В любой индустрии есть вопросы насущные, а есть теоретические. И трудно сказать, что одни важнее других - и о высоком поговорить хочется (иначе как тогда понять куда двигаться дальше) и наболевшее обсудить с коллегами в неформальной обстановке. Другой вопрос в том, что Интернет находится на границе формального и неформального общения, в зависимости от площадки. Поэтому в рамках авторской колонки как-то принято рассуждать о теоретических вещах, которые примелькались в тегах наших материалов - BYOD, Big Data, облачные технологии, западный опыт ИТ-управления, новые тренды. Однако, обходить вещи более насущные я тоже не считаю честным, полагаю вы поддерживаете меня в этом вопросе.
Поэтому сегодня предлагаю взглянуть правде в глаза и честно спросить себя: видите ли вы результаты своих действий и указаний, совершаемых в ИТ-департаменте? Если ответ отрицательный, не стоит комплексовать, хотя бы потому, что в этой проблеме вы далеко не одиноки. Во всяком случае, если судить по недавнему исследованию, опубликованному компанией Evolven. Строго говоря, компания собрала данные опросов трехсот вице-президентов, CIO, ИТ-менеджеров и сотрудников, управляющих дата-центрами. Опросы проводились на мероприятиях Gartner Data Center Conference в декабре 2012 и на ServiceNow Knowledge13 в мае 2013 года.
Так вот, в целом по результатам исследования можно заключить, что ИТ-менеджмент переживает не лучшие времена в том смысле, что зависимость между действием и результатом перестала быть столь очевидной, каковой она была пять-десять лет назад. Порядка 84% ИТ-профессионалов сказали, что они хотят существенно улучшить операционный менеджмент в своем департаменте. Только 8% опрошенных смогли с уверенностью утверждать, что их указания исполняются точно и они четко видят результаты. Лишь 7% респондентов заявили, что они могут совершенно ясно увидеть, что изменилось в работе ИТ-систем, если произошел какой-либо сбой. И только пять процентов участников исследования быстро устанавливают первопричину любой проблемы в своем департаменте.
Пусть это неприятно признавать, но такая статистика неудивительна. Так считает и вице-президент по исследованиям компании Gartner, Вилл Каппелли (Will Cappelli). "Чем более цифровым становится клиентский бизнес, тем отчетливее компаниям приходится осознавать как качество ИТ-сервиса влияет на прибыльность, - говорит он, - а ИТ-менеджмент - это как раз та дисциплина, от которой зависит поддержание качества сервиса".
Почему так происходит, отчего мы перестали видеть прямую зависимость между действием или указанием и результатом? Оттого, что ИТ-индустрия развивается гораздо быстрее многих других и усложнение прямо пропорционально скорости развития. Если раньше достаточно было распорядиться обновить операционную систему на всех офисных машинах, то сегодня такие задачи выполняются в полуавтоматическом режиме, а ИТ-менеджмент перешел в более тонкие "слои атмосферы". Сегодня CIO вынуждены не только думать об ИТ на предприятии, постоянно улучшая и развивая свою вотчину, свой департамент и состояние ИТ в компании в целом. Сегодня появилось множество технологических вопросов абсолютно нового порядка - это все те же большие данные и облачные технологии. Вместе с этим нельзя забывать о том, что ИТ - это все таки не закрытый обслуживающий департамент внутри компании. Информационные технологии уже практически вышли на линию фронта и вот-вот дотянутся до прямого взаимодействия с клиентом. ИТ влияют на бизнес и мы уже неоднократно говорили о том как именно это происходит.
И, возвращаясь к восприятию собственника, вновь задаем себе вопрос: что получает бизнес, инвестируя свои 4-5% в информационные технологии? Но теперь ответ становится более очевидным. Если ИТ участвуют во всех этапах работы бизнеса, то это значит, что с помощью информационных технологий мы можем увеличить эффективность каждого этапа, а следовательно многократно ускорить и улучшить весь бизнес! В том, чтобы этого добиться и состоит основная задача ИТ.
Но существуют факторы, которые влияют на видимость результата наших действий, помимо возросшей сложности самой инфраструктуры. Не так важно, являетесь ли вы вице-президентом или CIO, так или иначе все мы люди. И, если внимательно наблюдать за собой и за своими сотрудниками, то можно заметить, что мы в принципе перестали улавливать взаимосвязь между целями и действиями, которые мы совершаем на пути к этой цели.
Предположим, у вашего департамента есть среднесрочная цель или, если пожелаете, задача - построить гибридное облако. Что делать, в целом, понятно - вы, как стратег и руководитель, раздали подчиненным задания, они отправились их выполнять. И вот прошла неделя, две, месяц, а воз и ныне там. Все вроде бы что-то делают, но дело лишь отчасти сдвинулось с мертвой точки. По плану облако уже должно быть запущено, а проект, мягко говоря, далек от завершения. Почему так происходит и кто виноват: руководитель или сотрудники?
Дело в том, что большинство действий, которые мы в принципе совершаем не ведут к результату, потому что мы не держим перед собой конечной цели и не отдаем себе отчета в том, что мы вообще-то к ней идем. И это происходит прежде всего на уровне руководства, которое ответственно за происходящее. А сотрудники, будь они трижды мотивированы, несут меньшую ответственность и вполне могут позволить себе закопаться в операционную деятельность, как страус в песок.
Вас, как хорошего руководителя может отличать способность совершать исключительно целесообразные действия. То есть только те действия, которые напрямую приводят к цели: к выполнению задачи или завершению ИТ-проекта. Все остальное можно и нужно отдать на откуп сотрудникам, чтобы с зыбучими песками операционной деятельности сталкивались в первую очередь они, а не вы. Ведь ваше рабочее и личное время стоит значительно больше, не так ли? А для того, чтобы сотрудники держали цель в голове и не занимались имитацией бурной деятельности необходимо ставить им небольшие, выполнимые задачи. Причем очень четко сфокусированные и сегментированные. Ведь если системному администратору нужно переключить пару свитчей в серверной или поехать через пол-Москвы за новым оборудованием, то что он сделает с большей вероятностью? То, что вызывает меньший стресс, то есть вдумчивое переключение свитчей.
Словом, не всегда стоит списывать зависимость результатов от действий на сложность и запутанность ИТ как индустрии.