Компания Computer Associates (CA), мировой производитель ПО для управления корпоративными ИТ-ресурсами, объявляет о выпуске решения по управлению качеством услуг CA Service Quality Management (SQM), первой в отрасли замкнутой системы, которая гарантирует, что ИТ-технологии обеспечивают бизнес-услуги высокого качества, отвечая требованиям соглашений об уровне предоставления сервиса SLA (Service Level Agreement) и соответствуя стандартам ITIL.
В решении SQM интегрированы следующие продукты Computer Associates: решения CA Wily Customer Experience Manager и CA Wily Introscope (для управления производительностью приложений), решение CA Service Metric Analysis (для формулировки и публикации предложений по обслуживанию в бизнес-терминах с указанием соответствующих параметров качества), а также CA Service Desk (для автоматизации рабочего потока при решении проблем производительности).
Объединение этих продуктов в одно решение CA SQM поможет клиентам оптимизировать использование ИТ-ресурсов для решения бизнес-задач и приблизиться к реализации подлинной модели управления бизнес-сервисами (Business Service Management).
Система SQM позволяет ИТ-персоналу измерять работу специфических приложений, транзакций или групп пользователей с точки зрения соответствия требованиям SLA. Получая эту информацию в режиме реального времени, ИТ-команды могут на основании реальных показателей работы пользователей идентифицировать и диагностировать основные причины проблематичных транзакций, а также автоматизировать управление инцидентами и проблемными ситуациями с целью их эффективного разрешения.
Система обратной связи замкнутой системы CA SQM охватывает как высшее руководство компании, так и владельцев ИТ-приложений, которые используют решение CA Service Metric Analysis для ведения переговоров, отслеживания и составления отчетности по SLA.
Поскольку решения Wily CEM и Introscope интегрированы с системой Service Metric Analysis (SMA), любая бизнес-транзакция на базе сети может быть смоделирована как сервис, а ее мониторинг может проводиться в соответствии с требованиями SLA для транзакций конечных пользователей или в соответствии с требованиями соглашений операционного уровня (OLA) для работы инфраструктуры веб-приложений.
В то же время, при помощи инструментов SMA ИТ-команда может создавать политики, которые будут определять важность SLA в зависимости от их влияния на бизнес.
Кроме того, SQM поддерживает применение передовых стандартов ITIL v3. Прежде всего, это выражается в управлении бизнес-сервисами (Business Service Management), что позволяет компаниям отслеживать влияние ИТ-событий на уровень оказания услуг с точки зрения интересов бизнеса в целом. А благодаря сервисным портфолио можно эффективно использовать ИТ-ресурсы в зависимости от приоритетов.