Непонятно почему, но многие предприниматели, службы поддержки и менеджеры игнорируют простые правила, чем вызывают отвращение к себе. Например, я ни при каких условиях не закажу товар или услугу, не пообщавшись со службой поддержки, и от ответа будет зависеть решение. Почему-то предприниматели не понимают, как важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т.д. Проявив себя плохо при общении, Вы потеряете потенциального клиента, партнера, покупателя.
Рассмотрим простые правила, которые как минимум нужно соблюдать.
Какие контактные данные нужно указывать
Чем больше, тем лучше. Указывайте только реальные контактные данные, если ICQ или Skype Вы запускаете раз в месяц, то указывать его не стоит. Как минимум нужно указать:
ФИО. Нужно чтобы люди обращались к Вам по имени. Если Вас больше знают по нику, то ник укажите рядом, но ФИО обязательно.
E-mail. Чтобы защититься от спамеров, зашифруйте e-mail, избегайте вида "support собака mail точка ru", это некрасиво (и найдутся клиенты, которые не поймут).
ICQ. Если Вы не пользуетесь ICQ, то самое время начать, ведь большинство предпочитает общение по ICQ.
Реальный телефон. Телефон нужен, чтобы показать, что Вы реальный, серьезный человек. Телефон нужен реальный, лучше мобильный. Указывайте полный номер, с кодом страны и города. Нелепо видеть в Интернет-магазине телефон без кода города и страны (видел даже магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).
Еще можно указать контакты Skype, который все больше набирает популярность.
Если Ваш товар или услуга может заинтересовать реальных предпринимателей или предприятия, то желательно указать Ваши данные, как юридического лица (название предприятия, ИНН). Дело в том, что предприятия предпочитают платить по безналу такому же юридическому лицу. Такие клиенты захотят получить счет и акт выполненных работ, и для этого Вам желательно быть юридическим лицом и открыто продемонстрировать это. Если Вы не хотите, открыто демонстрировать Ваши юридические координаты, то хотя бы сообщите, что они у Вас есть, и все документы будут оформлены правильно. Например, многие мелкие студии веб-дизайна по причине отсутствия юридического лица теряют солидных клиентов.
Физический или юридический адрес нужно указывать Интернет-магазинам или если есть реальный офис.
Этикет при общении в ICQ
Желательно отвечать не позднее, чем через сутки. Даже если человек, который Вас спрашивал, в офлайне, ответить все равно нужно. Если у Вас установлен активный статус, то не задерживайтесь с ответом более 5 минут. Если Вы заняты и не сможете в данный момент отвечать на вопросы, то установите статус в состояние "Недоступен" или "Отошел".
40% потенциальных покупателей и клиентов второй раз могут и не постучать, не получив ответа. Конкуренция высока, поэтому если потенциальный клиент или покупатель не получит ответа, то просто найдет то, что нужно в другом месте.
Этикет при общении по e-mail
В подписи под письмами указывайте Ваши полные контактные данные. Настройте в почтовом клиенте шаблоны для писем, чтобы все письма имели стандартный вид. Указывайте альтернативный e-mail.
Всегда заполняйте тему письма. Если Вы отвечаете на письмо, то лучше, если тема будет иметь вид "RE: тема письма с вопросом", так Ваш ответ не затеряется.
Не задерживайтесь с ответами более суток. Исключение могут составлять выходные и праздники. Если задержались с ответом, извинитесь.
Отвечайте на любые, даже глупые и нечеткие вопросы. Если нужно, попросите уточнить вопрос, сообщив, что не понятно. Многие покупатели и клиенты специально, перед тем как заплатить деньги, проверяют службу поддержки, задавая глупые или очевидные вопросы.
Проверяйте орфографию в письмах.
Используйте цитаты, чтобы напомнить клиенту, на какой вопрос Вы отвечайте.
Используйте автоответчик только в том случае, если Вы действительно будете отсутствовать в течение нескольких дней. В сообщении автоответчика укажите дату, до которой Вы будет отсутствовать, расширенные контактные данные, и дополнительную полезную информацию. Сообщения типа "Меня сейчас нет, но я обязательно отвечу" выглядят несерьезно.
Этикет при обращении в службу поддержки
Вам в любом случае придется обращаться к другим предпринимателям или в службы поддержки, и при этом тоже нужно соблюдать некоторые правила.
Перед добавлением контакта в контакт-лист ICQ задайте вопрос или сообщите цель добавления. Это нужно, чтобы показать, что Вы не спам-бот.
Указывайте полные контактные данные в сообщениях по e-mail, в том числе альтернативный e-mail.
Не начинайте сообщения с претензий. Возможно, служба поддержки вообще не в курсе, что у Вас проблемы. Задача службы поддержки - помочь Вам решить проблемы. Да и проблемы - не повод, чтобы сходу высказывать претензии. Грубить тоже не нужно, можно получить аналогичный ответ вместо решения проблемы. Просто четко сформулируйте Ваши проблемы, указав максимум информации.
В службе поддержки работают люди, а не роботы, и они не всегда успевают отвечать на вопросы. Не нужно слать по 20 одинаковых сообщений в час. Если Ваша проблема требует срочного решения, то свяжитесь по телефону или другим способом, чтобы ускорить решение проблемы.
Если в службе поддержки явно не сказано, что поддержка 24/7, то стоит ли звонить среди ночи или в выходные?
Выводы
Во всем нужен здравый смысл. Службой поддержки можно или склонить покупателей и клиентов в свою сторону, либо навсегда потерять их. Найдутся клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа будут ходить по форумам и всем кричать о Вашей некомпетентности.
Еще пара слов о уже состоявшейся продаже. Покупателей и клиентов нужно сопровождать не только до совершения заказа/покупки, а и после нее. Жаль, многие об этом забывают…
Помните, хорошие отзывы клиентов могут быть эффективнее платной рекламы.