На внешне спокойном рынке CRM-систем идет активная гонка вооружений. Управление взаимоотношениями с клиентами относится к тому типу бизнес-задач, которые органично мигрируют в интернет, когда доступ к приложению осуществляется на условиях аренды (аутсорсинга). Придет ли эта мода в Россию? Какие изменения ожидаются в схемах распространения CRM-систем? О стратегии своей компании в интервью CNews рассказал Брэд Уилсон, генеральный менеджер Microsoft по направлению CRM.

CNews: Какая доля компаний в мире, использующих ERP-систему Microsoft, внедрила у себя ваше решение по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Брэд Уилсон: В моей базе более 8000 компаний, использующих CRM. Около 20% из них работают с нашими продуктами класса ERP - Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics NAV. Остальные используют собственные ERP-системы или продукты других производителей - скажем, JD Edwards или SAP.

Основная причина того, что покупают Microsoft CRM - в привычности интерфейса, который похож на MS Outlook, и интегрирован с MS Office. Благодаря этому бизнес развивается очень быстро: мы получаем прирост больше 100% в год.

Брэд Уилсон: Направление Microsoft Business Solutions начало приносить прибыль к концу 2006 финансового года, и в значительной степени это обеспечивается доходами от CRM

CNews: Сегодня готовится к запуску новая версия Microsoft CRM под названием Titan. Когда планируется к выпуску ее русскоязычная версия? И будет ли этот продукт доступен на русском в виде онлайн-услуги в версии Live?

Брэд Уилсон: Английскую версию Titan мы планируем выпустить к концу второго квартала 2007 года. В прошлый раз русская версия вышла с задержкой в три недели. Можно предположить, что между выпуском английской версии Titan и выпуском русской пройдет примерно 90 дней. Может быть, 60. Может быть, 30. Но я предлагаю рассчитывать на то, что русская версия появится не позже, чем через 90 дней после английской.

Мы будем продвигать Titan тремя способами. Во-первых, это классические продажи. Потом, как вы и говорили, есть планы выпустить его в виде Live-версии (аутсорсинг приложения через интернет с сайта Microsoft, прим. CNews) . И наконец, Titan будет распространяться через партнеров (аутсорсинг через интернет с сайта партнера Microsoft) . Фактически, оба последних варианта - это предоставление ПО в качестве услуги.

Уже сегодня мы предлагаем CRM 3.0 в России как услугу - через нашу программу SPLA. В данном случае, собственник программы, наш российский партнер, может предоставлять Microsoft CRM в аренду конечным пользователям - не как продукт, а именно как услугу. После выхода Titan на русском вы также получите сразу два продукта: для продажи и для аренды. Что касается CRM Live, то эта система сначала выйдет только в Северной Америке: в США и Канаде. Этот продукт будут использовать наши центры обработки данных MSN. Запуск CRM Live на русском языке пока не планируется.

CNews: Когда вы планируете выпуск пакета Live?

Брэд Уилсон: Мы пока не обнародовали эти планы. Сообщили только, что выпустим этот новый сервис Microsoft. Дело в том, что при запуске такой службы сама система CRM - это только часть работы. Нужен центр обработки данных, нужна система приема платежей. Если программу арендуют, то вам надо каждый месяц высылать пользователю счета. А система приема международных платежей у Microsoft не налажена. Можно наладить платежи через кредитные карты, но обычно так не делается, обычно высылается счет - раз в месяц или за период, который будет определен. В итоге, тут есть две разные вещи: есть само программное обеспечение, а есть центр обработки данных и система приема платежей. Сейчас мы продаем CRM в более чем 60 странах, и Россия была в первой двадцатке. В отношении CRM Live, мы начнем с США и Канады, а когда наладим эту систему, то начнем расширяться.

В чем мы кровно заинтересованы - это в партнерах на местах. Оставим пока Россию, возьмем, скажем, Венгрию или любую другую небольшую страну из региона EMEA. Пока я соберусь создать в Венгрии центр обработки данных, пока налажу там платежную систему, может пройти не один год. Так вот, если бы за организацию сервиса CRM Live взялся венгерский партнер - скажем, телекоммуникационная компания - поскольку у телекоммуникационных компаний обычно есть опыт оказания подобных услуг, развитая система выставления счетов, отношения с клиентами и т. д., все это начало бы работать гораздо быстрее.

CNews: Какие новинки будут внедрены в версии Titan?

Брэд Уилсон: В Titan будут три важных нововведения. Главное в том, что одну программу можно сдавать в аренду разным компаниям, адаптируя под их нужды. И для нашего партнера это выгодно. Сейчас новый клиент - это покупка новых лицензий (сервер + пользователи). В выпуске Titan приобретать новую серверную лицензию не нужно, можно использовать одну и ту же информационную среду - для десяти, двадцати, пятидесяти... да хоть для двухсот компаний. Выгоднее такой подход и для клиентов, поскольку сокращает стоимость владения CRM-системой.

Второе важное нововведение - это поддержка разных языков и разной валюты. Сейчас наши продукты переведены на 22 языка, но все языковые версии продаются по отдельности: можно купить французскую, русскую, английскую версию... А в следующем выпуске пользователь сможет сам выбрать язык при запуске программы. Хотите английский - будет английский. Хотите русский - будет русский, французский или какой угодно. То же самое с валютой. Вообще-то мы планировали ввести поддержку разных валют еще пару лет назад, но... В общем, мы не успели.

Наконец, третье нововведение связано с Office 2007 и Vista. Решение CRM должно хорошо взаимодействовать с этими базовыми продуктами. Унификация интерфейса с Microsoft Outlook и интеграция с Office 2007 - тут есть, над чем поработать. В Office 2007 будет много новых функций, и все их можно будет использовать одновременно с CRM. Например, самая важная информация из CRM-системы будет вынесена на специальной панели в Office 2007. Пользователю достаточно войти в Word или Excel - и он сразу увидит интерфейс CRM и сориентируется в текущем положении дел.

В Windows Vista будут соответствующие мини-приложения: стоит войти в систему, и сразу будут видны все текущие показатели работы с клиентами. И если нужно сделать телефонный звонок, достаточно щелкнуть на нужный значок - и автоматически будет идти соединение. Проще говоря, CRM полностью встраивается в рабочую среду.

CNews: Каково ваше отношение к тезису о том, что в будущем компании не будут инсталлировать программное обеспечение у себя, а будут его арендовать?

Брэд Уилсон: Давайте разберемся. Я думаю, через некоторое время, скажем, лет через 5 или 10, не более 25% потребителей будут обращаться за программным обеспечением как за отдельной оплачиваемой услугой. Однако сейчас эта цифра гораздо ниже. Если сравнить эти возможности, у каждого варианта найдутся свои достоинства и недостатки. Это как выбор между тем, снимать ли жилье или владеть им. У вас собственный дом или вы его снимаете?

CNews: Нет, я не снимаю. У меня свое жилье.

Брэд Уилсон: Вы же понимаете, что это не всегда хорошо. Если дом ваш, то на вас ложится вся ответственность за поддержание его в хорошем состоянии. Можно, конечно, его снимать. Но тогда получается, что вы всю жизнь платите арендную плату, да еще вас могут просто взять и выставить, как только закончится срок действия договора. Таким образом, приходится искать баланс между собственностью и временным наймом. По моему мнению, в дальнейшем по меньшей мере 75% клиентов будут по-прежнему покупать программы в собственность и лишь 10-15% будут обращаться за ними как за услугой. Суть в том, что Microsoft предлагает вам выбор. Хотите владеть программным обеспечением - пожалуйста. Хотите воспользоваться им как услугой - тоже пожалуйста. Это не конец того мира, который мы знаем, это появление дополнительных возможностей.

CNews: Какую часть доходов от CRM вы предполагаете получить от предоставления этого продукта по требованию (в аренду)?

Брэд Уилсон: Здесь трудно сделать точный прогноз, поскольку меняются цены... вообще многое изменяется. Я полагаю, что от 10 до 25%. Хотел бы я ответить более точно, но, опять же, мы, так сказать, колеблемся вместе со всем этим рынком. Процент прибыли зависит от самого рынка. Я бы сказал, что это будет около 25% от всей прибыли. Однако это может оказаться очень приличная сумма - и поэтому мы собираемся заниматься этим проектом.

CNews: Является ли CRM сейчас прибыльным проектом в Microsoft?

Брэд Уилсон: Мы не даем комментариев касательно прибыльности отдельных продуктов. Направление Microsoft Business Solutions начало приносить прибыль к концу 2006 финансового года, и в значительной степени это обеспечивается доходами от CRM. Но более конкретных комментариев я дать, к сожалению, не могу. Могу повторить только, что мы очень быстро растем и наше отделение приносит прибыль.

CNews: Есть ли какая-то разница между рынком CRM в Западной Европе и в России? Между Северной Америкой и Россией?

Брэд Уилсон: Я думаю, что происходит то же, что и всегда, - кто-то идет впереди всех, первым сталкиваясь со всеми трудностями, и учится на своих ошибках. А кто-то выжидает и может много выиграть на том, что не бросается в неизвестность, как первопроходец. В США за последние 7 лет проект CRM прошел большой путь. В конце 90-х это была колоссальная задумка: большие сложные системы, десятки миллионов долларов вложений... пока это все еще не окупилось как следует. На мой взгляд, в Европе в регионе EMEA потребители относятся к CRM как к решению, а не как к продукту. Американцы обычно воспринимают CRM просто как готовый продукт. А на самом деле это гораздо больше. И сейчас, когда я продаю CRM, я в 30-40% случаев предлагаю не продукт, а решение. Ведь что такое решение? Это обучение пользователей, подстройка ПО под их конкретные нужды и их бизнес. При покупке готового продукта клиент многое теряет, потому что CRM - это прежде всего стратегия.

Некоторые вещи, конечно, купить нельзя - счастье не купишь. Однако можно купить CRM и можно купить технологию CRM. Конечно, я слегка утрирую. Я думаю, что рынок CRM в регионе EMEA успешнее, потому что они двигались медленнее и учились на чужом опыте. Российский рынок CRM-решений пока еще очень молодой. И надо сказать, что он развивается интенсивно, но с "оглядкой" на опыт Европы и США. Так что в России и в других странах, где рынок CRM только развивается, можно быстрее добиться успеха, избежав всех ошибок, которые уже совершили другие люди.

CNews: Какие препятствия вы видите на пути своего развития?

Брэд Уилсон: На этот вопрос можно ответить в шутку и всерьез. Если отвечать в шутку, то наша основная проблема - как раз очень быстрый рост. Мы очень быстро проникаем в малый, средний и крупный бизнес, наши продажи стремительно растут по всему миру. В прошлом квартале нам даже удалось заключить сделку на несколько сотен рабочих мест в Афганистане! Уж если вы торгуете в Афганистане, это означает, что вы торгуете везде. Проблема в том, что в результате нагрузка на организацию тоже стремительно растет. Нужно постоянно готовить новые презентации, справочные руководства и тому подобное.

А если серьезно, то нынешний резкий рост спроса действительно представляет собой проблему. Для продажи наших решений нам нужно все больше людей. Сейчас передо мной в буквальном смысле слова стоит задача найти и обучить больше четырех тысяч людей, которым предстоит продавать Microsoft CRM. Найти пять тысяч человек и обучить их так, чтобы дальше они могли работать сами, - это задача нетривиальная. И это происходит по всему миру - мне нужны новые сотрудники в Таиланде, в Турции, в Санкт-Петербурге. И всех их нужно обучить. Потому что спрос растет, от этого никуда не денешься, и приходится расширять пропускную способность компании, чтобы ему соответствовать. Сейчас спрос попросту больше, чем наши возможности.

CNews: Ваш ответ вызывает следующий вопрос. Какие компании, занимающиеся системной интеграцией, являются вашими крупнейшими партнерами по распространению CRM?

Брэд Уилсон: Это зависит от разных факторов. Если вы имеете в виду компании мирового уровня, то это Avanade -совместное предприятие Microsoft и Accenture. В основном мы сейчас работаем с крупными региональными компаниями. Кажется, поставщиков среди мелких местных фирм у нас сейчас просто нет. В последнее время мы все больше и больше работаем с Accenture, особенно в Западной Европе и Америке. В случаях, если мы не может найти сильного партнера на уровне региона, мы обычно работаем с теми же местными компаниями, к которым обращаются другие крупные корпорации - Unisys, Wipro и т. д.. Но обычно есть такие флагманы как Avanade и Accenture, да и региональных компаний хватает.

CNews: Предполагаете ли вы, что ваши партнеры в области ERP станут также партнерами в области CRM?

Брэд Уилсон: Да, мы на это рассчитываем. CRM - это вполне естественное дополнение к продуктам ERP. Ведь в некоторый момент приходится расширять деятельность компании так, что дело не ограничивается организацией продаж и документооборота. Дело в том, что Microsoft занимается так называемым корпоративным лицензированием, и именно так продаются MS Office, MS Exchange и SQL Server. Между тем Microsoft Business Solutions традиционно продаются через совершенно отдельную сеть реселлеров. В результате Microsoft CRM - это единственный продукт из серии бизнес-решений, который распространяется по корпоративным лицензиям. До сего момента CRM на сто процентов распространялся так же, как Office, Exchange и SQL Server.

Таким образом, большая часть бизнес-решений Microsoft продается отдельным потоком от основной продукции Microsoft, и при этом есть часть бизнес-решений, которые распространяются отдельно от остальных. Наша задача - поставить на поток распространение CRM по тем же каналам, что и ERP. Сейчас, если вы хотите приобрести CRM и ERP, вам придется воспользоваться двумя разными прайс-листами и двумя совершенно разными системами лицензирования. Поэтому мы хотим, чтобы CRM можно было приобрести по обоим каналам. Это значительно облегчит работу реселлеров CRM и ERP.

Еще одно изменение за последние годы - я не раз слышал от наших партнеров по ERP такой отзыв: они очень долго ждали, когда же CRM начнет пользоваться популярностью, и вдруг раз - и процесс пошел. Многие из наших партнеров по ERP считают, что произошедший резкий подъем спроса на CRM - это только начало. Я также должен заметить, что многие из наших партнеров ждут не дождутся, когда у нас появится форма для больших заказов, больших сделок. Дело в том, что распространение ERP чисто технически несколько отличается от распространения CRM, и они ожидали, что за этим продуктом будут обращаться крупнейшие предприятия. Например, наш крупнейший контракт по CRM в Европе - это сделка на 4000 рабочих мест для нефтегазовой компании.

CNews: Собираетесь ли вы поглощать другие компании на этом рынке?

Брэд Уилсон: Мы не планируем ни слияний, ни поглощений. Конечно, мы будем следить за рынком и отслеживать появление новых технологий, но мы не рассчитываем на их покупку.

CNews: Чувствуете ли вы недостаток в каких-то технологических решениях для развития CRM-системы?

Брэд Уилсон: Как правило, мы заинтересованы в новых партнерах. Например, прекрасным партнером является компания Factiva. Она занимается сбором данных о предприятиях для передачи специалистам по продажам. Если вы собираетесь продать что-то фирме, вы захотите узнать о ней больше. Как она котируется на бирже, например. И эти сведения соберет Factiva. И все сведения о компании можно вывести на рабочий стол. И это очень удобно для CRM: представьте, что вам надо позвонить в компанию, вы нажимаете кнопку - и видите всю информацию о ней: скажем, что там недавно уволили председателя совета директоров, их последние пресс-релизы и т. п. В основном мы бы хотели добавить к нашей системе вот такие удобные инструменты: найти партнера с удачным бизнес-решением и интегрировать это решение в нашу систему. И необязательно его покупать, мы просто заключим договор о партнерстве. То есть мы хотим интегрировать в CRM полезные инструменты, чтобы через эту систему был доступ ко всему на свете.

Ну, а вы как видите распространение CRM в России? Какие направления, где эту систему будут применять?

CNews: Экономика в России сейчас растет очень быстро, у нас есть очень много незанятых ниш, нет нужды в конкуренции с другими компаниями при помощи систем вроде CRM. Очень много легких денег. Если бы цены на нефть упали, это могло бы повысить потребность в оптимизации, а следовательно и в CRM-системах.

Брэд Уилсон: Интересно. Дело в том, что, на первый взгляд, CRM - это приложение, позволяющее привлечь больше клиентов. И понятно, что тут идет борьба за клиентов с конкурентами. С другой стороны, она позволяет эффективнее работать с существующими клиентами. Приведу пример. В США много банков. И их задача - предоставить как можно больше услуг одному клиенту: не одну, а две, три, четыре... Они стремятся распоряжаться всем вашим капиталом. С одной стороны, это дополнительные деньги, а с другой - это снижает отток клиентов. Если у вас в банке только чековая книжка, вы еще можете сменить банк. А если у вас в этом банке чековая книжка, кредитная карточка и ипотечный кредит, то никуда вы не уйдете.

Интересно, что весь российский бизнес сейчас вращается вокруг того, чтобы расширить клиентскую базу и удержать уже имеющихся клиентов за счет улучшения качества обслуживания. Вот что важно: вкладывать деньги в работу с клиентами, удерживать людей, которые приносят деньги. И тот, кто способен это сделать и делает это более качественно, вырывается вперед.

CNews: Аналитики Gartner говорят, что во многих случаях использовать CRM вообще необязательно…

Брэд Уилсон: Нет, я не согласен. Они могли иметь в виду, что не всем нужна система CRM целиком.

CNews: Они имеют в виду, что компания может ориентироваться на продукцию, а не на клиентов.

Брэд Уилсон: Даже в этом случае клиенты у вас все-таки есть. Речь об элементарных вещах: о базе клиентов с данными о них. Вам же все равно придется им звонить, например. Просто чтобы спросить, когда они вам заплатят.

CNews: Но может быть, если главное - удержать минимальную цену, использовать CRM и не нужно?

Брэд Уилсон: Хороший вопрос. Некоторые примерно этим и занимаются, и все равно при этом им нужно налаживать технику отношений с клиентами. Есть, например, в Америке сеть магазинов Costko. Это огромные магазины, где продается все на свете по очень низким ценам. Когда они начинали, они не пользовались CRM и вообще не делали никакой рекламы: люди приходили, клевали на цены и приводили знакомых. Но даже Costko делают ежемесячные рассылки с новостями о распродажах и специальных акциях. Они выпускают карточки постоянного покупателя, проводят акции, - и моя жена постоянно там закупается. Так что в принципе можно, конечно, обойтись без системы работы с клиентами, но на определенном этапе именно приток клиентов определяет победителя в конкурентной борьбе. И без стабильной работы с клиентами уже ничего не сделаешь.