За почти 20 лет развития Интернета люди придумали большое количество интерактивных средств взаимодействия между пользователями на сайте: блоги, форумы, формы обратной связи и многое другое. У каждого из этих средств - свои особенности. Я постараюсь описать это разнообразие, чтобы помочь вам выбрать то, что наилучшим образом подходит именно для вашего сайта.
Первым делом - самолеты, ну а девушки потом
Часто решение об использовании того или иного сервиса или принимается в спешке, или в критической ситуации: у нас есть 2000 посетителей, давайте добавим им форум, пусть общаются, задают вопросы и обсуждают новые темы. Какая-то инициатива со стороны сотрудников зачастую и вовсе не подразумевается. Участие ограничивается в лучшем случае ответами на вопросы посетителей. Такой подход обычно приводит к одному из двух результатов:
- на сайте образуется полумертвый форум, в котором открыто 3 темы, и общаются два пользователя. Низкая активность подрывает имидж посещаемого, а, значит, нужного сайта.
- появляется сообщество, которое ведет оживленную беседу на темы никак не связанные с сайтом, организовывает встречи, ругается, засоряет форум темами с критикой компании.
Нам не жалко, сделаем все!
Еще один интересный подход, когда на сайте размещают все существующие варианты коммуникационных приложений: бесплатные форумы, гостевые книги, блоги, чаты и даже в отдельных случаях элементы социальных сетей. Причем связанность всего этого зоопарка остается минимальной, встречаются даже интерфейсы с отдельной регистрацией.
Видимо, подразумевается, что пользователь должен быть польщен: он может выбирать любой способ донесения своих мыслей. В действительности ветви обсуждений размыты и не связаны между собой. Куда бы ты не писал - ты все равно пишешь для себя одного.
Чтобы всего этого не случилось, необходимо осознанно подходить к созданию форумов и сообществ на сайте.
Как это работает
Гостевые книги или Пишите ваши пожелания
Первыми на свет вместе с зачатками PHP (тогда еще бывшим Personal Home Page) появились гостевые книги. Они были экспериментом с технологией: в тот момент до 90% страниц сайта хранились в статическом HTML, и потому размещение даже простейшей гостевой книги было серьезным испытанием для веб-мастера. Каждая страница изменялась отдельно, поддержка и модерация требовали много времени и сил.
Гостевые книги бывали встроенными и внешними. Встроенные были полностью интегрированы в сайт, внешние размещались на отдельных ресурсах. Условно они делились на четыре типа:
- посвященные развитию сайта и активно комментируемые модераторами: когда на каждую реплику посетителя быстро отвечали.
- тематические: любую реплику могли комментировать как модераторы, так и другие посетители.
- жалобные: в них можно было поплакаться на тему плохого обслуживания в офлайновом магазине или офисе компании.
- мертвые. Это понятие появилось практически одновременно с появлением самих гостевых книг. Мертвые гостевые книги были созданы для того, чтобы о них никогда не задумываться. Посетители могли не получить ответа в течение многих месяцев.
Чаты: быстрая реакция
Появление чатов изменило восприятие Интернета: теперь Веб был не просто библиотекой справочной документации. Веб дал возможность мгновенно обмениваться сообщениями с живыми людьми.
С первых минут общения в чате человек понимал, что абсолютная анонимность участников позволяет представляться кем угодно и вести себя как угодно. Как результат: в чатах появились модераторы (назначенные администрацией сайта посетители), которые имели расширенные (по сравнению со всеми остальными) возможности и могли приструнить откровенных хамов. Были разработаны сложные системы законов и кодексов. Нарушителей ждало приостановление или удаление учетной записи.
Форумы: модерация, координация и контроль
Логичным продолжением тематических гостевых книг стало появление форумов, где общение посетителей перестало зависеть от периодичности ответов администрации.
Форумы, наверное, самые замечательные из веб-сервисов для интерактивного общения. Вы задаете вопрос. Вам помогают такие же люди, как вы. Вы благодарите их. Все счастливы и довольны, не правда ли? Как-то непохоже на современные форумы…
Благодаря форумам появились такие понятия, как флуд и флейм. Конечно, на вопрос вам постараются ответить. Однако с отвечающим тут же начнут спорить, этот спор будет развиваться бесконтрольно, тема постепенно изменится, и начнется флейм. Если новых вопросов не задается, а поспорить хочется, посетители займутся флудом - будут предложены темы, никак не связанные с темой самого форума, в них разгорится жаркая полемика…
Единственное, что спасает посещаемые форумы от подобных бед - жесткая система модерации, когда все "левые" сообщения и комментарии очень быстро или редактируются, или удаляются, а разместившие их посетители или ограничиваются в правах, или вообще лишаются возможности писать на этом форуме.
Блоги: творчество и графоманство
Каждый желает достичь уважения и признания в обществе, это доказал еще Маслоу. Что для этого можно сделать? Инженеры делают замечательные автомобили, программисты - превосходные сайты. А куда податься простому философу?
Интернет предложил решение для всех непризнанных гуру. В течение пяти минут каждый может создать свой блог и писать в нем любые свои мысли. Простота и легкость стиля привлекают не только авторов, но и компании. Корпоративные блоги есть у "Яндекса" и "Бегуна", свои блоги ведут многие известные журналисты и звезды шоу-бизнеса. Правила успеха корпоративного блога весьма похожи на правила успеха форума. Единственное - в блоге нет необходимости в обязательном порядке поддерживать множество тем. Можно публиковать материалы по мере их написания.
Технология на службе у сайта, или сайт на службе у технологии?
Размещая на сайте коммуникационный сервис, помните про бизнес-идею. Если вы продаете телефоны определенной марки, не стоит делать форум, посвященный всем сотовым телефонам вообще. Не успеете оглянуться, как вашу марку обсудят, раскритикуют и объяснят, чем телефоны конкурентов лучше.
Какую бы из технологий вы не выбрали, контролируйте обсуждения, не позволяйте размещать новые топики на темы, не касающиеся вашего бизнеса.
На какие темы посетителям можно и нужно дать возможность общаться на сайте крупной компании? Темы, касающиеся специфики работы и характеристики продукции или услуг; кризисную и справочную информацию, которую посетитель может узнать в сложной ситуации; новости компании. Очень важно отвечать на сообщения быстро и так, чтобы задавший вопрос остался доволен.
Как разжечь костер
Для того, чтобы посетители начали общаться на вашем сайте, нужно задавать им темы. Форум или гостевая книга пусты без новых сообщений. Для начала эти сообщения придется писать или сотрудникам, или специально для этой цели нанятым авторам контента. Этот процесс напоминает разжигание костра. Костер не загорится, если не будет дров. Искрой может служить какая-либо интересная или конфликтная тема. Для того, чтобы костер не превратился в пожар, процесс нужно постоянно контролировать.
Наверное, если, на одном из форумов сайта, к которому я когда-то имел отношение, произнести имя "Алёна", то найдется как минимум сотня человек, которые ее знают. Еще человек 20 скажут, что в курсе, как проходит ее жизнь, обсуждали с ней проблемы и находили их решения. Пара человек даже передают время от времени через меня ей привет... Как несложно понять, "Алёны" никогда не существовало. Переписку от ее имени вела моя знакомая, которая настолько вжилась в роль, что еще полгода после окончания общения не позволяла удалить "алёнину" анкету, читая отзывы восторженных поклонников.
Модерация и координация, что это?
Вам придется редактировать и контролировать общение на форумах и в гостевых книгах. Существует различные системы такого контроля или модерации. Можно редактировать сообщения до того, как они будут размещены (премодерация) или после размещения (постмодерация). Для того, чтобы выбрать первый или второй путь, нужно решить, насколько опубликованное сообщение может повредить репутации сайта, и насколько быстро вы сможете модерировать входящие сообщения. Если у вас очень высоки репутационные риски и есть деньги на оплату услуг круглосуточного модератора - ваш выбор премодерация, если вы доверяете посетителям и готовы рискнуть - редактируйте сообщения после того, как они были размещены.
Основа власти модератора - это его постоянное присутствие на сайте. Если он появляется раз в месяц, наказывает невиновных и поощряет виноватых, то доверие и к сайту, и к модератору лично будет минимальным. Никакое наказание ничего не изменит. Сообщество, понимающее и уважающее модератора, поддержит большинство его решений, какими бы жесткими они бы не казались. Сообщество может взбунтоваться и потребовать изменения правил под угрозой бойкота сайта… До подобных случаев лучше не доводить и в наиболее сложных ситуациях искать и находить компромиссы.
Вопрос: "Как вернуть обсуждения в первоначальное русло" часто возникает у неопытных администраторов. Решение совпадает с методами "раскрутки", описанными выше: виртуалы, мягко направляющие ход беседы. Требование модератора прекратить обсуждение будет иметь обратное действие, виртуал же может найти позитивные стороны, которые позволят мягко завершить споры.