В период неопределенности и падения продаж руководителю компании крайне нужны эффективные инструменты привлечения новых клиентов. Хорошей антикризисной мерой может стать использование средств, повышающих эффективность корпоративного сайта за счет активной работы с интернет-посетителями. Особенно если эти средства предоставляются по схеме "ПО как сервис" (SaaS).
Существует приличное количество сфер деятельности, где корпоративный сайт является основным источником новых клиентов и продаж. В первую очередь это интернет-магазины, сайты банков, страховых компаний, туристических и риелторских агентств. Из 100 посетителей интернет-ресурса лишь 1-2 становятся покупателями, и чем дороже услуга/предмет, тем ниже этот процент. С увеличением сложности и стоимости покупки растет и количество вопросов, которые возникают у человека, зашедшего на сайт. Типичные средства общения с консультантом в этом случае - почта, службы обмена быстрыми сообщениями, а также интернет-телефония, например, Skype.
Упускать клиента только из-за того, что он не нашел нужной информации или не справился с навигацией по сайту, было бы глупо, особенно в условиях кризиса. Поэтому все популярней становятся программные продукты, позволяющие активно работать с посетителями сайта. Ни компании, ни пользователи интернета до конца еще не осознали весь потенциал этой технологии. Представьте, вы заходите в интернет-магазин, вызываете онлайн-консультанта, в общей форме сообщаете ему, что вам нужно. Он услужливо перелистывает страницы, показывает на них именно ту картинку, строчку в таблице или текст, на которые надо обратить внимание, помогает вам вбивать данные в формы заказа… Условий для роста уровня сервиса при обслуживании интернет-клиентов предостаточно.
При заходе нового посетителя на страницу оператор-консультант получает полную информацию о госте
Чаще всего средства интерактивного общения предоставляются компаниями-разработчиками не в виде коробочного продукта, а как сервис (SaaS). Достаточно подписаться на услугу, добавить на собственный сайт код кнопки-вызова - и можно работать. Всю нагрузку по поддержанию онлайн-переговоров и интерактивного консультирования возьмет на себя сервер и программное обеспечение сервис-провайдера. Более того, при отсутствии в штате компании-заказчика сотрудников, готовых консультировать посетителей сайта, можно воспользоваться call-центром все той же компании-поставщика. Что касается стоимости услуг, то она крайне невелика - от 2 тыс рублей в месяц за одно операторское место. Отметим, что некоторые сервис-провайдеры дополнительно предоставляют бесплатно одно операторское место, чтобы даже при минимальной подписке заказчик мог обеспечить бесперебойную работу операторов.
Как это работает?
Рассмотрим принципы работы данной технологии на примере сервиса LiveOperator. При заходе нового посетителя на страницу оператор-консультант получает полную информацию о госте: IP-адрес, географическое положение, источник перехода, а также всю историю предыдущего общения с этим человеком. Затем в системе фиксируются все страницы, которые посетил интернет-пользователь, и время пребывания на них. По совокупности информации оператор может принять решение вступить в диалог с гостем и послать ему текстовое сообщение. Отметим, что если посетитель однажды уже отказался от консультации, оператор будет об этом предупрежден и воздержится от надоедливого упорства в общении. В случае если человеку потребуется помощь консультанта, он всегда сможет нажать кнопку на сайте и инициировать чат. Цвет и надпись на кнопке будут отражать текущий статус оператора - доступен или нет - и запускать соответствующий сценарий общения. Либо за дело возьмется оператор, либо посетителю откроется форма для отправки электронного письма.
В LiveOperator фиксируются все страницы, которые посетил интернет-пользователь, и время пребывания на них
Общение ведется в отдельном небольшом окошке в веб-браузере, при этом пользователю не требуется устанавливать какое-либо дополнительное ПО. Благодаря минимизации трафика, даже при dial-up соединении активный чат практически не сказывается на скорости загрузки контента.
Отличительной чертой LiveOperator является широкий набор возможностей по совместной работе консультанта и посетителя
Отличительной чертой LiveOperator является широкий набор возможностей по совместной работе консультанта и посетителя над страницами сайта. Свои пояснения оператор может сопровождать появлением стрелочек-указателей непосредственно в браузере пользователя, подсвечиванием части текста на веб-странице. Консультант способен переводить клиента со страницы на страницу, забивать данные в формы. Любая информация, вносимая клиентом в HTML-формы, также будет сразу же видна оператору.
Что получат посетители?
Как и любая новая технология, проактивные интернет-консультации вызывают споры среди маркетологов. Не отпугнет ли такое навязывание услуги потенциальных клиентов? Не лучше ли использовать проверенные способы вроде ICQ-клиентов? Если обратить внимание на Западный рынок, то там активные онлайн-консультации уже довольно давно и с успехом используются.
Как показывает практика, при должной квалификации оператора, последний способен вступить в диалог именно тогда, когда у посетителя действительно есть вопросы. Само окно приглашения к беседе обычно не "лезет в глаза". В LiveOperator, например, оно размещается в нижнем левой углу браузера и может быть с легкостью закрыто. Отметим также, что содержание окна в этой системе не статичное, оператор может строить свое общение по привычной "живой" разговорной схеме, когда одно сообщение заменяется другим.
В случае отказа от общения оператор больше не будет "надоедать" пользователю. Кроме того, в дальнейшем консультант предупреждается системой, что зашедший на сайт посетитель в прошлом не захотел общаться. Нет повторных обращений с предложениями помощи, что значительно снижает возможный негатив.
Использование ICQ-клиента кажется бесплатной альтернативой таким сервисам, но есть ряд важных нюансов. Коммерческое использование сторонних программ по обмену сообщениями в некоторых случаях может быть противозаконным, также нет никаких гарантий бесперебойной работы сервиса. Отметим и тот факт, что при обращении через программу обмена короткими сообщениями магазину становится известна персональная информация о посетителе - его учетный номер, например. И в дальнейшем она может быть использована для других целей, скажем, для рассылок рекламы. При применении же рассматриваемых в статье сервисов никакие личные контакты не раскрываются, уровень конфиденциальности сохраняется.
Присутствие на сайте живого консультанта, возможность в любой момент обратиться к нему положительно воспринимаются интернет-аудиторией. Активная же помощь в навигации по сайту будет востребована со стороны широкой прослойки пользователей, не очень хорошо разбирающихся в премудростях интернета. Главное - заявить об этой возможности на страницах своего сайта.
Что доступно заказчику?
Компания, пользующаяся интерактивным сервисом общения с интернет-посетителями, может довольно тонко настроить работу своего отдела продаж или службы поддержки клиентов. Связь с сервером осуществляется через небольшую программу-клиент, установленную на рабочем месте оператора. Отказ от работы через браузер, с одной стороны, позволяет использовать более быстрое и защищенное соединение, минимизирующее трафик, а с другой - работать в удобном интерфейсе с всплывающими подсказками и массой настроек. При этом все данные, генерируемые в процессе общения с посетителями, сохраняются на центральном сервере и доступны с любого рабочего места.
Использование собственного протокола значительно сокращает трафик со стороны операторского софта, что немаловажно для небольших компаний с "плохим" интернет-каналом. Подавляющее большинство иностранных разработок используют для этих целей стандартный HTTP протокол, который даже в режиме ожидания продолжает заметно "есть" трафик.
В активно развивающихся проектах, таких как LiveOperator, особое внимание уделяется средствам мониторинга работы консультантов. К услугам руководителя - гибкая система прав, назначаемых операторам. Можно ограничить или, наоборот, разрешить сотрудникам выполнять такие операции, как просмотр истории чатов, подключение к активным сессиям, отправка приглашения посетителю сайта… Начальник всегда имеет возможность просмотреть статистику, продолжительность и содержание чатов. Более того, можно позволить пользователю выставлять оценку по итогам общения с консультантом, а потом вести учет "зрительских симпатий". По желанию заказчика существующий функционал системы может быть оперативно расширен индивидуальными возможностями. Например, при желании можно организовать экспорт онлайн-консультаций в корпоративную CRM-систему.
Так как подписка на сервис не связана с приобретением лицензий и установкой различного рода ключей, не существует привязок к конкретному ПК или IP-адресу. Заказчик может создать столько пользователей системы, сколько ему требуется - каждого со своим логином и паролем. Сервер, в соответствии с подпиской, ограничивает лишь количество одновременно работающих в системе консультантов.
Где примеры?
Рынок сервисов активного онлайн-консультирования еще не сложился, и порог выхода на него очень низок. При выборе компании важно не стать жертвой фирмы-однодневки, не способной обеспечить должный уровень безопасности, доступности сервиса и качества используемого ПО.
Свои пояснения оператор может сопровождать появлением стрелочек-указателей непосредственно в браузере пользователя
Такие признаки, как отсутствие крупных клиентов (с посещаемостью сайта хотя бы 5-10 тыс в день), офиса и возможности протестировать работу системы сразу же на сайте производителя, должны вас насторожить. А, например, наличие услуги аутсорсинга онлайн-консультантов - убедить в серьезности намерений. В ближайшие годы мы увидим всплеск интереса к интерактивному консультированию как со стороны корпоративного сектора, так и со стороны пользователей интернета. Тот, кто сейчас возьмет на вооружение перспективный сервис, сможет изрядно выиграть.