Эфир "ERP Академии", передача "Эксперт у микрофона".
Ведущий - Александр Степанов. (А.C.)
Приглашенный эксперт: Денис Кузнецов (Д.К.) - руководитель группы внедрения ERP-системы ADempiere.
Текстовый вариант передачи.
А.C.: Сегодня в гостях у "ERP Академии" Денис Кузнецов. Денис - руководитель группы внедрения ERP-системы ADempiere. Здравствуйте, Денис!
Д.К.: Здравствуйте!
А.C.: Тема нашего сегодняшнего разговора "Дистанционное внедрение ERP-систем". Неужели такое возможно?! Без переездов, без потери времени и сил, экономя ресурсы и внедряя по всей нашей большой стране и даже по всему миру. Узнаем это прямо сейчас!
А.C.: Обращаем ваше внимание, что на веб-страничке нашей передачи вы найдете инфографику касательно темы разговора. Заходите на наш сайт www.erpacademy.ru прямо сейчас!
А.C.: Внедрить ERP-систему - это не запустить программу-инсталлятор и пять раз нажать на кнопку "Далее", это нечто больше. Это анализ бизнес-процессов, это сложная настройка самой системы, т.е. запуск СУБД и подключение клиентских частей, установка функциональных параметров, настройка пользовательского интерфейса, отчетов, прав доступа к данным, и часто - написание программного кода и ко-что еще. Неужели все это, или хотя бы часть можно делать удаленно - прямо из офиса внедренческой фирмы, и не менее эффективно? Я в это не верю!
Д.К.: Внедрение ERP-системы, как вы правильно сказали, это многоэтапный процесс, который начинается даже не с анализа бизнес-процессов, а, если смотреть более широко, с поиска клиента-заказчика. ERP-система - это сложный продукт, который подразумевает сложные продажи, а это предварительные телефонные переговоры и конечно презентация. Современные средства связи (скоростной интернет, Skype) позволяют проводить качественные видеоконференции и презентации вдали от аудитории. Это существенно экономит средства фирмы-подрядчика для поиска своих клиентов. С другой стороны, потенциальный клиент с этого момента, с начала презентации, начинает знакомиться со своим потециальным подрядчиком и с его профессионализмом, с его умением проводить удалённую работу с системой и пользователями, умением ориентироваться в разных ситуациях и с возможностями технических средств связи, которые способоен реализовывать подрядчик при решении технических задач удалённо.
После успешной презентации начинаются стандартные этапы внедрения системы. Это обследование, анализ и реинженириг бизнес-процессов, согласование технического задания, программирование, настройка, обучение, поддрежка. Все этапы могут быть выполнены удалённо, прямо из офиса внедренческой фирмы.
Если говорить более подробно по каждому этапу, то, например, удалённое обследование включает в себя подготовку опросных анкет, которые отсылаются по электронной почте сотрудникам всем обследуемым участкам. После анализа ответов, обычно проводится конференция по скайпу, как один на один с интересующим сотрудником, так и общие конференции по отделам, на которых руководство предприятия задаёт и озвучивает при всех цель внедрения, решаемые задачи, способы решения задач, совместно обсуждаются возможные трудности и пути их решения, назначаются ответственные лица, т.е. деловые переговоры удалённо проходят все те же, что и при общении вживую.
Даже обучение пользователей можно проводить удалённо, т.к. системы связи позволяют видеть экран пользователя, контролировать и руководить его действиями голосом и даже перехватывая курсор мыши. Хотя именно этот этап я предпочитаю проводить вживую, если есть возможность. Никакие суперсовременные технологии не заменят живого общения, когда можно почувствовать настрой и эмоции человека, вовремя сказать нужное слово, увидеть непонимание, поддержать затухающий энтузиазм.
А.C.: Мы живем в очень большой стране. Получается, что у заказчиков открываются новые возможности? - из самых разных городов нашей Родины. Они получают доступ к продуктам и опыту внедрения сквозь огромные расстояния. Но что обязательно должен предусмотреть заказчик - какие минимальные технические условия обеспечить на своей стороне?
Д.К.: Действительно есть ряд обязательных требований. Это:
- стабильный скоростной доступ в Интернет;
- наличие установленного программного обеспечения для связи, типа Skype, Удалённый рабочий стол, терминальный сервер, также должен быть круглосуточный полный доступ к настраиваемому серверу, системы защиты информации и т.д. - в разных случаях по разному;
- также важен постоянный доступ основных участников внедрения к средствам связи
- но самое главное - чтобы реализовать удалённое внедрение, на стороне заказчика должен быть как минимум один технический специалист, который может либо сам, либо под руководством нашего удалённого администратора, хотя бы по телефону, настроить необходимое оборудование и программное обеспечение.
А.C.: Можно таким образом внедрить любую ERP-систему? Или у ней должна быть определенная архитектура?
Д.К.: Очень желательно, чтобы ERP-система имела веб-интерфейс, это очень удобно, но это необязательно, т.к. с помощью терминального сервера, удалённого рабочего стола и другого подобного программного обеспечения можно получить доступ к системе, не имеющей веб-интерфейса.
А.C.: Поговорим о методологии внедрения. Это что-то новое или как обычно - анализ собранной информации о деятельности предприятия и синтез решений с последующими детализацией и тестированием? Можно ли использовать уже существующие и распространенные методологии внедрения информационных систем или состав участников проекта и распределение их ролей меняются и становятся другими? Нужны ли новые компетенции?
Д.К.: Мы применяем стандартую методологию внедрения - обследование, анализ, реинжениринг, программирование, настройка, обучение, поддержка. Ничего экстраординарного нет. Состав участников проекта и их роли тоже все как обычно, но удалённое внедрение накладывет обязательность на одно важное условие, которое влияет на успех проекта - со стороны заказчика обязательно должен быть руководитель проекта внедрения, свой человек, имеющий авторитет среди пользователей, чьё слово должно быть для них закон. Дело в том, что удалённые эксперты-консультанты, какие-бы они не были высококвалифицированными, иногда вопринимаются пользователями не более, чем виртуальные сущности, которые к реальной работе не имеют никакого отношения, и поэтому просьбы и указания удалённого консультанта могут просто игнорироваться. Вот тогда нужен действенный рычаг воздействия и важную роль играет руководитель проекта внедрения со стороны заказчика.
А.C.: Все ли заказчики соглашаются? - Не чувствуют ли они себя одинокими, когда не видят консультанта у себя на предприятии? И не беспокоятся ли они за снижение качества?
Д.К.: Даже когда консультант находится вживую на предприятии, для общения с пользователями он всё равно часто использует ICQ, Jabber, Skype или простой телефон, потому что по кабинетам много не набегаешься. Поэтому для пользователя, своевременно получающего ответ на вопрос, или отвечающего на вопрос, заданный по аське, нет никакой разницы где находится консультант - в соседнем кабинете или за 1000 километров. Наличие статуса "онлайн" в аське или скайпе и своевременные ответы создают ощущение постоянного присутствия консультанта, поэтому пользователь не чувствует себя брошенным.
При этом удалённый консультант может общаться с несколькими пользователями одновременно, что существенно экономит время - и консультанта и пользователей, тогда как вживую общение происходит тет-а-тет.
Хотя есть и отрицательные моменты и связаны они в первую очередь с отсутствием полного контроля заказчика за работой консультантов. Другими словами - заказчик может видеть консультанта онлайн, но на самом деле он не может с уверенностью сказать, чем сейчас на самом деле занят консультант - общается с другими пользователями, пишет ТЗ или просто пьёт чай. В этой ситуации выходом для заказчика служит еженедельные отчёты, представляемые консультантом заказчику, договорённости о сроках выполнения работ, оплата работ по факту их выполнения, а не предоплатой.
Кроме того, есть, конечно же, обязательный контроль за своими консультантами и программистами и со стороны самого подрядчика.
А.C.: Я подумал вот о чем: нужны ли в этой модели внедренческие компании - консультанты? - сам разработчик может обеспечивать полный цикл - от продажи до ввода в эксплуатацию, и так по всему миру. Зачем фирмы-консультанты? И в таком количестве?
Д.К.: Некоторые директора предприятий, наоборот, считают, что узкая специализация компании - это залог успеха, потому что такая стратегия позволяет не распыляться на широкий спектр оказываемых услуг, а сосредоточить свои ресурсы на своей основной деятельности, что существенно повышает качество и позволяет выбиться в лидеры в определённой сфере деятельности.
Что же касается системы, которую предлагаем мы, АDempiere ERP/CRM, то она создавалась и создаётся международным сообществом, с миру по нитки - голому рубаха. Зачастую сами разработчики и являются консультантами при внедрении своей системы. Большое количество консультантов создаёт конкурентную борьбу и заполняет множество рыночных ниш, поэтому заказчик может выбрать наиболее подходящую команду внедрения по соотношению цена/качество. Очень важно выбрать не только саму ERP-систему, но и профессионалов, которые знают, как с ней обращаться и как общаться с пользователями.
А.C.: Давайте подведем промежуточный итог: примерно на сколько % снижается стоимость проекта внедрения, то же касательно его продолжительности?
Д.К.: Удалённое внедрение существенно снижает накладные расходы. Не секрет, что в стоимость внедрения ERP-системы подрядчик закладывает расходы на командировочные консультантам, транспорт в обе стороны с ежемесячным отпуском, съём жилья, надбавку к зарплате. В случае с удалённым внедрением эти расходы отсутствуют. В процентном отношении трудно сказать, зависит от масштабов проекта. Я думаю, в некоторых случаях удалённое внедрение может в два раза снизить затраты на услуги внедрения.
Что касается продолжительности работ, то удалённость на сроки влияет незначительно при полной занятости консультантов одним проектом - и, в среднем, они остаются такими же. Т.к. консалтинговая компания получает деньги после выполнения работ, то консультанты стараются выполнить работы как можно быстрее и качественнее.
А.C.: Расскажите о вашем опыте. Вы уже работали по такой модели? В какой области были проекты и на каких продуктах?
Д.К.: Да, я занимался консалтингом в разных моделях:
- и в разработке ERP-системы с нуля для нужд нашей же организации, здесь пользователями были наши же бухгалтера, логисты, менеджеры, с которыми мы работаем бок-о-бок;
- и при внедрении ERP-системы Галактика, находясь непосредственно на территории заказчика, постоянно общаясь вживую с сотрудниками предприятия-заказчика,
- и сейчас я практикую удалённое внедрение открытой свободной ERP-системы ADempiere. Ранее мы завершили внедрение ADempiere для интернет-магазина товаров для дома Домости.ру. Штаб-квартира Домостей находится в Москве, а наша штаб-квартира в Тольятти. Сейчас мы занимаемся поддержкой наших решений. Особенностью этого внедрения было то, что мы с заказчиком ни разу не виделись вживую, всё общение и деловая переписка происходило через электронные средства связи.
Другой очень интересный проект, он сейчас в завершающей стадии, это внедрение комплексной системы учёта, тоже на базе ADempiere, для целого консорциума, в который входит несколько предприятий, занимающихся монтажом телекоммуникационных вышек, производством и продажей химпрепаратов, перепродажей трансформаторного оборудования. Штаб-квартира заказчика находится в Казахстане, в Алмате. Хотя я был в Алмате и вживую общался со всеми участниками процесса внедрения, всё равно, бОльшую часть времени внедрение происходило удалённо. А особенностью данного проекта является удалённое внедрение нескольких больших и серьёзных модулей - таких как зарплата и кадры, складской учёт, управление снабжением, заявочная кампания, учёт финансов, управление проектами и другие.
Ещё один проект, который у нас сейчас на начальном этапе - это интернет-магазин в городе Братске, это очень далеко, особо не налетаешься, поэтому всё внедрение планируется осуществлять удалённо.
А.C.: Что самое трудное? На каких этапах и задачах наибольшее количество проблем?
Д.К.: Самое трудное - это поиск высококвалифицированных консультантов и программистов, одновременно являющихся профессионалами и готовых работать в жёстких условиях удалённой работы, что может включать:
- работу до позднего вечера, если часовые пояса наши с заказчиком сильно разнятся,
- и способность понять, что хочет пользователь, общаясь с ним, грубо говоря, по видеотелефону, и доходчиво объяснить ему решение каких-то задач,
- ну и высокая самодисциплина.
Наибольшее количество проблем возникает на этапе обучения пользователей, плохо знакомых, вообще, с компьютером. Здесь очень хорошо выручают нас специалисты заказчика, которые общаются с пользователем вживую, хотя, при их отсутствии, мы стараемся говорить с пользователем самым простым языком, стараясь создать атмосферу, максимально приближенную к общению вживую.
А.C.: Ну что, ж, спасибо вам, Денис, за исчерпывающие ответы. Наша передача подходит к концу. Мы желаем вам, Денис, успехов и успехов нашим слушателям! Всего доброго! До свидания!
Д.К.: Спасибо! До свидания!