Компания Cisco и корпорация IBM сегодня представили серию совместных фронт-офисных решений для банков, оказывающихся услуги физических лицам. Новые решения улучшат возможности банков по взаимодействию с клиентами по всем типам каналов оказания услуг, включая офисы по работе с клиентами, филиалы, контакт-центры, пункты самообслуживания и т.д. В новых решениях, построенных по модульному принципу, фронт-офисные и бэк-офисные системы интегрированы различные технологии взаимодействия, такими как VoIP, потоковое видео, Web-конференции и мгновенный обмен сообщениями. Это позволит служащим банковских филиалов предоставлять клиентам более персонализированные продукты и услуги, что, в конечном счете, стимулирует устойчивый рост доходов.
Финансовые учреждения высоко ценят отношения со своими клиентами и стремятся предоставлять им более персонализированные продукты и услуги, которые смогли бы лучше удовлетворять их финансовые потребности вне зависимости от того, в какое время суток происходит обращение клиента к банку, или канала предоставления сервиса. Сегодня клиенты требуют от своих банков такого же уровня обслуживания, который они получают в других ориентированных на клиента отраслях (индустрия путешествий и развлечений, розничная торговля и т.д.). По указанным причинам банки стремятся развертывать новые технологии и ИТ-архитектуры, способные поддержать современные программы маркетинга и продаж, обеспечить более динамичное и своевременное переучивание персонала и усовершенствовать бизнес-процессы с целью оптимизации взаимодействия с клиентами.
Решения IBM и Cisco серии Front Office Solutions for Retail Banks успешно преодолевают вышеперечисленные проблемы, преобразуя рабочую инфраструктуру банковского офиса с помощью гибкой многоканальной среды, которая своевременно предоставляет клиентам более персонализированные возможности, оптимизирует бизнес-процессы и снижает операционные риски и расходы. Указанная серия модульных фронт-офисных решений использует аппаратные средства, программное обеспечение и услуги IBM, а также базовые и усовершенствованные сетевые технологии Cisco. В состав указанных решений входят следующие компоненты:
• Оптимизированная сеть. Конвергентная беспроводная IP-сеть с поддержкой передачи голоса, видео и данных, обеспечивающая доступ к бизнес-приложениям в любое время и в любом месте филиала. Данное решение основано на высокозащищенных виртуальных частных сетях, что позволяет снизить операционные риски и обеспечить расширенные возможности взаимодействия между банковским персоналом и клиентами. Например, сотрудники филиала могут использовать высокозащищенный видеоканал для мгновенного подключения клиента к конкретному специалисту, который ответит на вопросы и поможет заключить сделку. Филиалы используют только те сервисы, в которых реально нуждаются и именно тогда, когда они в них нуждаются. При этом всегда могут быть активированы дополнительные сервисы по запросу.
• Оптимизированная инфраструктура филиала. Основанное на открытых стандартах решение, предоставляющее пользователям простой доступ к Web-порталу, в котором автоматически интегрированы средства голосовой связи, средства передачи видео, Web-конференцсвязь, мобильные программные IP-телефоны и голосовая почта. В состав решения входят основанные на ролях рабочие места, предоставляющие пользователю определенный набор сервисов (открытие счета, обращение за получением кредита и т.д.) и инструментов взаимодействия (мгновенный обмен сообщениями, Web-конференцсвязь и т.д.). В зависимости от текущих потребностей бизнеса банки могут выборочно выделять для этих целей определенные серверы, системы хранения, средства сетевых коммуникаций и приложения - в конкретном филиале или из общего пула ресурсов.
• Унифицированные коммуникации. Единый интерфейс, объединяющий средства голосовой связи, средства передачи видео, Web-конференцсвязь, мобильные программные IP-телефоны и голосовую почту; позволяет предоставить клиентам доступ к высококвалифицированным специалистам по всем имеющимся у банка каналам и в любой точке мира. Наличие такого интерфейса повышает продуктивность персонала, стимулирует перекрестные продажи и предложение более дорогих услуг, а также позволяет принимать взвешенные решения более оперативно. Клиенты могут в любое время и в любом месте вступить в контакт со специалистами по конкретным банковским продуктам. Кроме того, предоставление клиенту более персонализированных и интерактивных возможностей повышает его лояльность банку. Решение обеспечивает банкам необходимую инфраструктуру и средства интеллектуального бизнес-анализа и позволяет интегрировать коммуникации, технологии и информацию в интеллектуальные потоки данных, которые могут использоваться при планировании и бизнес-анализе, а также поддерживать бизнес-процессы и банковские операции.
• Интегрированный контакт-центр. Интегрированная инфраструктура филиала и контакт-центра, позволяющая персоналу филиала при совершении сделок связывать друг с другом клиентов и высококвалифицированных банковских специалистов посредством голосовых или видеоканалов. Решение использует IP-виртуализацию и интеллектуальную маршрутизацию вызовов для автоматического обслуживания массовых обращений клиентов и предоставляет сервисным агентам полный набор сведений о клиенте, а также инструменты для распознавания речи и взаимодействия, помогающие осуществлять продажи сложных продуктов.
«IBM и Cisco объединяют свои глубокие знания банковской отрасли, чтобы предоставить совместным заказчикам инновационные предложения, существенно расширяющие возможности клиентов, улучшающие предоставление услуг, повышающие продуктивность и оптимизирующие бизнес-процессы с целью сокращения расходов, - говорит Пол Джеймсон (Paul Jameson), директор по маркетингу финансовых услуг компании Cisco. - Теперь банки смогут автоматически синхронизировать свои многоканальные среды и расширить возможности всех точек контакта с клиентами - как внутри, так и за пределами банковских офисов - и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить устойчивый рост».
В новых решениях используются следующие ресурсы IBM: услуги бизнес-консалтинга от службы IBM Global Business Services, услуги ИТ-консалтинга от подразделения IBM Global Technology Services, аппаратные средства, включая серверы IBM System z, System p, System x и BladeCenter, и программное обеспечение, включая продукты IBM Lotus, Tivoli и WebSphere. В новых решениях используются следующие технологии Cisco: Branch Connectivity and Security, WAAS ISR Bundle, Data Center Connectivity and Security, Branch Communications и Contact Center Technologies, а также широкий ассортимент беспроводных продуктов Cisco.