Практический способ реорганизации бизнес-процессов

От теории "сверху вниз" к реализации "снизу вверх"

От редакции: BPR (бизнеспроцессреинжениринг), технология совершенствования деятельности предприятий разных форм деятельности, широко практикуемая за рубежом, находит все большее применение и в отечественной практике. В предлагаемой статье кратко рассмотрены принципиальные особенности осуществления BPR и акцентировано внимание на необходимости интенсивной взаимосвязи всех участников BPR. Также рассмотрено эффективное использование для этой цели средства программной поддержки функционального моделирования BPwin.

Три основных фактора в реорганизации бизнес-процессов (BPR): связь, связь, связь
Задачи BPR
"Сверху вниз" против "снизу вверх"
Осуществление BPR
Ключевые моменты: переход и связь
Технология BPR
Рекомендуемая литература

Три основных фактора в реорганизации бизнес-процессов (BPR): связь, связь, связь

Мы часто слышим, что реорганизация бизнес-процессов (BPR) позволяет предприятиям отказаться от старых методов ведения бизнеса и превратиться в современные, модернизированные компании. Ведущие специалисты по методам управления из Grant Thornton и других консультативных фирм продолжают обсуждать и анализировать примеры успешных проектов BPR на конференциях и семинарах, на телевидении и в деловых журналах.

В последние 20-30 лет компании формировали свои информационные технологические инфраструктуры (аппаратные средства, программное обеспечение, организация сетей) для поддержания производственной деятельности - обработки заявок, подготовки рабочих заданий, производства продукции. Цель BPR состоит в том, чтобы улучшить деятельность предприятия. Например, страховая компания могла бы осуществить BPR для сокращения сроков оформления полисов или для повышения точности согласования исков на компенсации. Авиалиния могла бы реорганизовать порядок оплаты за полеты и посадки пассажиров и отказаться от бумажных билетов, чтобы ускорить для пассажиров весь процесс посадки в самолет. Или производитель мог бы пересмотреть свои закупки, материально-производственное оборудование и способы отгрузки, чтобы уменьшить сроки поставки продукции заказчикам.

По определению, эти инициативы BPR - улучшение, модернизация и ускорение производственной деятельности - подразумевают также перестройку информационных систем. Однако здесь кроются два вида опасностей:

Изменение процесса без изменения поддерживающих его приложений может создать определенные трудности.
Осуществление новой технологии, которая не ведет напрямую к улучшению делового процесса, не отвечает стратегическим задачам бизнеса.

При всем внимании, уделяемом этой новой концепции управления, результаты BPR явно противоречивы. Фактически, 70% типичных попыток BPR не приносит ожидаемых улучшений в намеченный срок. * Практика показывает, что соотношение затраты/очевидные результаты при BPR очень высоко, и столь высокий процент неудач вызывает серьезное беспокойство. Почему успехи так невелики? То ли слишком много планирования (барьер анализ/паралич, то ли слишком мало (сценарий "Приготовиться, выстралить, прицелиться")? Возможно, причина в нечеткой направленности процесса изменения или в недостаточном акценте на человеческий фактор, связанный с намеченными переменами. Иногда это происходит еще и из-за недостаточного доверия руководства к процессу.

Как можно повысить шансы BPR на успех? Для BPR в большей степени, чем для любой другой технологии или методологии, ответ заключается в трех словах: связь, связь, связь. Кроме того, успех BPR требует административных гарантий и поддержки руководства. Сторонники проекта должны иметь организационные полномочия для реального проведения изменений. Проекты должны быть признаны и управляться в соответствии с существом предполагаемой BPR. Ожидаемые результаты и связи должны координироваться контекстными диаграммами. Наконец, BPR лучше осуществлять путем сотрудничества между IT- и бизнес-экспертами, чтобы совместными усилиями добиваться управляемых изменений.

Задачи BPR

Цель реорганизации бизнес-процессов - фундаментальное изменение способов деятельности предприятия. Это не должно быть "изменением ради изменений" или оправданием перехода на другие программные продукты. Осуществленная должным образом реорганизации бизнес-процессов - это перспективная "революция через эволюцию", которая начинается с малого и распространяется на всю деятельность компании. В пределах нескольких месяцев должны быть получены реальные результаты, которые существенно - а не в малой степени - тем или иным способом улучшают предприятие, например:

Ответственность перед заказчиком - Ответственность перед заказчиком - это больше, чем просто обслуживание заказчика, это значит быть к заказчику как можно ближе. Настроение заказчика - это все. Ответственность перед заказчиком означает понимание и удовлетворение его запросов по первому звонку, а не просто ответ по телефону после третьего звонка.
Ускорение сбыта - Опыт показывает, что в скачках побеждает самый быстрый. В Nabisco, например, скорость доставки товаров считается главным стратегическим фактором успеха в производстве продуктов питания. Избавляясь от бесполезных или избыточных операций, организации могут модернизировать свою деятельность таким образом, чтобы доставлять товары и услуги на рынок быстрее, чем прежде. Это означает новые источники доходов, увеличение прибыли.
Создание барьеров для конкурентов - компьютерные приложения, которые обеспечивают новые способы укрепления связей с заказчиками, создают эффективные заслоны от конкурентов. Менее вероятно, что удовлетворенный заказчик будет искать другие варианты. Помогая компании стать ближе к заказчикам, BPR может создавать или укреплять барьеры для конкурентов.
Улучшение качества изделий - Усовершенствование процессов проектирования изделий, их производства и контроля может привести к повышению качества продукции - заметному для заказчиков.
Введение новшеств - Реорганизация деятельности дает организациям потенциал для введения новшеств другими способами, быстро и непрерывно. В Pfizer Pharmaceuticals, например, изменили технологию и внедрили систему, при которой затраты уменьшились на 33 % при одновременном улучшении качества продукции.

"Сверху вниз" против "снизу вверх"

Хотя цели BPR вполне очевидны, существует множество способов их достижения. Одни теоретики BPR, такие, как Майкл Хаммер, говорят: "Не автоматизируйте - избавляйтесь!" К сожалению, простота и категоричность этого предложения оставляют в тени много реальных трудностей, которые препятствуют такому "мгновенному" решению. Стремление начать "с чистой доски" может привести к отказу от полезных технологий. Таким путем можно безвозвратно потерять накопленный ценный опыт. Избавление от каких-то процессов без тщательного анализа может привести к ухудшению вместо улучшения. Другие практики BPR, сторонники эволюционного пути, ратуют за тщательный, строгий анализ систем, целей и задач. В своем желании избежать ухудшения ситуации они так углубляются в анализ, что могут затушевать все усилия BPR. Отсутствие прагматизма и направленности на достижимые цели приводит многих заинтересованных лиц к разочарованию. Временной интервал до достижения положительных эффектов слишком расширяется. На BPR многие смотрят как на бюрократическое мероприятие, бесполезное для производства.

Часто профессионалы-практики IT, изолированные от практиков BPR, просто применяют новые инструментальные средства клиент/ сервер, которые быстро моделируют и создают новые системы. Из-за отсутствия всякой стратегии эти приложения были приняты лишь немногими из заинтересованных лиц, или быстро забрасывались и заменялись новыми приложениями в умопомрачительных итерациях. Без понимания бизнес-процессов, для которых эти приложения предполагается использовать, эти попытки обречены на неудачу.

Основная проблема упомянутых подходов - полное отсутствие связи между заинтересованными в BPR кругами. Необходима практическая модель, которая объединит все сферы. Для ее создания нужно определить бизнес-правила и удостовериться, что они поддерживаются приложением.

Специалисты считают, что главное для BPR - уделить первостепенное внимание реализации новых деловых процессов и наметить план изменений в поэтапном, содержательном проекте, управляемом с четким пониманием задач и при полной поддержке руководства. Как только вы сформируете деловые модели "как есть" и "как будет", вы можете оценить ваше приложение и систему управления базой данных, чтобы решить, следует ли компоновать/модифицировать имеющуюся систему или покупать новую. Не пытайтесь делать все сразу. Внесите небольшое изменение в управляемых частях или проектах для быстрого достижения видимых результатов и перейдите к постепенным изменениям во всех других областях.

Процесс BPR

Теоретики BPR, консалтинговые фирмы и ведущие специалисты по управлению создали многочисленные модели реорганизации бизнес-процессов или полных эксплуатационных циклов. Многие из них содержат разумные стадии и промежуточные этапы для разграничения различных действий. Ниже приведено краткое описание наиболее общих стадий, имеющихся во многих ведущих моделях BPR:

Формирование понимания - Прежде всего следует определить стратегическую задачу предприятия и связанные с ней критические факторы успеха.
Осмысление ситуации - Установление и анализ неудачных, не оптимизированных, нерентабельных процессов и операций, которые препятствуют достижению желаемых результатов. Критерием здесь должен быть ответ на вопрос: "Что нужно изменить?"
Продумывание альтернативного подхода - Как только проблема диагностирована, группы BPR вырабатывают новую стратегию процессов и необходимых измерений, а также оценивают новые варианты бизнеса.
Перепроектировка бизнес-процесса - Цель состоит в том, чтобы создать модели новых бизнес-процессов, а также текущих операций. Это поможет охарактеризовать новый бизнес-процесс и понять, чем он отличается от имеющегося.
Выполнение проекта "Как будет" - эта стадия включает не только новые процессы в новой инфраструктуре IT, но и контроль над изменением персонала (то есть обучение, усвоение). Изменения и в том, и в другом плане должны производиться параллельно, по общей схеме.
Оценка нового потенциала - Регулировка новых процессов и постоянное внедрение в деловые процессы накопленных знаний - ключевая стадия жизненного цикла BPR. Принятие мощного метода IDEF0 для моделей процесса гарантирует, что ваша организация сможет основывать будущие проекты на своем понимании процесса.

Обратите внимание, что эти шаги включают больше технического видения и стратегии, чем технологии. Однако, ключ к успеху BPR лежит не в самих моделях, а скорее в том, как вы используете выбранную модель. Многие практики игнорируют наиболее важный аспект - связь - и рассматривают полный эксплуатационный цикл BPR в виде дискретных, отдельных фаз, независимых друг от друга. Практики BPR, не сторонники связей, стремятся разгородить разные проекты и даже их отдельные стадии. А как только "мероприятие" BPR завершится, организация "сдает назад" - к старым методам и процессам. Это основые причины неудач BPR.

Ключевые моменты: переход и связь

В представлении Computer Associates, BPR - это отдельные шаги и их совокупность (т.е. единый континуум). Ключ к успеху BPR лежит в преодолении обособленности практиков BPR и профессионалов IT. Главное - сотрудничество.

Всегда должна быть эффективная связь. Осуществление BPR должно оживить всех заинтересованных в этом процессе - экспертов BPR, персонал предприятия, продавцов, поставщиков и профессионалов IT. Если хоть одна группа будет придерживаться только собственных взглядов, в проведении BPR возникнут большие проблемы.
В задачи BPR входит установление избыточных действий, отказ от нерентабельных операций и улучшение остальных процессов во всех сферах деятельности.
Связь - это решающий фактор при переходе между "этапами" в континууме
Переход подразумевает также возможность многократного использования BPR в ходе разработки для управления последовательными стадиями BPR.

Без партнерства между экспертами бизнеса и профессионалами IT, без связи среди всех заинтересованных кругов и без возможности напрямую связывать реорганизацию и планирование работы, BPR не достигнет успеха.

Технология BPR

Поскольку существует несколько технологий, направленных на модели и методологию BPR, важно иметь в виду принципиальные соображения. Ваша технология BPR должна быть осмыслена глубже, чем рецепты поваренной книги. Она должна способствовать сотрудничеству. Она должна также благоприятствовать связям и переходу на новое, но и использованию чего-то полезного из уже достигнутого. Помните, средства BPR только дают возможность, сами по себе они не решают задачи BPR. Они должны:

Зафиксировать текущие процессы - инструментальные средства BPR идеальны для графического представления ваших текущих трудовых процессов и помощи в отыскании проблемных и наиболее критичных моментов. Это упрощает сложные идеи и помогает создать общую мысленную модель процесса.
Определить новые потребности бизнеса - вообразив типичный "рабочий день" вашего персонала или целого отдела, вы можете использовать технологию BPR для поиска лучших способов деятельности организации. Ваши инструментальные средства должны помочь вам сформировать идеи.
Расчленить и оценить варианты - Поскольку возникнет множество идей и путей их осуществления, вам понадобится метод оценки всех вариантов и выбора самого выгодного из них.

Следовательно, технология BPR должна обладать не только способностью рисовать привлекательные схемы. Вам нужно что-то большее, чем просто электронный проекционный экран. BPR гораздо сложнее, чтобы обходиться лишь этим. Вы должны принять эти сложные модели и суметь многократно использовать их на последующих стадиях BPR.

Например, как только вы разберетесь с трудовыми процессами, вам захочется:

Проанализировать ваши схемы BPR с помощью приложений для расчета затрат на производственную деятельность, что поможет оценить ситуацию для реорганизации конкретно вашего бизнеса.
Проверить альтернативы "сделать или купить" - задокументировать ситуацию "как будет" и определить наиболее рентабельные способы осуществления этих процессов. Лучший подход может включать ваши существующие приложения или может потребовать покупки готовых решений или заказа их в другой организации. Средства BPR должны помочь вам установить разницу между текущей ситуацией и вашей бизнес-моделью "как будет".
Направлять в соответствии с моделью BPR разработку ваших приложений, чтобы гарантировать, что новые приложения будут поддерживать новые бизнес-процессы.
Автоматизировать разработку ваших приложений, используя управляемые со стороны модели средства разработки приложений клиент/сервер, для создания новых систем или изменения существующих. Интегрировать с популярными инструментальными средствами и базами данных для ускорения разработки приложений, которые полностью соответствуют новым бизнес-процессам.
Идентифицировать и проанализировать "низко висящие плоды" - процессы, которые просто необходимо усовершенствовать. Часто это дорогие, проводимые вручную медленные процессы, явно очевидные для заказчика.
Реализовать вашу модель BPR, используя средства имитационного моделирования, для выявления скрытых трудностей путем прогонки сценариев "что, если", и оценить результаты.
Подогнать уровень дизайна BPR для последующего обучения пользователей.

Computer Associates полагает, что такая интеграция, связь, и сотрудничество в переходный период между стадиями BPR - ключ к успеху BPR. Этот рецепт дает BPR способ реального воплощения, т.к. позволяет вам такую роскошь, как нисходящее ("сверху вниз") проектирование, одновременно облегчая восходящую ("снизу вверх") реализацию. Этот подход идет от сбора данных через построение моделей к созданию приложений и постоянно основывается на уже полученных результатах, что ускоряет весь процесс.