Мэтт Хайнз (Matt Hines), CNET News.com
Во вторник Microsoft опубликовала детали долгожданного обновления своего ПО управления взаимоотношениями с клиентами, добавив ряд новых инструментов и сделав систему доступной по модели доставки приложений «по требованию»
Демонстрация нового комплекса приложений, который будет называться CRM 3.0, состоится на этой неделе на конференциях софтверного гиганта Tech Ed 2005 в Европе и Worldwide Partner Conference 2005 в США.
Хотя пакет получил обозначение 3.0, это только второй капитальный релиз Microsoft CRM. Первую версию Microsoft выпустила в январе 2003 года и с тех пор несколько раз переносила срок выпуска следующей. В феврале Microsoft отложила планы выпуска расширенной версии этого ПО, заявив, что ей потребуется время до конца года. Пакет CRM планируется запустить в производство где-то в четвертом квартале 2005 года и предложить заказчикам в начале 2006, но партнеры Microsoft приступят к тестированию приложений уже в этом месяце.
Генеральный менеджер Microsoft по CRM Брэд Уилсон (Brad Wilson) сказал, что компания хочет внести в приложения значительные функциональные дополнения и предложить пакет в качестве сервиса «по требованию». Кроме наведения мостов между инструментами CRM и настольным пакетом Office, Microsoft намерена облегчить использование этих инструментов и ускорить процесс установки. «Мы хотим предложить самую простую в эксплуатации CRM-систему на рынке. Некоторым предприятиям действительно нужна сложная система, и они могут обратиться к кому-нибудь, кто предлагает CRM с множеством причиндалов; мы же ориентируемся на малых и средних заказчиков и подразделения крупных компаний. А они просят одного — чтобы с системой было как можно проще работать», — сказал Уилсон.
В число функциональных обновлений, обещанных в версии 3.0, вошел набор средств автоматизации маркетинга, традиционный элемент большинства систем CRM, которого недоставало в первой редакции приложений Microsoft. ПО содержит инструменты для управления списками клиентов, ведения рекламных и маркетинговых кампаний и сортировки откликов клиентов на эти инициативы.
Среди других дополнений, появившихся в 3.0, поддержка разработки специализированных приложений для нишевых рынков. Кроме того, пакет отличается расширенными средствами специализации для специфических бизнес-процессов. Вместе с этим должны быть усилены инструменты планирования, непосредственно связанные с разделом календаря системы e-mail Microsoft Outlook.
Удовлетворяя потребности в сервисе «по требованию»
Пожалуй, самым значительным шагом по модернизации пакета Microsoft CRM, по крайней мере с точки зрения конкурентоспособности, является решение сделать инструменты доступными по требованию. Компания и раньше позволяла некоторым своим реселлерам продавать хостируемую версию ПО, в которой приложения исполняются централизованно и доступны в режиме онлайн, но расширенная стратегия «по требованию» позволит заказчикам назначать цены по модели подписки и предлагать версию инструментов, построенных с расчетом на работу через Web.
По словам Уилсона, Microsoft убеждена, что лучший способ наращивания доли рынка CRM — предоставить заказчикам максимум способов доставки. Сегодня в модели «по требованию» особенно нуждаются малые и средние предприятия, но в будущем она станет широко применяться по всей отрасли. Не говоря уже о том, что компании, заинтересованные в хостируемом ПО, предпочитают постепенно платить за подписку, а не покупать лицензии навсегда. «Мы хотим продвигать разные модели. Кому надо, сможет брать ПО в аренду, или покупать услуги хостинга у наших партнеров, или устанавливать его у себя — и все это будет в точности один и тот же код, — говорит Уилсон. — Мы не хотим зависеть от способа доставки, и людям это тоже удобно, так как они получают выбор».
Если первый пакет Microsoft CRM предназначался для малых предприятий, никогда прежде не пользовавшихся такими приложениями, то теперь Microsoft все чаще имеет дело с более крупными заказчиками. В настоящее время у компании свыше 5000 заказчиков CRM. Microsoft не нацеливается на корпоративный сектор, где доминируют такие гиганты, как Siebel Systems, SAP и Oracle, но Уилсон считает, что расширенный пакет CRM больше ориентирован на крупные компании, чем его предшественник. В некоторых случаях заказчики ПО Siebel и SAP уже внедрили приложения Microsoft, потому что их установка и пуск в эксплуатацию осуществляется быстрее по сравнению с продуктами этих компаний.
«В сегменте рынка средних компаний всем следует поближе познакомиться с CRM 3.0, так как это действительно привлекательный продукт для заказчиков данной категории, — говорит Уилсон. — Он изменит представление о конкурентоспособности, так как в этом пакете есть все желаемые преимущества современных систем при поддержке всей клиентской экосистемой Microsoft».
Аналитики согласны, что обновленная версия Microsoft CRM должна помочь компании увеличить свою долю этого рынка, которая в 2004 году, по данным AMR Research, составляла около 2%. Аналитик AMI-Partners Лори Маккабе (Laurie McCabe) отмечает, что Microsoft следует просчитанному плану, сначала вбивая свое имя в головы покупателей на рынке CRM, а затем создавая набор приложений, способный лучше конкурировать с другими продуктами. По ее словам, такие детали, как тесные связи с Microsoft Office и сходство пользовательского интерфейса системы CRM с Outlook, должны привлечь многих покупателей.
«Продуктом CRM 1.0 Microsoft в какой-то степени расколола рынок CRM, а теперь старается выложить на стол что-то гораздо более весомое, и это мудро, — говорит Маккабе. — Связи с Office — это гигантское преимущество. Если поглядеть на то, что делает SAP на корпоративном рынке для интеграции с Office через свое партнерство с Microsoft — Mendocino, станет понятно, почему это может быть столь привлекательным для более мелких компаний».
Другие эксперты отмечают, что возможность хостинга может стать еще одним мощным катализатором интереса к CRM от Microsoft. Аналитик Forrester Research Лиз Герберт (Liz Herbert) считает, что Microsoft сможет воспользоваться растущим спросом на хостируемые приложения, особенно среди компаний малого и среднего бизнеса. «Сейчас существует большая заинтересованность в ПО, доставляемом в виде сервисов. Мы все чаще слышим от компаний, что они считают модель доставки ПО „по требованию“ предпочтительной, — говорит Герберт. — Этот релиз содержит важные усовершенствования. Он должен принести Microsoft весомые преимущества».
Источник: ZDNet.ru
