IBM Tivoli Service Desk - помогает управлять обращениями и проблемами в масштабах инфраструктуры,сокращая количество обращений в службу поддержки.
Возможности
Предоставляет возможности управления обращениями и проблемами, а также объединяет процессы поддержки ключевых служб и управления ресурсами.
Это средство позволяет повысить эффективность предоставления услуг, сократить перерывы в работе, усовершенствовать работу службы поддержки, повысить удовлетворенность заказчиков и сократить расходы.
- Управление обращениями и проблемами ставит на первое место решение проблем конечного пользователя, а не анализ первопричин их возникновения. Это позволяет повысить уровень сервиса и производительность сотрудников.
- Для самообслуживание силами конечного пользователя предусмотрен простой доступ к пользовательскому интерфейсу на основе браузера. С помощью этого интерфейса можно отправлять заявки, просматривать обновления и находить решения.
- Средство приема электронной почты эффективно создает запросы на предоставление услуг на основе входящих сообщений.
- Шаблоны заявок позволяют экономить время за счет автоматического заполнения полей рабочих заданий с использованием информации, содержащейся в запросе на предоставление услуг.
- Возможность поиска обеспечивает быстрый доступ к решениям для определенных запросов на предоставление услуг и помогает создать внутреннюю базу знаний.
- Встроенные средства настройки позволяют пользователям быстро и просто настроить их рабочую среду, пользовательский интерфейс, рабочие потоки, отчеты и многое другое.
- Решение, созданное с использованием ведущих технологий на основе стандартов: платформа на основе Web-архитектуры J2EE, предоставляющая возможности улучшенного управления бизнес-процессами на основе сервис-ориентированной архитектуры, Web-служб и XML.