Служба поддержки клиентов Rational предоставляет техническую поддержку мирового уровня нашим клиентам, которые получают право на нее после заключения соглашений о сопровождении программного обеспечения. Эти соглашения заключаются в соответствии с  Международным Лицензионным соглашением IBM.

Если Вы покупаете регулярную программу обслуживания и поддержки программного обеспечения для ваших продуктов, IBM поставляет стандартную техническую поддержку продукта. Такая возможность доступна в течение, по крайней мере, пяти лет с момента выпуска продукта.

IBM также предлагает дополнительное платное расширение поддержки в течение трех лет. Это расширение широко упоминается как политика "5 плюс 3".

Что вы получаете от поддержки:

• Онлайн техническая поддержка, включая и возможности поиска по базе знаний.
• Голосовой и электронный доступ, с помощью которого можно сообщить о найденных дефектах или задать вопросы, на которые ответят в течение 2х часов.
• Голосовая поддержка нового развертывания продукта, миграций, и связанных с кодом вопросов.
• Быстрое разрешение проблемы по телефону для всех ситуаций, которые определены как "Severity 1". Эта служба доступна 24 часа в день, семь дней в неделю, без дополнительной платы.
• Удаленное определение задач и разрешение проблем во время рабочего дня с учетом вашего часового пояса.
• Онлайн отчеты о текущем состоянии решаемой проблемы.
• Неограниченное количество обращений от IT-специалистов.
• Глобальная инфраструктура: поддержка на наиболее удобных языках.
• Промышленные стандарты (ITIL) рекомендованная "методология управления инцидентами" для всех уровней Поддержки (Решение Кепнера-Трего)
• Помощь с пониманием документации.
• Помощь со сбором и анализом трассировок и дампов ядра.
• Установка, использование и основная помощь конфигурации продукта. Например, совместимость продукта и функциональная совместимость.
• Примеры конфигурации, при их наличии.
• Технические поиски в базах данных.
• Превентивное уведомление о важной информации через Мои Уведомления.

Что мы не предоставляем:

Да, есть предел тому, что мы можем предоставить в рамках стандартного контракта технической поддержки. Следующие услуги не будут предоставлены:

• Поддержка сайтов
• Разработка архитектуры сети
• Поддержка продуктов после окончания их срока поддержки
• Анализ потребительских программ или пользовательского кода (Например: приложения, API, и т.д.)
• Разработка баз данных и восстановление баз данных
• Диагностика и анализ продуктов сторонних производителей
• Помощь в интеграции с продуктами третьей стороны
• Оптимизация производительности и настройка

Перед обращением в службу поддержки

Есть несколько вещей, которые вы должны сделать прежде, чем связаться со службой технической поддержки. Это поможет нам дать Вам необходимую информацию так быстро, как это возможно.

• Подготовьте ваш номер ICN. Эта информация может быть важна.
• Определите проблему. Включите в ваш вопрос сообщения об ошибках, если они есть.
• Сообщите следующую вспомогательную информацию:
• Версии приложений
• Версию операционной системы
• Версии патчей и фиксов, которые были установлены
• Информацию о ситуации, которая предшествовала возникновению проблемы
• Шаги, способные воссоздать такую проблему, если это возможно
• Информацию о последних изменениях в среде работы программы
• Прочитайте справочный документ, при наличии его для продукта. Этот документ обрисовывает в общих чертах диагностическую информацию (Например, дампы ядра, трассировки, снимки экрана), которая может помочь ускорить разрешение Вашей проблемы. Вот пример такого документа для Rational Application Developer: http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg21469887
• Определите важность проблемы для бизнеса и уровень серьезности проблемы.

Определите важность проблемы для бизнеса

Рисунок 1 - удобная схема, которая поможет вам определить важность проблемы для бизнеса.

Рис.1. Схема для классификации важности проблемы для бизнеса

 

Текстовое представление рисунка 1.

Рабочее время длится с 8:00 до 17:00 по местному времени. Проблемы уровня Severity 1 предполагают работу с ними 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, вместе с заказчиками.
Уровень	Важность для бизнеса	Определение	Время ответа
1	Критическое влияние на бизнес требует немедленного решения	Критическая ситуация/падение системы: критичный для бизнеса компонент системы не работает; как правило, применяется к рабочей среде или когда критический интерфейс перестал работать	В течение двух часов
2	Существенное влияние на бизнес программу возможно использовать очень ограниченно	Серьезное воздействие: компонент программного обеспечения используется ограниченно, вызывая существенное влияние на бизнес	В течение двух рабочих часов
3	Некоторое влияние на бизнес программу можно использовать, потеряв некоторые функции	Умеренное воздействие: некритический компонент программного обеспечения неправильно функционирует, вызывая умеренное влияние на бизнес	В течение двух рабочих часов
4	Минимальное влияние на бизнес проблема не имеет высокой важности или существует обходное решение	Минимальное воздействие: некритический компонент программного обеспечения неправильно функционирует, вызывая минимальное воздействие, или обращение отправлено не по техническому вопросу	В течение двух рабочих часов

Как обмениваться данными с IBM?

Чтобы диагностировать или идентифицировать проблему, иногда необходимо предоставить технической поддержке данные и информацию о Вашей системе. Кроме того, техническая поддержка, возможно, также должна будет предоставить Вам инструменты или утилиты, которые будут использоваться в определении задач.

Для получения информации об обмене данными с технической поддержкой ознакомьтесь с этим документом от IBM.

Что сделать, если Вы не удовлетворены?

Если Вы не удовлетворены службой, у Вас есть несколько способов сообщить об этом:

• Попросить, чтобы инженер повысил уровень серьезности проблемы.
• Позвонить по телефону технической поддержки и попросить "дежурного менеджера". Это возможно сделать в любое время.
• Эскалировать проблему через Вашего представителя Продаж программного обеспечения. Попросите, чтобы он или она рассмотрели открытие жалобы или критической ситуации.

Получите больше от поддержки

Используйте программу IBM Accelerated Value.

Эта программа обеспечивает упреждающую, сокращающую издержки и повышающую производительность консультативную службу. Программа закрепляет Вас за определенной командой, которая занимается проблемами именно вашей среды разработки. Таким образом, работа партнера  способствует более быстрому развертыванию и уменьшению рисков, определяя способы улучшить вашу среду, навыки персонала и процессы.

Ресурсы

Обучение

1. Вы можете использовать следующие ресурсы для получения информации:

• IBM Rational Support - главная страница предлагает поддержку всех продуктов, плюс загрузки, поиск, создание отчетов задач и руководство поддержки.
•  IBM Support Portal - единственное, объединенное и централизованное представление всех инструментов технической поддержки и информации обо всех продукты IBM.
•  developerWorks Rational - главный технический ресурс сообщества для разработчиков программного обеспечения.         
•  IBM Education Assistant - сборник мультимедийных образовательных модулей, разработанных, чтобы помочь Вам достичь лучшего понимания программных продуктов IBM и использовать их более эффективно для удовлетворения Ваших бизнес-требований.
• IBM Software Support Handbook - включает полную информацию о процессе поддержки.
• IBM Support Assistant (ISA) - свободные локальные инструментальные средства обслуживания программного обеспечения, которые помогают Вам разрешить вопросы и проблемы с программным обеспечением IBM.
• IBM Passport Advantage - здесь Вы можете заказать новые лицензии на программное обеспечение IBM, возобновить обслуживание и получить техническую поддержку.
• Service Request (SR) - здесь Вы можете создавать и управлять PMR по требованию, 24 часа в день, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
• IBM Publication Center - здесь Вы можете найти руководства по IBM и документацию.

2. Просмотрите краткий обзор Rational Insight и страницу developerWorks, которая содержит технические статьи и дополнительные ресурсы.

3. Узнайте больше о IBM Cognos 10 - инструмент аналитики, который может помочь Вашей организации с планированием, моделированием сценария, контролем в реальном времени и аналитикой.

4. Посмотрите презентацию Knowledge-Centered Support (KCS) in 5 minutes, если Вы хотите знать больше об этом методе.

5. Ознакомьтесь с developerWorks - вебкасты о множестве продуктов IBM и различные темы отрасли ИТ.