Мы поговорим об истории создании компании и ее современном состоянии с директором по развитию российского направления AliExpress Денисом Маккавеевым.
Перед тем как мы перейдем непосредственно к самому AliExpress, не мог бы ты рассказать об истории самой Alibaba Group? Вопрос банальный, тем не менее, на русском информации об этом немного. Как все начиналось?
Группа Alibaba была создана в 1999 году, когда бывший учитель английского из города Ханчжоу Джек Ма и 17 других основателей запустили сайт www.alibaba.com, с целью помочь малому и среднему бизнесу развиваться через интернет. Все началось как торговая площадка для небольших китайских производителей. С тех пор Alibaba.com развился в глобальный онлайн-маркетплейс для компаний всего мира.
С самого начала группа развивала не только B2B-направление (сайты www.alibaba.com и www.1688.com), но и потребительскую электронную торговлю (C2C-магазин Taobao, B2C-площадки Tmall и AliExpress), систему интернет-платежей Alipay, облачные технологии Aliyun, мобильные операционные системы и многое другое. Проще говоря, компания и ее партнеры формируют целую "семью интернет-бизнесов", которые делают продажи и покупки проще.
Сколько людей сейчас работает в Alibaba.com и AliExpress?
Точно сказать сложно, так как Alibaba.com и AliExpress являются дочерними компаниями Alibaba Group и используют ресурсы всей компании. Если говорить в целом о Alibaba Group и ее "дочках", то сейчас у нас работает около 24 тысяч сотрудников в более 70 офисах по всему миру: в Китае, Индии, Великобритании и США.
А когда именно был запущен AliExpress и чем он отличается от остальных ваших площадок?
AliExpress официально был запущен в апреле 2010 года как дополнительный инструмент для малого бизнеса. В то время как Alibaba.com больше сфокусирован на крупных сделках, включая изготовление прототипов и продукции "под заказ", AliExpress задумывался, как оптовая платформа для нужд небольших закупщиков, которым важна быстрая доставка небольшой партии товара.
Еще можно рассматривать Alibaba.com как информационную площадку, где покупатели знакомятся с производителями и их продукцией, а остальные бизнес-процессы и переписка может проходить где угодно, в том числе и в "оффлайне".
На AliExpress мы заметили, как растёт спрос на размещаемые товары со стороны конечных покупателей. Поэтому фокус площадки за последнее время сдвинулся в сторону небольших заказов (вплоть до одной штуки), хотя о потребностях закупщиков со стороны предприятий среднего бизнеса мы тоже не забываем.
Как у вас с безопасностью? Ведь подобные платформы часто являются зоной деятельности мошенников, не говоря уже о просто недобросовестных продавцах, или даже покупателях.
Мы предоставляем большой список сервисов для обеспечения надежности совершаемых сделок. Во-первых, это целый набор безопасных и удобных способов оплаты. Во-вторых, "заморозка" оплаты продавцу, пока клиент не подтвердит, что доволен покупкой. В-третьих, большой выбор способов доставки товара с возможностью его отслеживания. Не говоря уже о системе рейтинга продавцов, который формируется на основе отзывов покупателей, и политику полного или частичного возврата денег, если с товаром что-то не так.
Я недавно общался с клиентами, которых очень интересовал рынок e-commerce в Китае, они меня спрашивали о проблеме контрафакта. Как у вас обстоят дела с этим? Боретесь ли вы подделками и репликами?
Конечно, у нас есть служба, которая отслеживает контрафакт и препятствует его распространению. Но при таком количестве товаров, как у нас, все отследить сложно. Еще важно разделять подделки и реплики. Реплики - это товары, которые как бы похожи на брендовые вещи, сделаны качественно и по доступным ценам, но это еще не контрафакт. Не секрет, что некоторых наших покупателей интересуют именно подобные товары.
ОК, допустим я - "русский Иван", пошел на ваш сайт купить телефон у "китайца Ли". Мне через какое-то время пришла посылка, а в ней - жалкое подобие того, что я заказывал. Как быть?
Во-первых, не стоит забывать, что деньги продавцу еще не достались, поэтому продавец сам больше всех заинтересован, чтобы покупатель товар быстрее получил, чтобы покупка ему понравилась и как минимум соответствовала описанию в магазине.
Во-вторых, если общего языка с поставщиком найти не удалось, в ситуацию вмешивается наша арбитражная служба, которая сравнивает фотографии товара в магазине и того, что пришло покупателю. Если правда на стороне покупателя (пример: покупал кожаную сумку, а получил тряпичную), то деньги продавцу не выплачиваются. Дальше дается некоторое время на решение ситуации. Продавец может либо выслать нормальный товар (кожаную сумку) бесплатно, либо договорится об возврате товара за его счет. Варианты разные.
А на каком языке происходит общение со службой поддержки и продавцом?
Сейчас общение идет на английском языке, частично с помощью онлайн-переводчика. Но суть даже не в языке общения, иногда достаточно просто отправить фотографии полученного товара, чтобы нам понять, что что-то не так. Ведь наша служба поддержки обрабатывает в день десятки тысяч случаев, накоплен огромный опыт решения конфликтов. И если вам прислали сломанный телефон, то достаточно прислать фотографию, где он включен в исправную розетку и не работает от сети. Остальное дело техники.
Более того, сейчас сами поставщики, которые работают на Россию, уже имеют свою русскую службу поддержки. Ведь продавцу проще и быстрее разобраться в конфликте и договориться с покупателем самостоятельно, чем через нашу службу.
Нашим читателям очень нравятся цифры, не мог бы ты поделиться реальными данными, которые бы наглядно показали чем является AliExpress сейчас? Количество пользователей, товаров и категорий и так далее.
По данным статистики на конец марта 2013 года, на AliExpress продается 54 миллиона товаров в 26 главных категориях, от одежды и аксессуаров до электроники, ювелирных украшений и автозапчастей. Сайт обслуживает больше 7.7 миллионов зарегистрированных пользователей из 200 стран и регионов.
А какие-нибудь данные по России есть?
Могу сказать, что Россия в первом квартале 2013 года стала главным рынком сбыта по числу транзакций (43%) и объему (26%). Она уверенно идет впереди США и Бразилии, которые занимают второе и третье место. Россия сейчас для нас является главной целью, и мы видим постоянный рост продаж в этой стране.
Что касается пользователей из России, то в годовом исчислении (year-on-year) рост составил 465% и сейчас у нас более 700 тысяч регистраций, а это 9% от всей пользовательской базы AliExpress.
Какие товары покупают россияне? Какой средний чек?
Средний чек в России составляет 20 долларов, в Америке средний чек гораздо выше. В целом наших соотечественников интересует одежда, аксессуары и сумки, обувь, недорогая электроника.
Как вы привлекаете пользователей на AliExpress вообще и в России в частности? Какие способы продвижения используете?
Последние годы рост трафика и пользовательской базы AliExpress был преимущественно естественным, без активных действий по продвижению с нашей стороны. Возможно, частично из-за связи с Alibaba.com, которая уже по факту является лидирующей глобальной B2B-платформой, и пользователи сами узнают об AliExpress, когда им нужны потребительские товары по конкурентным ценам.
То же самое можно сказать и про Россию, где AliExpress активно не продвигался, а количество пользователей постоянно растет. Это еще раз подтверждает потребность в услугах AliExpress в России. Кстати, по данным Alexa.com, мы уже на 31-ом месте в рейтинге всех российских сайтов по посещаемости, что неплохо для такого короткого срока и при отсутствии активного продвижения.
Тем не менее, сейчас мы стараемся повысить узнаваемость бренда среди нашей целевой аудитории, путем локализации сайта, повышения качества информации предоставленной на сайте и участия в социальных медиа. Так в России у нас есть официальная страничка Вконтакте, где мы публикуем новости о распродажах, новых возможностях платформы, а также общаемся с пользователями. Мы получаем немало отзывов через VK, и они очень ценны для развития нашего проекта.
Вообще, развитие международного интернет-продукта - задача непростая, и локализация - важный, но не единственный шаг. Как вы развиваете свои международные версии? Что делается помимо перевода?
В 2010 году AliExpress был запущен только на английском языке, и уже тогда им начали пользоваться люди из двухсот стран. В 2013 году мы запустили страницы (landing pages) на других языках, включая русский, испанский, португальский, немецкий и арабский, чтобы сайтом могли пользоваться люди, не говорящие по-английски.
Говоря о рынках, которые проявляют большой интерес к AliExpress, - например, Россия, мы также работаем над удовлетворением специфический потребностей местных пользователей. Например, поиск товаров на русском языке, ежедневные рекомендации и распродажи товаров, наиболее подходящих для российского рынка. Мы также заключили партнерские соглашения с платежными системами QIWI и WebMoney, чтобы сделать онлайн-шоппинг на AliExpress еще проще. Дальше - больше!
Но, помимо языковых и прочих особенностей, в России есть еще проблема логистики. И если в Китае с логистикой все прекрасно, а в открытых источниках пишут, что 60% всех посылок Китая так или иначе связаны с Alibaba, то в РФ есть "Почта России", которую у нас принято ругать. Достаточно только вспомнить недавний "почтовый коллапс", когда было задержано какое-то сумасшедшее количество посылок (кстати, преимущественно из Китая). Как вы с ними работаете и при этом обеспечиваете надежность доставки в Россию?
На самом деле, еще недавно и в Китае были проблемы с логистикой. "Почта Китая" не отличалась скоростью, а "большой пятерки" китайских логистов попросту не существовало. Именно благодаря росту электронной коммерции в Китае началось активное развитие логистики.
Точно такая же ситуация сейчас в России. Если российские логисты обратят внимание на объемы и рост электронной торговли, то я верю, что мы можем решить не только проблему логистики в стране, но и проблему занятости. Надо сказать, что подвижки в этом направлении уже есть.
Что касается "Почты России", то с ними мы активно сотрудничаем. Например, теперь посылки идут не только через Москву (как было раньше), но и через Новосибирск и Санкт-Петербург.
Более того, некоторые из наших поставщиков уже имеют склады в России и отгружают товары оттуда, делая доставку еще быстрее и надежнее.
Можешь поделиться дальнейшими планами AliExpress в России? Планируется ли в связи с ранее сказанным открытие офиса в России?
Традиционно компания не раскрывает детали планов на будущее, но могу точно сказать, что Россия является одним из важнейших рынков для AliExpress, и мы продолжим прилагать усилия к улучшению сервиса в нашей стране.
Офис в России мы пока открывать не планируем, так как мы - Интернет-компания, и местоположение сотрудников не играет большой роли - так что в настоящий момент таких планов пока нет, хотя загадывать никогда нельзя. Некоторые поставщики, размещающие свои товары на AliExpress, могут находиться и на территории России и отправлять товары в другие страны мира. Мы будем рады не только покупателям, но и продавцам из России.
И напоследок вопрос про IPO. Знаю, что нас читают разные люди, в том числе топ-менеджеры из российских интернет-компаний и люди, пристально следящие за рынком акций. Когда группа выйдет на IPO? Ходят слухи, что чуть ли не в следующем месяце.
Официально, конечно, никто ничего не скажет. Спекуляций на эту тему много. Сейчас в компании очень серьезно относятся к тому, что мы делаем и говорим, ведь каждый наш шаг влияет и на индустрию в целом.
Графики от Оскара Хартманна
Обратная связь с AliExpress
Так как мне посыпалось много писем и личных сообщений, связанными с проблемами на AliExpress, должен сделать уточнение: ребята, я никак не связан с AliExpress/Alibaba. Пожалуйста, обращайтесь в службу поддержки на самом сайте или в их официальной vk-группе. Спасибо за понимание и за ваши плюсы ;)