Успешное внедрение CRM невозможно без ERM

В процессе внедрения CRM персоналу организации часто не уделяют должного внимания. Но служащие не всегда сопротивляются новым методам работы. Изучив опыт управления отношениями между людьми, вовлеченными в процесс изменений, вы сможете избежать большого сопротивления и ускорить внедрение новых технологий.

Найдите наиболее убедительные доводы

Внедрение изменений, таких как CRM, требует параллельного использования стратегии ERM (Employee Relationship Management) — управления отношениями с персоналом. Помогая компаниям управлять изменениями, мы неоднократно убеждались в том, что служащие знают, с какими проблемами связано внедрение новых технологий. Обычно они имеют на этот счет свои глубокие убеждения и искренне хотят создать плодотворную рабочую атмосферу. Никто не хочет работать в постоянном хаосе. Руководителям нужно лишь дополнить знания работников и усилить их мотивацию, то есть найти наиболее убедительные доводы в пользу внедрения CRM. Найдя такие доводы, вы сможете построить стратегию, направленную на то, чтобы:

Быстро убедить служащих и их руководителей в необходимости внедрения CRM;
Продумать новые методы работы (работа в команде, более продуктивное общение, решение проблем, принятие решений и т.д.)

Лицом к лицу с сопротивлением

Столкновение с ERM (Employee Relationship Management) в запутанном процессе внедрения CRM способно озадачить самых бывалых руководителей. Ведь здесь вам придется иметь дело с деликатной стороной CRM, что потребует от вас более гибкого мышления и действий. Вот некоторые ситуации, где умение действовать гибко просто необходимо:

Сопротивление служащих изменениям. Начав активно внедрять изменения, вы обычно стремитесь скорее получить результаты, не уделяя должного внимания самому процессу изменений. Это приводит к тому, что ваши служащие чувствуют себя лишь частично осведомленными о том, что происходит, а не активными участниками процесса. Они не уверены, что понимают, что именно происходит. В результате, некоторые из них начинают упорствовать и отказываться от перемен, другие — лишь притворяются, что они с вами в одной лодке, а третьи — совершенно вас игнорируют.
Потеря огромного количество времени из-за слухов и ложной информации. Многим организациям мешает то, что общение между сотрудниками протекает в рамках узких функциональных подразделений вместо того, чтобы свободно осуществляться между всеми отделами организации. Общение между отделами носит случайный, неорганизованный характер. Результат: ваши работники привыкают узнавать о том, что происходит, по слухам, и от людей, которых они хорошо знают.
Спросите 10 служащих (или начальников!) что такое CRM — и вы получите 10 разных ответов. Возможно, что персонал всех уровней вашей организации имеет лишь самое общее представление о CRM. При этом каждый сам додумывает то, чего не знает. Результат: управление ожиданиями превращается в кошмар.
Неприязнь между ключевыми отделами. Взаимодействие между ключевыми людьми и/или отделами, имевшим в прошлом сложные взаимоотношения, осуществляется сквозь призму прошлого, а не настоящего или будущего. Результат: если не удастся в корне изменить отношения, игроков придется заменить.

Вам знакомы такие проблемы? Если вы уже воплощали организационные изменения, у вас, возможно, есть свои истории «сражений». Но есть и хорошая новость — если наряду с планами внедрения CRM вы разработаете стратегию ERM, вы сможете избежать многих проблем.

ВЗГЛЯНИТЕ НА СЕБЯ

Взгляните на философию CRM изнутри — и вы увидите ERM. Любой знаток торговых марок скажет вам, что для того, чтобы создать отличную торговую марку, вам нужно выстроить изнутри свою культуру и отношения между людьми, которые претворят в жизнь обещания вашей торговой марки. То же самое и с CRM-ERM. Ваша ERM-политика должна отражать ваши представления о CRM и CRM-политику.

Конечно, говорить об этом легче, чем делать, особенно на этапе внедрения. В порыве желания продемонстрировать коэффициент ROI от ваших вложений в CRM, вам захочется похвастаться персонализированным подходом (high touch) в успешно внедренных высоких технологиях (high tech).

Однако вам определенно следует воздерживаться от high-tech/low touch. Если вы, спеша быстрее реализовать проект, не уделите должного внимания построению хороших отношений между служащими, ваш коэффициент ROI значительно уменьшится из-за новых и новых ошибок, низкой производительности труда, низкой трудовой дисциплины, роста товарооборота, потерянных возможностей и времени, не потраченного на управление отношениями с вашими клиентами.

Тем не менее, недостаточно просто приказать служащим подняться вместе с вами на борт. Если вы думаете, что люди с радостью используют возможность принять CRM только потому, что вы скажете им, что теперь это их работа, то будете жестоко разочарованы. Организационные перемены совсем не так просты и ясны. Однако существуют некоторые методы ERM (Employee Relationship Management), которые могут ускорить внедрение проекта и увеличить ваши шансы на успех:

Постоянное и последовательное информирование ускорит понимание и принятие изменений. Почему? Обычно по истечении 48 часов люди помнят только около 25% полученной информации. Чтобы сформировать у служащих верное представление о CRM, разработайте внутреннюю стратегию «службы информации» для управления ожиданиями служащих.
С первого дня внедрения изменений задействуйте людей, которых новые технологии и бизнес-процессы будут затрагивать больше всего. Вы не только узнаете о том, что им нужно, чтобы чувствовать себя более комфортно, когда мир вокруг них меняется, но также начнете процесс убеждения в необходимости новой стратегии, просто обращаясь к ним за помощью.
Сконцентрируйтесь на знаниях ваших служащих, а не на их отношении к происходящему. Если ваши работники сопротивляются, расскажите им подробнее о том, почему вы внедряете этот проект. Объясните, как новая технология повлияет на их работу, каких новых умений вы от них ожидаете, и как они могут приобрести эти умения. Внятно произнесите, какие новые показатели будут использоваться для оценки работы в условиях CRM, и каких результатов вы хотите добиться. Другими словами, сделайте так, чтобы ваши служащие поняли, что CRM значит для них (фактор «WIIFM»). Изменить отношение в 5 раз сложнее, чем дать новые знания. Чтобы вовлечь в процесс работников, прежде всего, дайте им новые знания через обучение и общение, обеспечивающее двухсторонний обмен информацией, чувствами и идеями.
Управляйте ожиданиями, деликатно предупреждая людей о том, что прежде чем наступит улучшение, возможно, придется столкнуться с трудностями. Прежде чем новые знания, отношения, системы и методы работы выльются в новый способ ведения бизнеса, почти всегда нужно пережить период «бури» и беспорядка.
Не бойтесь говорить слишком много. Даже если вам уже нехорошо от разговоров о CRM, вполне возможно, что вы пообщались всего лишь с частью своих служащих. Продолжайте. Они дадут вам знать, когда наслушаются вдоволь.
Убедитесь, что вы подкрепляете разговоры о вашей стратегии CRM, правильно «управляя отношениями» прежде всего в своем окружении. Если вы не можете успешно управлять отношениями со своими служащими, как можно ожидать успеха в управлении отношениями с вашими клиентами?

Чем правильнее будут построены отношения внутри вашей организации, тем более вероятно, что внедрение CRM будет успешным. Почему? Потому что возрастет скорость передачи информации, проблемы будут решаться быстрее, и персонал охотнее примет идеи CRM. Вы сможете построить действительно эффективные отношения, вложив средства в стратегию

Дополнительная информация