В нашем мире, ориентированном на клиентов, качество данных в информационных системах является одним из главных ключей к успеху. По мере того как компании переходят к более эффективным взаимоотношениям с клиентами, становится очевидной и необходимость в достижении точного и своевременного общения с клиентом и выполнения операций. В результате компании разрабатывают клиентские стратегии, обеспечивая соответствующие технологии и инструменты управления информацией.
Рассчитывать на то, что основанное на ненадежной информации представление о клиенте будет корректным, конечно же, не приходится. И если данные из одного подразделения бизнес-системы могут полностью отвечать тем целям, для которых проводился их сбор, то объединение различных структур может привести к потере эффективности всей системы. Для доступа к данным, собранным из ряда разрозненных систем, и получения законченного представления о клиентах и их взаимоотношениях необходимы удобные приложения управления клиентской информацией.
Качество клиентской информации падает и в результате ошибок ввода данных. В итоге возникает необходимость в разработке стандартного способа описания клиента (т.е. его идентификатора, имени, адреса и проч.). XML играет важную роль в задачах интеграции клиентской информации. Одна из возможностей - задание XML-форматов для управлением клиентской информацией. Их можно использовать для передачи данных более открытым и упрощенным способом, экономя время и сокращая ошибки, представляя информацию на едином языке в различных подразделениях бизнеса. Однако при использовании XML-форматов собственной разработки могут возникнуть проблемы передачи сведений между системами и потребуется разработка специальных XML-конвертеров.
Лучшим решением может быть разработка открытого, нейтрального, независимого от приложений отраслевого XML-языка для описания «всемирных» клиентов, то есть безотносительно географического региона, к которому относятся данные. Термин «всемирные» очень важен, особенно когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами по всему миру, в условиях, когда обслуживание выполняется ежедневно и круглосуточно. Тут возникают языковые различия, множество форматов данных и значительные различия в плане демографических отличий, вкусов, предпочтений и прочих факторов.
Комиссия по качеству клиентской информации
В связи с нехваткой XML-стандартов для управления клиентской информации и взаимообмена ею открытым, независимым от приложений и поставщиков путем, в Организации развития стандартов структурированной информации (The Organization for the Advancement of Structured Information Standards - OASIS) была организована комиссия по качеству клиентской информации (Customer Information Quality - CIQ), которая взяла на себя задачу их разработки.
CIQ предназначается для задания профильной информации по клиентам. Эта группа стандартов включает спецификацию имен, адресов, дополнительных сведений (телефон, электронный адрес, счет, идентификатор карты) и данных о взаимоотношениях с клиентом. Стандарт CIQ разработан с целью обработки клиентской информации для любой страны на абстрактном или детальном уровне. Цель состоит в достижении функциональной совместимости клиентской информации внутри и вне организаций. Суть подхода - в использовании «единого базового стандарта клиентских данных» для определения и представления сведений о заказчиках для удовлетворения различных прикладных требований.
XML прекрасно подходит для представления иерархических данных, а поэтому и был выбран для реализации сложной модели описания клиента.
Комиссия разработала три мощных XML-языка для управления и взаимообмена клиентской информацией
- расширяемый язык имен и адресов (xNALextensible name and address language);
- расширяемый язык клиентской информации (xCIL - extensible customer information Language);
- и расширяемый язык клиентских отношений (xCRL extensible Customer Relationships Language).
Опишем кратко каждый из них.
Расширяемый язык имен и адресов (xNAL)
Клиент может быть как физическим лицом, так и организацией. Сведения о нем состоят из множества компонентов, однако имя и адрес до сих пор считаются ключевыми идентификаторами. С этими параметрами очень сложно управляться. Они быстро изменяются: клиенты приезжают и уезжают, адреса и имена изменяются. Часто возникают ошибки ввода. Имя и адрес можно записать несколькими различными способами.
Элементы клиентского имени не уникальны, что может привести к неожиданному дублированию информации. При этом хранение одних и тех же сведений различными способами только усложняет устранение дублированной информации. Поиск по базам данных может давать неадекватные результаты и не обнаруживать все соответствующие записи. Оперативный поиск может приводить к появлению длинных списков и падению производительности системы во время извлечения данных.
Проблема усугубляется еще и сложными географическими и культурными контекстами такого рода данных на мировом рынке. Объединить более 200 стран в единый формат очень сложно. У большинства государств разные формы адресов. Некоторые используют названия улиц, некоторые - нет. В одних странах указываются называния островов, в других это не принято. Разрабатываемый формат должен учитывать все эти типы адресов и в то же время обеспечивать согласованное и простое в использовании представление.
Существует целый ряд стандартов представления имен и адресов. Они были спроектированы под различные требования, например для решения проблемы своевременной доставки почты. Однако если конкретный стандарт подходит для заданной цели, то для глобального использования он, как правило, не годится. Кроме того, существующие стандарты не рассчитаны на работу с информацией об именах и адресах для всех стран.
xNAL - это первый XML-стандарт, отвечающий описанным выше целям. Он открытый и глобальный по своей сути и не зависит от приложений и поставщиков. Этот язык предложен для управления именами и адресами в любой стране, на достаточно детальном уровне. Он гибкий по своему словарю и пригоден для обработки клиентских имен и адресов практически в любых простых приложениях (например только для регистрации имени и адреса), а также для сложного применения (когда надо проводить проверку данных).
Рассмотрим простой пример:
Mr. John Smith,
194 Avenue, 2
NJ 08830
New York
USA
Эти данные, представленные в формате xNAL (см. ниже пример 1), используются в простой системе регистрации клиентов.
Пример 1. xNAL для простой системы регистрации клиентов
<AddressLine> 194 Avenue, 2< /AddressLine>
<xNAL>
<Name> Mr. John Smith </Name>
<Address>
<Country>
<Country Name>
USA
<Country Name>
<Locality>
<AddressLines>
<AddressLine> NJ 08830, New York < /AddressLine>
</AddressLines>
</Locality>
</Address>
</xNal>
Сложное приложение (например, система проверки корректности) требует разбора клиентских данных и представления отдельных элементов с максимальной детализацией (см. ниже пример 2).
Пример 2. xNAL для сложных приложений
<xNAL>
<Name Details>
<Title> Mr. </Title>
<First Name>John</First Name>
<Last Name>Smith </Last Name>
</Name Details>
<Address Details>
<Country>
<Country Name> USA </Country Name>
<AdministrativeArea>
<AdministrativeAreaName Type="Abbrevation"> NJ
</AdministrativeAreaName>
<Locality>
<Locality Name>New York < /Locality Name>
<Thoroughfare Type="Street">
<ThoroughfareNumber>194</ThoroughfareNumber>
<ThoroughfareName>Avenue</ThoroughfareName>
<Premise Type="Building">
<PremiseNumber>2</PremiseNumber>
</Premise>
</Thoroughfare>
<PostalCode>
<PostalCodeNumber>08830</ PostalCodeNumber>
</PostalCode>
</Locality>
</AdministrativeArea>
</Country>
</Address Details>
</xNal>
xNAL стандарт реализован в форме DTD, W3C-схемы и RELAX NG схемы.
Задача xNAL заключается в том, чтобы обеспечить следующие возможности:
- обработку более 36 форматов клиентских имен;
- обработку адресов более 241 страны;
- обработку более 130 адресных форматов, представленных на более чем 5000 языков (диалектов);
- независимость от приложений, возможность применения как для простого профилирования пользователей и разбора адресов, так и для сложной проверки на корректность;
- независимость от платформ;
- открытость;
- нейтральность в отношении поставщиков.
Поскольку цель состоит в разработке общемирового стандарта управления именами и адресами, независимого от страны или источника, то для упрощения процесса поддержки xNAL был разделена на два независимых XML-языка:
- расширяемый язык имен (xNL)
- и расширяемый язык адресов (xAL).
Такое разбиение обеспечивает гибкость для пользователей одного или обоих стандартов, в зависимости от прикладной среды.
Язык разметки имен и адресов (Name and Address Markup Language - NAML), разработанный компаниейMSI Business Systems, а также Глобальная спецификация адресов (Global Address Specifications) компании AND Data Solutions были использованы в качестве основы для xNAL, xNL и xAL.
Расширяемый язык клиентской информации (xCIL)
Несмотря на то, что имя и адрес являются ключевыми свойствами клиента, другие сведения не менее важны для его идентификации. Адреса у людей меняются часто, у одного и того же человека их может быть несколько, поэтому задача распознавания клиента по множеству адресов при наличии только его имени - весьма нетривиальна. Клиентские сведения (номер телефона, электронный адрес, номер счета и т.д.) необходимы для однозначной идентификации клиентов и их отношений.
xCIL - это XML-стандарт для управления расширенными клиентскими данными (помимо имени и адреса). Он не зависит от приложений и поставщиков, является открытым глобальным стандартом. Язык xNAL применяется в xCIL для описания имени и адреса. xCIL задается в качестве самостоятельного стандарта, обеспечивающего простоту и гибкость использования различных CIQ-стандартов. Например, для приложений, где выполняется проверка корректности адресов, можно использовать xNAL. xCIL также обеспечивает гибкость представления клиентских данных на абстрактном или детальном уровне.
Перечислим основные клиентские элементы данных, которые поддерживает стандарт xCIL:
- подробная информация об адресе клиента и имени;
- клиентский идентификатор;.
- подробная информация об организации (подразделения, склады и проч.);
- данные о рождении;
- возраст;
- пол;
- семейное положение;
- язык;
- национальность;
- род занятий;
- квалификация;
- паспортные данные;
- вероисповедание;
- этническая принадлежность;
- номер телефона;.
- факс;
- номер мобильного телефона;
- номер пейджера;
- адрес электронной почты;
- адрес ресурса (URL);
- номер финансового счета;
- номер идентификационной карты;
- личные характеристики;
- налоговый номер;
- данные о транспортном средстве;
- сведения о членах семьи;
- сведения о доходах;
- рекомендации;
- хобби;
- привычки;
- данные о месте жительства;визы.
xNAL - является подмножеством языка xCIL. В свою очередь, язык xCIL содержит ссылки на xNL и xAL
Язык разметки клиентской идентификации (Customer IdentityMarkup Language - CIML), разработанный компанией MSI Business Systems, использовался в качестве основы xCIL.
Расширяемый язык клиентских отношений (xCRL)
Стандартный способ представления клиентских отношений позволяет добиться эффективного взаимообмена информацией между различными системами, процессами и платформами, а также способствует построению единого клиентского представления. Ранее стандарта для представления клиентских взаимоотношений не существовало, следовательно, его также предлагается определить его в XML-формате.
Клиентские отношения можно классифицировать следующим образом:
- отношение «организация-организация»;
- отношение «организация-человек»;
- отношение «человек-человек».
Отношение «организация-организация» может быть родительско-дочерним, отношением партнеров, альянсом партнеров или клиентов организации. Отношение «организация-человек» может быть связано с организационной структурой, контактами, управлением счетом или бизнес-отношениями. Отношение «человек-человек» может быть как личным, так и семейным, зависимым или формальным (как отношения доктора и пациента).
Рассмотрим примеры клиентских отношений, которые охватывает этот стандарт:
Управление контактами
Примером управления контактами являются:
- поддержка списка личных контактов,
- деятельность менеджера по работе с клиентами в организации, поддерживающий список потенциальных и существующих бизнес-контактов,
- деятельность поставщика услуг, поддерживающего список клиентов, подписанных на услуги и т.п.
Отношение «Человек-человек»
Примеры отношений «человек-человек» могут быть следующие:
- Мистер Патрик Джонсон и миссис Мэри Джонсон, где Мэри - «ЖЕНА» Патрика, а Патрик - «МУЖ» Мэри;
Мистер Патрик Джонсон и миссис Мэри Джонсон «ОПЕКАЮЩИЕ» мистера Ника Джонсона, где Мэри и Патрик - опекуны Ника, а Ник - опекаемое лицо; О тношение «человек-организация»
Рассмотрим следующие примеры:
- Миссис Мэри Джонсон и мистер Патрик Джонсон «ВЕДУТ БИЗНЕС» Johnson & Associates, где Мэри и Патрик - лица, имеющие общий бизнес в компании под названием Johnson & Associates.
- Миссис Мэри Джонсон и мистер Патрик Джонсон являются «ДОВЕРИТЕЛЯМИ» мистера Патрика Джонсона, который «ВЕДЕТ БИЗНЕС» в Johnson & Associates.
Отношение « организация - организация »
В качестве примеров отношений «организация-организация» можно привести следующие:
- Компания A «ВЕДЕТ ТОРГОВЛЮ КАК» Компания Б;
- Компания А является филиалом Компании Б;
- Компания А является головной для Компании Б;
- Компания А, Компания Б и Компании В - являются филиалам Компании Г.
xCRL - это XML-стандарт для управления данными взаимоотношений с клиентами. XCRL использует xNAL для представления имени и адреса клиента, а также xCIL для представления всей оставшейся клиентской информации, дает возможность описывать данные клиента на абстрактном или детальном уровне. Эта спецификация была предоставлена компанией MSI Business Systems в качестве языка разметки клиентских отношений (Customer Relationships Markup Language - CRML) организации OASIS в качестве OASIS-стандарта.
Внедрение стандартов CIQ в различных отраслях
Стандарты, разработанные комиссией CIQ, используются в различных отраслях, организациях, консорциумах и группах разработки стандартов. Многие проявляют к ним интерес и проводят оценку. Список практических применений все время растет.
Широкая классификация использования CIQ представлена ниже:
- поставщики приложений (например: CRM, качество данных, XML, доступ к информации, web-сервисы);
- группы стандартизации (например: Jabber.org, UBL, Election and Voting Services и проч.);
- консорциумы (Medbiquitous и пр.);
- правительственные организации;
- поставщики приложений;
- телекоммуникационные компании;
- издательские фирмы;
- страховые компании;
- почтовые службы.