Компания SAP выпустила новую версию своей CRM-системы, входящей в состав пакета SAP Business Suite. Система будет доступна клиентам уже в декабре 2007 года. В отличие от предыдущего релиза, ориентированного на расширение функциональных возможностей, в SAP CRM 2007 основное внимание было уделено пользовательскому интерфейсу.
Согласно давно сформировавшемуся на рынке мнению, бизнес-приложения SAP являются мощными и надежными, однако чрезвычайно неудобными в использовании. Разрабатывая новую версию системы, ее создатели сфокусировали свои усилия на исправлении этого существенного недостатка. По мнению Эда Томпсона (Ed Thompson), аналитика из Gartner, система SAP CRM 2007 приближает SAP по уровню «дружественности» интерфейсов к аналогичным программным продуктам от Salesforce.com и Microsoft.
Среди новых возможностей системы - интерфейс, основанный на технологиях Web 2.0, который, по мнению разработчика, позволит менеджерам по продажам, маркетингу и работе с клиентами организовать свой рабочий стол (личную веб-страницу) наиболее эффективным образом. Поддержка drag-and-drop позволяет создавать на рабочем столе ярлыки для быстрого доступа к необходимым отчетам и удобным дополнительным функциям (например, местному прогнозу погоды и т.п.), а поиск в стиле Google позволяет искать интересующую пользователя информацию среди всех данных, содержащихся в системе. Кроме того, механизм Real-Time Offer Management призван задействовать в повседневной работе менеджеров элементы бизнес-анализа так, чтобы каждое общение с клиентами приносило наибольшую отдачу.
Система задумана так, чтобы объединить CRM-функционал и коммуникационные технологии, в том числе организовать «интеллектуальные» центры обработки звонков, поддерживая постоянную связь с «полевыми» работниками и привлекая для решения возникающих проблем необходимых экспертов, независимо от того, где они физически находятся в текущий момент.
Среди новых функциональных возможностей указываются средства управления продвижением товаров или услуг (trade promotions management) и распределением маркетинговых бюджетов (marketing development funds). Также, эксперты отмечают, что в новой версии существенно улучшен обмен данными с ERP-системой, что является критически важной функцией для обеспечения полноценного и комплексного видения состояния взаимоотношений с клиентами «в реальном времени».
Заметим, что Oracle так же объявляла о своих планах по включению возможностей Web 2.0 в свои бизнес-приложения (CRM и HRM). Однако появление новых версий этих приложений запланировано лишь на 2008-2009 годы. Тем не менее, по мнению аналитиков, подобные новшества способны обеспечить не столько расширение клиентской базы (SAP, Oracle или других разработчиков) и увеличение доли рынка, сколько удержание уже существующих клиентов.