Вы сможете развить Ваш телефонный центр из затратной структуры, просто обрабатывающей входящие и исходящие телефонные звонки, в центр прибыли, покрывающий различные типы бизнес-операций. Решение Oracle для организации Центра Взаимодействий обеспечит Вас всесторонней информацией о Ваших заказчиках и эффективности работы с ними. В результате Вы сможете лучше координировать деятельность операторского центра с задачами подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым получая дополнительные доходы и привлекая прибыльных клиентов.

Вы сможете трансформировать Ваш традиционный операторский центр, работающий только по телефону, во всеобъемлющий многоканальный центр взаимодействий с заказчиками. Такое решение обеспечит им свободу выбора в способах общения с Вашей компанией и позволит оптимизировать обслуживание клиентов, что в результате будет способствовать успеху Вашего бизнеса.

Выбрав Oracle, Вы сможете использовать решения единого поставщика интегрированных Web-приложений, системы электронной почты, операторского центра и бизнес-приложений. В результате Вы получите решение, которое будет легко поддерживать и усовершенствовать, и это даст Вам скорейший возврат инвестиций и снизит операционные затраты.

Компоненты пакета Oracle Interaction Center

Oracle Interaction Center — это интегрированное семейство приложений, поддерживающих деятельность многоканальных операторских центров, обрабатывающих входящие, исходящие и смешанные взаимодействия с заказчиками. Решение Oracle полностью интегрировано с бизнес-приложениями Oracle CRM и ключевыми модулями ERP, что обеспечивает гибкий всесторонний взгляд на информацию, необходимую для поддержки бизнес-требований заказчиков.

• Oracle Call Center содержит базовую функциональность операторского центра, на которой построено все семейство. В дополнение к стандартным интерфейсам с PBX/ACD (офисными АТС и системами автоматического распределения звонков), Oracle Call Center генерирует всплывающие окна, содержащие важную информацию для агента, работающего с бизнес-приложением, — номера телефонов, с которого и на который звонит клиент, его профиль и историю взаимодействий. Кроме того, Call Center поддерживает автоматический набор номера заказчика с предварительным просмотром и в последовательном режиме, а также организует универсальную очередь заданий для обработки входящих и исходящих звонков и электронной почты.
• Oracle Call Center Connectors обеспечивают интеграцию модулей Oracle Interaction Center с аппаратными платформами и программным обеспечением лидирующих производителей офисных АТС и системам автоматического распределения звонков (PBX/ACD). В настоящее время поддерживаются системы компьютерной телефонии (CTI) Dialogic CT Connect и Cisco ICM, а также большой список PBX/ACD.
• Oracle Advanced Inbound — это продукт для “интеллектуальной” маршрутизации звонков и электронной почты, организации очередей, интеграции с интерактивными системами речевой связи (Interactive Voice Response — IVR) и генерации всплывающих окон, содержащих собранную с помощью IVR информацию о клиенте. Продукт может перенаправлять сообщения между агентами, обрабатывает ситуации переполнения очереди и дает возможность встраивания дополнительных правил маршрутизации.
• Oracle Advanced Outbound — это продукт, обеспечивающий предиктивный набор телефонных номеров (автоматическое определение того, произошло ли соединение с человеком, автоответчиком, факсом либо ответа вообще нет — и маршрутизация к агенту только продуктивных звонков), а также широкие возможности работы со списками потенциальных клиентов. Все это повышает производительность агентов операторского центра, помогая быстро и эффективно проводить маркетинговые кампании для получения дополнительных доходов.
• Oracle Interaction Blending дает возможность “смешивать” телефонные звонки и сообщения электронной почты между агентами, обслуживающими входящие и исходящие взаимодействия. Например, когда объем входящих звонков уменьшается, некоторые агенты могут динамически временно переводиться на обслуживание входящей электронной почты или исходящих телефонных звонков. Данная методика существенно повышает общую продуктивность центра взаимодействий и качество обслуживания клиентов. Oracle Interaction Blending — это ключевой компонент стратегии развития традиционного операторского центра, обрабатывающего только телефонные звонки, в многоканальный центр взаимодействия с заказчиками.
• Oracle Scripting — мощный инструмент повышения качества обслуживания клиентов, снижающий расходы на обучение персонала операторского центра и способствующий росту продуктивности агентов. Система обеспечивает для них информационное пространство, позволяющее работать с каждым заказчиком индивидуально и превращающее их в настоящих экспертов, которые умеют общаться с клиентами на должном уровне. Oracle Scripting предоставляют агентам специально форматированный текст, который помогает им вести разговор с заказчиком, с возможностью ветвления в зависимости от его ответов. В дополнение к простому интерфейсу конечного пользователя, продукт содержит мощные графические средства для создания сценариев, позволяющие разрабатывать, модифицировать и развертывать их.
• Oracle Interaction Center Intelligence — это неотъемлемая часть Системы Бизнес-Анализа Oracle (Business Intelligence System, или BIS) — работающей через Web системы поддержи принятия решений в составе Oracle Applications. Объединяя технические характеристики функционирования операторского центра с бизнес-информацией о заказчиках, Interaction Center Intelligence обеспечивает уникальные возможности понимания эффективности работы этого канала взаимодействия. Система предоставляет конечному пользователю настраиваемую рабочую область, называемую Персональной Домашней Страницей, которая является единой точкой входа, или информационным порталом, содержащим персонализированные отчеты, уведомления и показатели эффективности. Ваша Персональная Домашняя Страница может одновременно показывать до четырех различных отчетов, каждый из которых автоматически обновляется с заданным Вами интервалом. Вы можете настраивать этот набор документов под свои нужды, а также в любой момент получить любой доступный Вам отчет.

Отправить ссылку на страницу по e-mail
Обсудить на форуме Oracle