Идеология CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) является последней модой IT-бизнеса, и эта мода наконец дошла до России. В мировом масштабе оборот рынка CRM-систем составляет миллиарды долларов, а внедрение у конкретного клиента таких решений может обойтись ему в сотни тысяч долларов. Проблема в том, что руководитель компании, желая завести у себя модную штучку, зачастую сам не знает, как изменится его жизнь. Переводя свою работу на CRM-идеологию, он сам ставит перед собой высокую планку, которой теперь нужно соответствовать.

В любом учебнике по Customer Relation Skills (искусство взаимоотношений с заказчиками), который обязан вызубрить каждый коммерческий представитель западной фирмы, приведены следующие цифры: затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего; большая часть клиентов окупается лишь через год; 50% клиентов не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними; 20% клиентов приносят 80% прибыли; увеличение "удержания" клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-55%. Заканчивается список торговых заповедей шедевром: "Удовлетворенный клиент расскажет о компании пяти знакомым, неудовлетворенный - десяти".

CRM-системы по сути являются положениями западной корпоративной культуры, воплощенными в "железе" и программных продуктах. Такая система позволяет настраивать ее не только на бизнес-процедуры компании, но и на ее сотрудников. Иными словами, начальник отдела продаж получает оперативную информацию, например, о конкретных контрактах, а руководитель компании каждый день знает ее оборот.

Сегодня CRM-рынок является одним из самых быстрорастущих. По данным аналитической компании AMR Research, в 2001 году объем мирового рынка составил $10 млрд, а к 2004 году он должен достигнуть $13 млрд. В России рынок CRM еще не сложился. Многие успешные российские компании уже понимают необходимость качественной работы с клиентами, но обычная российская закрытость и "двойная бухгалтерия" не способствуют внедрению у них CRM-систем. Ведь смысл этих решений в том, что для их оптимальной работы нужна реальная информация, которую наши руководители привыкли прятать. Борис Щербаков, глава представительства в СНГ компании Oracle, заявил "Известиям", что вначале на российском рынке корпоративного программного обеспечения были востребованы "бухгалтерские и финансовые пакеты. Даже вначале не пакеты, а программы. Затем произошел переход к бизнес-пакетам, к производственному ПО. Следующий шаг - это CRM".

Дмитрий Иванников, генеральный директор компании Avaya в России и странах СНГ так прокомментировал "Известиям" перспективы нового рынка: "Несмотря на то, что основная часть российских клиентов пока не готова покупать законченное CRM-решение, большинство мобильных операторов или компаний, обслуживающих большое количество входящих звонков, уже установили операторские центры, которые являются одной из составляющих CRM-решения. Сейчас российский рынок CRM невелик - около $10-20 млн в год. Но прошедший год стал первым, когда появилась возможность говорить не об отдельных проектах, а собственно о рынке CRM".

К производству CRM-систем имеют отношение и российские компании. Президент корпорации "Парус"Александр Карпачев заявил "Известиям": "Мы выпустили первые CRM-системы не потому, что в них была потребность на рынке. Мы делали их для себя. Сегодня спрос на подобные системы есть. Но надо понимать, что автоматизировать можно только то, что в компании каким-то образом описано, осознано. Сегодня преграда на пути внедрения - отсутствие четко упорядоченных процедур по работе с клиентом".

Руководитель практики CRM российской компании TopS Business Integrator Евгений Голод связывает рост интереса клиентов к новым технологиям с изменением самого рынка: "В процессе освоения нового рынка задачи, связанные с улучшением качества обслуживания клиентов, обычно несущественны - спрос велик, предложение недостаточно и про клиентов на время забывают. Поэтому наиболее высока потребность в CRM-решениях на тех рынках, которые переросли некоторую критическую массу. Например, сотовая связь, сектор фармацевтических препаратов, розничная торговля, банки".

Несмотря на отмеченные сложности, рынок CRM-систем будет развиваться активно, однако продаваться на нем будут в основном иностранные разработки. Полноценные российские решения в этой области появятся через 2-3 года. Если основные западные продукты к тому времени удастся полностью локализовать (русская документация, настройка на наше законодательство и т.д.), то рынок для отечественных производителей будет окончательно потерян.

CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - технологическая концепция, направленная на построение максимально эффективной маркетинговой и сбытовой политики. Технологически CRM предполагает ряд аппаратных и программных решений, настраиваемых согласно бизнес-процедурам компании. Главной целью CRM является удержание клиентов и повышение их лояльности к компании. Результатом внедрения CRM является создание единого источника информации по клиентам и полной истории взаимоотношений с ними; автоматизация службы обработки входящих звонков; автоматизация внутреннего документооборота.

Дополнительная информация

За дополнительной информацией обращайтесь в Interface Ltd.

Отправить ссылку на страницу по e-mail
Обсудить на форуме