При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM-систем, большинство участников опроса, проведенного CNews.ru, констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение 2002 года. Участники рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.
Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.
Среди причин, стимулирующих развитие стратегии CRM называют следующие:
Появлению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие ряда специфических информационных систем, в том числе:
Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обращаются представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование.
Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2001 г.)
Источник: Accenture (IB Partners)
Считается, что работа клиента с выделенным персональным менеджером как способ ведения бизнеса впервые появляется и по сей день наиболее активно применяется в банковской отрасли. Такой способ организации работы долгое время использовался только для ограниченного числа высокорентабельных клиентов, готовых платить дополнительные деньги за высокий уровень услуг. В настоящий момент за счет внедрения CRM-системы банки могут предложить такую форму обслуживания основной массе клиентов, кардинально повысив, таким образом, эффективность и рентабельность всего бизнеса.
Среднерыночные показатели эффекта от внедрения CRM
| Среднерыночные показатели эффекта от внедрения CRM |
| Снижение административных издержек на |
| Увеличение объема продаж на |
| Увеличение объема заключенных сделок на |
| Увеличение степени удовлетворенности клиентов — на |
Источник: Коминфо Консалтинг
В настоящий момент большинство участников мирового рынка склоняются к тому, что о «буме» CRM можно говорить в прошедшем времени. Сама по себе CRM-система уже не считается чем-то экзотичным. В результате анализа как удачных, так и неудачных внедрений накоплен значительный опыт, который позволяет выявить наиболее проблемные места при внедрении и использовании решений этого класса.
Первоначально существовавшее мнение, что для внедрения CRM-системы компании необходимо реорганизовать свои бизнес-процессы, во всем мире сейчас подкорректировано. Ряд специалистов утверждают, что такого рода формальная реорганизация с целью подогнать бизнес-процессы под развертываемую в будущем CRM-систему может сделать работу компании нестабильной. Поэтому в настоящий момент, как правило, рекомендуется сначала внедрить в компании CRM и только затем перестраивать и улучшать бизнес-процессы, фиксируя изменения в настройках CRM-системы. В России такая точка зрения пока не стала очевидной в России.
Собственно, постоянное изменение бизнес-процессов компании — это естественное состояние, поэтому часто не имеет смысла детально описывать бизнес-процесс, т.к. к моменту составления его полной спецификации, он, как правило, уже меняется. Большинство современных CRM-систем учитывают эту особенность и позволяют настраивать бизнес-процессы внутри системы.
Традиционно осуществить четкую оценку доходов некоторых компаний от продаж CRM представляется довольно затруднительным. Прежде всего это относится к таким продавцам, как Peoplesoft и Oracle, поскольку сами компании (в отличие от, например, Siebel и Pivotal) не выделяют эти показатели в своем бизнесе. Проведение оценки в подобных случаях осложняется еще и тем, что границы между функциональностью ERP и CRM по-прежнему считаются достаточно размытыми.
По данным исследования Hewson Group, в 2001 году объем продаж лицензий на использование CRM-систем на мировом рынке составил 7,4 млрд. долл. С учетом стоимости услуг по внедрению этот показатель достиг 36,9 млрд. долл. Между тем, на протяжении прошлого года рост рынка фактически «застыл». Некоторая тенденция к спаду наметилась уже во 2 квартале 2001 г., и усугубилась в 3 квартале в связи с терактами в США 11 сентября. Улучшение ситуации наметилось только в 4 квартале 2001 года: когда рост составил 7,1%. Тем не менее, в целом результаты 4 квартала оказались достаточно противоречивыми: далеко не все компании констатировали позитивные изменения.
Лидерами рынка внедрения и обслуживания CRM-решений, по результатам исследования ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), в 2000–2001 гг. были признаны компании Siebel Systems, IBM Global Systems и Accenture.
Рост продаж компаний-поставщиков CRM-решений, млн. долл.
(лицензии и поддержка)
| Компания | 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | Рост, % ( |
| Siebel Systems | 115,20 | 332,30 | 599,90 | 1795,38 | 1795,38 |
| Remedy | – | – | 36,00 | 288,51 | – |
| Clarify | 51,90 | 83,60 | 157,00 | 231,00 | 147,13% |
| SalesLogix | – | – | 36,3 | 107,65 | 296,6% |
| Pivotal | 8,90 | 20,00 | 28,70 | 46,79 | 163,03% |
| Oracle | 30,00 | 65,9 | 219,00 | – | – |
Источник: Коминфо Консалтинг
По предварительным прогнозам аналитиков Hewson Group, в 2002 г. объем рынка должен был увеличиться до 8,1 млрд. долл. (40,6 млрд. долл. с учетом стоимости услуг). Оценка размеров рынка осуществляется в данном случае путем суммирования всех доходов (включая продажу лицензий и оказание сопутствующих услуг) от всех CRM-приложений. Этот показатель не учитывает доходы от консалтинга или услуг по интеграции, реализуемых третьей стороной.
Последние три года мировой рынок CRM-систем стабильно растет, млрд. долл
Источники: AMR Research (2000), Hewson Group (2001-02)
Среди существенных стимулов для развития мирового рынка CRM-систем, аналитики называли мировой экономический спад (прежде всего стагнацию экономики в США). Предполагалось, что необходимость инвестирования в CRM будет возрастать в неблагоприятных условиях усиливающейся конкуренции, когда компании стремятся удержать клиентов, за счет соответствующих вложений средств и оказания услуг более высокого качества. Тем не менее, уже в 1 квартале инвестиции компаний в CRM на мировом рынке были сокращены. В то же время, наблюдаемый спад обнажил неспособность многих отделов продаж передавать комплексную информацию на рынок, а именно такого рода способность, должна определять успешность деятельности компаний.
Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.
Источник: Gartner Research
Экономическая ситуация в странах ЕС более стабильна. Объем европейского рынка CRM-приложений здесь в 2001 г., по данным IDC, увеличился на 22%. По прогнозам аналитиков, в 2002 г. рост должен составить не менее 8%. Центрами активности на рынке CRM остаются скандинавские страны, а также страны Бенилюкс. Как утверждают исследователи IDC, в ближайшие годы CRM-приложения, по-прежнему, останутся одним из наиболее динамично растущих сегментов европейского рынка ПО.
Региональная структура мирового рынка CRM
Источник: Gartner Research
Исследование компаний — мировых лидеров в области CRM-решений в 2002 г. провела компания Gartner Group. Оценка деятельности компаний осуществлялась по двум ключевым параметрам: стратегическое предвидение и способность предлагать продукты, востребованные рынком.
При анализе CRM-продукции к поставщикам предъявлялись определенные требования:
Лидером «магического квадрата» (т.е. поставщиком, который стабильно удерживает позиции на рынке, четко представляет тенденции развития и активно работает над поддержанием своего лидирующего положения) была признана компания Siеbel Systems. (Примечание: Решения Siеbel Systems на российском рынке представляет компания РБК СОФТ).
К «нишевым игрокам», которые занимают устойчивые позиции на более специализированных рынках, были отнесены такие известные производители IТ-решений, как SAP и Oracle.
Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему — собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.
Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.
Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.
Говорить о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).
Заметная активизация российских поставщиков ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.
Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?
Источник: CNews.ru
Выделяют три возможности внедрения CRM-систем:
У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным IT-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В рамках компании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением системы. Таким образом, с одной стороны, есть возможность сократить прямые затраты на внедрение CRM, однако с другой стороны, появляется опасность надолго (если не навсегда) «застрять» на этапе внедрения.
Во втором случае в компании, внедряющей CRM-систему, также создается рабочая группа, которая тесно взаимодействует с представителями компании-поставщика. Специалисты со стороны поставщика проводят экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимостей и проблемных мест. По ее результатам создается разбитый на этапы план внедрения CRM-системы в конкретной компании. При таком подходе время внедрения — по сравнению с первым подходом — сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, т.к. основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.
При поставке CRM-системы «под ключ» — самом дорогостоящем для заказчика варианте — компания-поставщик выполняет проектирование CRM-системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технической поддержки. В данном случае существует опасность того, что после сдачи CRM-системы и ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Подобный эффект иногда наблюдается при работе консалтинговых компаний. Например, между такого рода компанией и заказчиком заключается договор, согласно которому, консалтинговая компания обязуется увеличить оборот клиента в полтора раза в течение года. Через год, по окончании договора и выполнения его условий, консалтинговая компания получает свой гонорар (как правило, в виде процентов от текущего оборота) и уходит от заказчика. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании-заказчика снижается почти до прежнего уровня. Подобный риск существует и при внедрении CRM-системы «под ключ».
Как быстро российская компания, планирующая осуществить внедрение CRM, может рассчитывать на ROI?
Источник: CNews.ru
Результаты проведенного CNews.ru исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование.
Какими отраслями наиболее востребованы решения класса CRM?
Источник: CNews.ru
По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле. Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным Accenture (2001 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.
В каких отраслях внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияение на рентабельность продаж?
Источник: CNews.ru
42% опрошенных CNews.ru экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании. Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.
Каковы основные преимущества внедрения CRM-решений?
Источник: CNews.ru
По статистическим данным, риск неудачного — нерентабельного — внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами. 27% выражают обеспокоенность фактом неустановленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.
Каковы факторы риска при внедрении решений класса CRM?
Источник: CNews.ru
Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные CNews.ru эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании.
Какие факторы обеспечивают успешное внедрение CRM в корпоративной среде?
Источник: CNews.ru
При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года. В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.
Какова динамика спроса на CRM-приложения за последний год?
Источник: CNews.ru
За дополнительной информацией обращайтесь в компанию Interface Ltd.
| INTERFACE Ltd. |
| ||||
