Особенности субъективных представлений о работе с компьютером у разных категорий пользователей

• Разработка методики опросного типа для предварительного скриннинга потенциально важных признаков, характеризирующих субъективные представления о разных аспектах работы с компьютером.
• Проведение эмпирического обследования широкого круга пользователей с использованием разработанной методики.
• Выделение на основе полученных данных критериев для разделения всей выборки испытуемых на группы, у которых могут быть обнаружены различия в субъективных представлениях о работе с компьютером.
• Анализ различий, наблюдаемых в выделенных группах испытуемых, и разработка предварительных рекомендаций по оптимизации условий работы за компьютером для разных категорий пользователей.

1. Анкетные данные испытуемого : пол, возраст, образование, стаж работы с компьютером.
2. Субъективная оценка уровня владения компьютером : наличие специальных знаний и умений, компетентность, степень мастерства по сравнению с другими пользователями.
3. Мотивационно-целевая направленность деятельности : в каких целях и почему пользователь работает с компьютером (например, преобладание прагматических мотивов деятельности (источник дохода, удобство и престижность работы, и пр.); прямая производственная необходимость; использование компьютера как объекта или средства решения профессиональных задач; удовлетворение личных интересов).
4. Феномены персонификации компьютера : наделяет ли пользователь компьютер качествами живого существа или партнера, какие эмоции он испытывает по отношению к компьютеру.
5. Интенсивность нагрузок при работе с компьютером : продолжительность времени, проводимого за компьютером, в зависимости от условий работы и сложности выполняемых заданий.
6. Причины утомления и способы его преодоления : насколько утомительна для пользователя работа с компьютером, в чем он видит основные причины утомления и каким образом обычно пытается преодолеть это состояние.
7. Отношение к сбоям в работе компьютера: в чем видит пользователь типичные причины неисправностей, и какими стратегиями пользуется для их устранения.

8. Фрагмент диагностической анкеты для анализа основных субъективных характеристик труда : оценка выполняемых заданий по разнообразию, сходству, значимости, автономии и наличию обратной связи (Hackman & Oldham, 1975).
9. Тест-опросник для оценки уровня субъективного контроля (Бажин, Голыкина и Эткинд, 1993).

¹ Здесь и в других таблицах представлены данные однофакторного дисперсионного анализа. Условные обозначения: m - средний балл, σ - среднеквадратичное отклонение, F - величина критерия Фишера с указанием уровня значимости (*** - p < 0.001; ** - p < 0.01; * - p < 0.05).

Обсуждение результатов сравнительного анализа

Сравнительная характеристика групп «новички - пользователи среднего уровня - эксперты»

При сравнении групп пользователей по переменной «уровень субъективной компетентности» значимые различия были обнаружены по четырем блокам обобщенных показателей.

В блоке показателей «мотивационно-целевая направленность деятельности» объединены такие характеристики, как доминирующие мотивы, цели и задачи работы с компьютером. Полученные результаты показали, что чем выше уровень субъективной компетенции, тем в большей степени использование компьютера связано с прагматическими мотивами и прямой производственной необходимостью. В отношении задач, решаемых на компьютере, более «компетентные» пользователи не только выше оценивают важность использования компьютера как необходимого средства решения задач, но и видят в нем самостоятельный объект, на который должна быть направлена деятельность. Это можно объяснить тем, что по мере повышения уровня владения компьютером, пользователи становятся все более вовлеченными в «компьютеризированный способ» осмысления решаемой задачи. Другими словами, рост субъективной компетентности влияет на понимание решаемых задач, которое в значительной степени начинает трактоваться в терминах информационных технологий.

Достоверные различия наблюдаются в блоке показателей, связанных с развитием утомления. Они отражают разную значимость причин, вызывающих это состояние. По сравнению с другими группами пользователей «эксперты» называют в качестве главной причины плохую эргономическую организацию рабочего места, тогда как для «новичков» более существенной оказывается неудовлетворительная социальная поддержка деятельности. Это можно объяснить тем, что у «новичков» еще не сформирован четкий образ рабочего места (интерфейса, возможностей и функций программно-аппаратных средств), и недостатки в функциональном обеспечении рабочего процесса маскируются проблемами организационно-социального характера. При выполнении рабочих заданий «эксперты», как правило, в меньшей степени нуждаются в помощи со стороны, т.к. способны самостоятельно локализовать источник возникновения затруднений и найти адекватные способы решения проблем.

Ряд достоверных различий обнаружен в блоке показателей, отражающих оценку наиболее вероятных причин возникновения сбоев и неполадок в работе компьютера, а также типичных стратегий их устранения. «Экспертам» в большей степени свойственно приписывать причины неполадок программному обеспечению и, в случае разного рода отказов, в первую очередь проверять работу операционной системы (например, сначала всегда перезагрузить компьютер). «Новички», как правило, полагают, что они сами являются причиной сбоев, а наиболее характерной стратегией реагирования на них является обращение за помощью. Отчасти это перекликается с результатами, полученными по блоку показателей «персонификация компьютера», и косвенно подтверждают предположения о возможности паритетного распределения ответственности. Опытные пользователи делегируют компьютеру ответственность за техническое обеспечение работы, снимая тем самым субъективную напряженность деятельности и создавая более комфортную рабочую ситуацию и для себя, и для других.

Сравнительная характеристика групп мужчины и женщины

Достоверные различия при сравнении групп мужчин и женщин выявлены в трех блоках показателей, однако их общее количество существенно меньше, чем в предыдущем случае.

Для блока «мотивационно-целевая направленность деятельности» значимые различия были обнаружены лишь для показателя «компьютер как объект деятельности», оценки по которому у мужчин существенно выше, чем у женщин. Это, по-видимому, отражает тот не вызывающий удивления факт, что женщины в меньшей степени, чем мужчины, склонны заниматься собственно техническими проблемами, такими как установка программно-аппаратных средств, устранение неисправностей, техническое обслуживание и пр. В этом смысле женщин можно считать «пользователями» в прямом смысле этого слова.

В блоке показателей «причины утомления» мужчины существенно выше оценивают негативное влияние плохой эргономической организации рабочего места, тогда как для женщин более выраженной является неудовлетворительная социальная поддержка деятельности. Возможно, это также отражает различную целевую ориентацию деятельности в рассматриваемых группах, так как в нашей выборке женщины чаще совмещали работу за компьютером с выполнением других профессиональных обязанностей.

По блоку показателей «причины неисправностей и стратегии их устранения» не обнаружено заметных различий в отношении субъективной оценки значимости причин, вызывающих сбои, и каких либо приоритетов в делегировании ответственности (ср. отсутствие значимых различий по показателям персонификации компьютера). Однако достоверные различия существуют в типичных стратегиях устранения сбоев. В отличие от мужчин, женщины в большей степени склонны обращаться за помощью при возникновении неполадок. Для них также характерны более высокие оценки использования такой «пассивной» стратегии, как выключение компьютера и отдых. Эти результаты подтверждают отмеченные выше факты, свидетельствующие о том, что женщины в меньшей степени выражают готовность к самостоятельному решению технических проблем, возникающих при работе с компьютером.

Сравнительная характеристика групп «интерналы - экстерналы»

Уровень субъективного контроля оказался переменной, хотя и оказывающей некоторое влияние на показатели субъективной представленности работы с компьютером, но в весьма ограниченном объеме. Было обнаружено всего два показателя, по которым различия между группами «экстерналов» и «интерналов» оказались значимыми. Первый относился к блоку «причины утомления» и отражал более выраженную склонность «интерналов» объяснять утомление неудовлетворительной социальной поддержкой. Поскольку «интерналам» свойственна ориентация на использование собственных ресурсов, такая тенденция представляется несколько неожиданной. Возможно, это связано с тем, что интерналы включали в трактовку этого показателя наличие также разного рода помех, внешних отвлечений и других признаков плохой организации деятельности. Примечательно, что при этом «интерналы» не отличались от «экстерналов» по частоте обращений за внешней помощью. Второй показатель, по которому были обнаружены достоверные сдвиги, говорит о большом разнообразии стратегий преодоления неисправностей, которыми пользуются «экстерналы». Они чаще квалифицируют свои действия как выходящие за рамки альтернатив, предложенных в разработанном нами опроснике.

Следует отметить, что крайне ограниченное влияние этой важной личностной характеристики может быть следствием недостаточно тонкой дифференциации выборки испытуемых, основанной только на использовании индекса общей интернальности. При продолжении начатой работы было бы целесообразно при классификации испытуемых учесть другие показатели методики УСК, в частности, индекс интернальности в производственных отношениях.

Заключение

Данное исследование продемонстрировало принципиальную возможность выделения обобщенных показателей, характеризующих особенности субъективных представлений о работе с компьютером у разных групп пользователей. Как показали результаты нашего исследования, наиболее существенными в этом плане оказываются характеристики, связанные прежде всего со спецификой мотивационно-целевой направленности деятельности, особым отношением пользователя к компьютеру как партнеру по совместной работе (феномены персонификации), причинами и способами борьбы с утомлением, типом реагирования на возникающие в процессе работы сбои и затруднения. По блокам соответствующих показателей выявлены систематические различия между группами пользователей, которые отличались степенью субъективной компетентности, полом и уровнем субъективного контроля.

Несмотря на поисковый характер проведенного нами исследования, его результаты позволяют сделать некоторые общие рекомендации по оптимизации условий работы и форм репрезентации компьютеризованных задач, которые могли бы облегчить деятельность разных категорий пользователей.

Прежде всего, с точки зрения формирования адекватной мотивационно-целевой направленности деятельности, следует стремиться к более полному осознанию пользователем того, что компьютер есть не только средство, но и объект его деятельности. Иными словами, пользователь с самого начала должен отчетливо понимать, что компьютер может быть настроен в соответствии с его потребностями и кругом решаемых задач.

Среди пользователей разных групп существует выраженная тенденция к персонификации компьютера. Следует отметить, что процесс персонификации имеет место вне зависимости от его поддержки со стороны существующих информационных технологий (Van Milker, Andre & Muller 1998). Как отмечалось выше, персонификация может рассматриваться как положительный фактор, способствующий снижению негативных эффектов, связанных с напряженностью и сложностью компьютеризованной деятельности. В связи с этим следует обратить внимание производителей программного и аппаратного обеспечения на необходимость разработки специальных элементов, способствующих персонификации компьютера (естественно, в разумных пределах), что могло бы придать взаимодействию с компьютером форму коллегиальной работы (Dormann, 1994).

Для облегчения работы новичков имеет смысл пытаться с помощью разных средств обеспечить постановку четких и/или конкретных задач, вводить в рабочую среду (на уровне программного обеспечения) разнообразные элементы, способствующие снижению чувства неуверенности в себе, а также увеличивать количество приемов, обеспечивающих полноценную обратную связь.

В отношении тех групп пользователей, которые подвержены влиянию специфических факторов утомления (плохая эргономика рабочего места, неудовлетворительная социальная поддержка и пр.), имеет смысл обратить внимание на соответствующие организационные мероприятия и на подготовку специальных программных средств, дающих возможность расширить набор стратегий отдыха и снятия напряжения при возникновении стресса на компьютеризованном рабочем месте. Последние могут быть выполнены в виде специально подаваемых по ходу работы «напоминаний» или «подсказок». Кроме того, программные средства могут включать в себя элементы релаксационных воздействий (ср., например, Леонова и Кузнецова, 1993).

Думая о дальнейших перспективах исследований в данном направлении, можно пойти по пути конкретизации требований к программному обеспечению. Для этого необходимо более полное и разностороннее изучение субъективных представлений о работы с компьютером с учетом профессиональных и индивидуально-психологических различий, механизмов и способов преодоления негативных последствий массовой компьютеризации труда. Кроме того, особого внимания заслуживает феномен персонификации компьютера, требующий дополнительного изучения с целью более полного анализа его механизмов. Последнее представляется особенно актуальным в связи с развитием технологий виртуальных ассистентов пользователя, которые реализуются в форме так называемых агентов и синтезированных актеров (Long, 1999; Iba & Gervasio, 1999).