в малых ИТ-подразделениях - процессы, услуги, качество); Часть 2 (зачем нужен ITIL - Библиотека, реализация, внедрение); Часть 3 (процесс - определение, методика и последовательность внедрения процессов).
• Стандарты, теории, методологии: Методологии в ИТ, Стандарты, Управление Качеством (CobiT, IT CMM, MOF, ISO 9000, BS15000, Six Sigma, TQM, EFQM EM); Мicrosoft Operations Framework (MOF); ПО, Безопасность, Телеком, Проекты, Финансы (TickIT, RUP, DSDM, SW-CMM, BS 7799, TOM, PMBOK, PRINCE2, TCO, BSC).
• Закладки (избранное): ITIL and ITSM related Links (Organisations, Glossaries, White Papers, Software Lists and Vendors, Books, Trainings); обзор ПО для управления ИТ (постановка задачи, лидеры, по группам - около 40 продуктов); Ссылки на русскоязычные ресурсы по ИТИЛ (Организации, Словари, Статьи, ПО, Тренинги).
• Справочная информация: Таблица соответствия русской терминологии английской (вместо словаря); Список сокращений (List of Acronims).