Курс "80710 Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2015"
Код: 80710 Специализация: Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM)
Продолжительность - 1 день
Производится набор группы
Стоимость:
20 000 руб.
This course focuses on how an organization can nurture customer satisfaction through automation of business processes within Microsoft Dynamics CRM 2015. This course provides an insight into all of the powerful Customer Service and Service Scheduling functionality capabilities within Microsoft Dynamics CRM 2015.
This course guides you through the process of working with your customers in Microsoft Dynamics CRM 2015, including: resolution of customer complaints and services issues cost effectively, and provides insight on managing all related correspondence, documents, contacts and conversations. This course demonstrates the rich and relevant view of your customer that provides your team with actionable insights, including the use of knowledge management in a centralized knowledge base
What are the goals for this course?
Explore a number of possible business scenarios that could leverage the default Customer Service functionality within Microsoft Dynamics CRM.
What are the prerequisites to consume this course?
Some basic experience using Windows applications
Knowledge of basic sales and marketing roles in a business
Completion of the Microsoft Dynamics CRM Introduction course
Outline
Module 01: Customer Service Overview
Module Overview
Customer Scenarios
Entities and Record Types
Entities and Record Types Continued
Module Review
Test Your Knowledge
Module 02: Case Management
Module Overview
Creating Case Records
Quick Create
Practice: Quick Create: Create a New Case
Creating a Case from an Activity
Review of Case Form
Practice: Creating a Case (Using the Standard Form)
Adding Posts, Activities and Notes
Viewing Related Records
Viewing Related Records
Managing Cases
Case Resolution and Case Reactivation
Practice: Resolving and Reactivating Cases
Other Actions on Cases
Subject Tree
Subject Tree Management
Practice: Subject Tree Management
Other Case Features and Functionality
Automatic Record Creation and Update Rules
Conditions for Record Creation
Creation and Update Details
Case Routing Rules
Case Routing Rule Creation
Practice: Case Routing Rule Creation
Configuration Automatic Record Creation Rules
Merging Cases
Merging Cases Together
Parent/ Child Cases
Parent Child Settings
Practice: Parent Child Settings
Module Review
Test Your Knowledge
Module 03: Knowledge Base
Module Overview
What is the Purpose of the Knowledge Base
Article Templates
Working with Article Templates
Knowledge Base Article Templates
Practice: Knowledge Base Article Templates
The Knowledge Base Life Cycle
Creating a Knowledge Base Article
Practice: Create a Knowledge Base Article
Using and Searching the Knowledge Base
Searching the Knowledge Base from Module
Demonstration Searching the Knowledge Base from Case
Emailing Knowledge Base Articles
Emailing Knowledge Base Articles
Module Review
Test Your Knowledge
Module 04: Queue Management
Module Overview
Queue Management
Queues: Uses
Queues: Advantages
Creating and Maintaining Queues
Queues: Types
System Queue Examples
Create a Queue
Queue Item Views
Working with Queues and Queue Items
Adding a Case to a Queue
Managing Queue Items
Practice: Create a Queue and Manage Queue Items
Module Review
Test Your Knowledge
Module 05: Entitlements and Service Level Agreements
Module Overview
What is an SLA
A Typical SLA
SLA Creation and Design
Practice: SLA Creation and Design
Entitlements
Entitlement Allotment Options
Creating Entitlement Templates
Create an Entitlement Template
Practice: Create an Entitlement Templates
Entitlements and Entitlement Channels
Creating and Managing Entitlements
Practice: Creating and Managing Entitlements
Entitlement Lifecycle
Entitlement Lifecycle: Renewal
Linking a Case to an Entitlement
Module Review
Test Your Knowledge
Module 06: Service Scheduling
Module Overview
Service Scheduling Overview
Service Scheduling Scenarios: Individual Worker
Service Scheduling Scenarios: Shift Work and Skills
Service Scheduling Scenarios: Complex Schedule
Service Scheduling Scenarios: Outbound Service
Scheduling Service Terminology
Scheduling Process
Service Scheduling Procedures
Creating a Facilities/ Equipment Record
Configuring the Work Schedule
Practice: Creating a Facilities/Equipment Record and Setting the Work Schedule
Create Service
Creating a Simple Selection Rule
Practice: Create a Service and a Simple Selection Rule
Resource Groups
Creating a Resource Group
Capacity Scheduling
Setting a Capacity on a Resource
Importing into Capacity Rules
Complex Selection Rule
Creating and Managing Sites
Creating and Managing Sites: Time Zones
Create a New Site
Managing Business Closures
Create a Business Closure Record
Service Activity Scheduling Engine
Example: Contoso Bike Manufacturing
Scheduling a Service
Practice: Scheduling a Service
Service Calendar
Working with the Service Calendar
Module Review
Test Your Knowledge
Module 07: Managing and Analyzing Overall CRM Success
Module Overview
Common Metrics: Sales
Common Metrics: Marketing
Common Metrics: Customer Service
Goal Setting and CRM Success
Analysis Tools
Searching for Data
Advanced Find
Creating an Advanced Find Query
Reporting and Design
Report Wizard
Custom Reporting Tools
Default Reports
Export to Excel
Practice: Create Goals
Charts and Dashboards
Types of Charts
Chart Design Concepts
Creating Charts
Creating Multi-Series and Multi-Category Charts
Practice: Creating Basic Charts: Multi-Series Bar Chart and Pie Chart
Working with Views and Charts
Working with Dashboards
Explore Dashboards
Create a New Dashboard
Goal Management Components
Goal Examples: Customer Service Management
Goal Metric Form
Fiscal Year Form
Defining Goals
Goal and Goal Metric Records
Create a New Goal Metric
Create a New Rollup Query
Parent and Child Goals
Module Review
Управление отношениями с клиентами, которое часто называется CRM , системой CRM или программным обеспечением CRM , это бизнес-решение, которое помогает компаниям лучше организовать обслуживание, продажи и маркетинг для клиентов, чтобы повысить эффективность организации и улучшить взаимодействие с клиентами.
Microsoft Dynamics CRM предлагает специализированные решения для различных отраслей и секторов экономики: государственный сектор, финансовые услуги, производство, здравоохранение, розничная торговля, сфера услуг, образование и др.
Microsoft Dynamics CRM использует несколько технологий для обеспечения работы пользователей. Она может поставляться в виде облачных решений (SaaS), устанавливаться на локальный сервер (on-premise), работать на платформе .NET framework. Это позволяет разработчикам интегрировать CRM систему с другими приложениями через web - сервисы. Мобильная работа возможна через iPhone, Android и Windows Mobile устройства.
CRM позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание. Решения CRM могут обеспечить рост рентабельности инвестиций с помощью автоматизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов и автоматизации работы отдела продаж.
Возможности эффективного обслуживания, обеспечиваемые для Microsoft Dynamics CRM, позволяют компаниям предоставлять клиентам комплексное, осуществляемое самостоятельно или с привлечением внешних специалистов обслуживание на месте. Наши ведущие в отрасли технологии, включая машинное обучение, Интернет вещей (IoT) и аналитики, придают нашему специализированному решению широкие и разнообразные возможности, необходимые вашей организации для эффективного решения проблем, возникающих в связи с непрерывным изменением характеристик сферы обслуживания клиентов. Они помогают оптимальным образом позиционировать ваш бренд, позволяя извлекать доход из любых направлений экономической деятельности.
Несмотря на достаточно поздний, по сравнению с конкурентами, выход в сегмент CRM решений, корпорация Microsoft приобрела больше клиентов, чем любые другие поставщики аналогичных систем. Она является признанным лидером отрасли корпоративных CRM систем.
Продемонстрируйте свои знания в продукте Microsoft Dynamics, успешно сдав экзамен Microsoft Specialist.
