Особенности субъективных представлений о работе с компьютером у разных категорий пользователей

Последнее десятилетие знаменует собой стремительный рост использования информационных технологий в самых разных сферах человеческой деятельности. Компьютеры, еще десятилетие назад применявшиеся для решения сугубо специализированных задач, являются сегодня неотъемлемым атрибутом рабочих мест в массовых видах профессий. Необратимый процесс компьютеризации труда делает все более актуальной проблему разработки эффективных и надежных средств обеспечения диалога «человек-компьютер» в режимах, приемлемых для работы пользователей разного уровня подготовки и квалификации. В исследованиях по когнитивной эргономике и собственно психологических работах сложился целый ряд подходов, в рамках которых идет обсуждение разных аспектов этой проблемы (Бурмистров, 1993; Hacker, 1987; Roe, 1988).

Изначально заданное традиционным для инженерной психологии подходом к обеспечению совместимости человека с требованиями новых технических средств, большое число исследований было посвящено оценке дисплеев и органов управления, рациональной организации компьютеризованных рабочих мест, режимам труда и отдыха при работе за компьютером (Салвенди, 1991). Анализ специфики компьютеризованной деятельности привел к развитию более психологически ориентированных подходов. К ним относится, в частности, изучение психологических и физиологических особенностей восприятия человеком информации, предъявляемой на дисплеях, и реализации других форм когнитивных процессов (см., например, Ланцбург и Розенблюм, 1988; Hacker, 1987). Среди наиболее интересных подходов, рассматривающих компьютеризованную деятельность в целом, можно выделить исследования психологической адаптации пользователя к внедрению информационных технологий. В этом подходе анализируется влияние компьютеризации труда на личность и психическое здоровье пользователей с учетом индивидуально-психологических особенностей человека (Korunka, 1995; Johansson, 1984). Кроме того, существует целый ряд подходов, связанных с когнитивно-эргономическим аспектам внедрения информационных технологий. Рассмотрение этих аспектов проводится как на уровне генерализованно-технологических стратегий разработки более совершенных компьютеризованных систем с точки зрения удобства их использования человеком (Hacker, 1987; Johansson, 1984), так в плане непосредственной реализации интерфейса программных средств (Бурмистров, 1993; Roe, 1988). В этих работах подчеркивается важность создания психологически обоснованных средств поддержки деятельности пользователя, приближающих виртуальную реальность к естественным формам поведения человека в обычной среде.

Несмотря на существенные различия в содержательной направленности перечисленных подходов, можно отметить, что все они так или иначе связаны с необходимостью анализа субъективного отношения или «видения» пользователем особенности своей работы за компьютером. Несмотря на то, что в методологии современных исследований по психологии труда проблема «образа» профессиональной ситуации занимает ключевое место (Климов, 1995; Леонова и Чернышева, 1995), в конкретных исследованиях компьютеризованной деятельности она практически не затрагивается. В нашем исследовании была предпринята попытка эмпирического анализа тех проявлений, в которых могут отражаться особенности субъективных представлений о работе с компьютером у пользователей разных категорий.

Основной целью настоящей работы является выделение и анализ различий в субъективной репрезентации особенностей работы с компьютером у разных групп пользователей, что может быть использовано в дальнейшем для разработки рекомендаций по созданию эффективных средств поддержки компьютеризованной деятельности. Поскольку исследования такого рода являются достаточно новыми и не проработанными в методическом плане, нами была подготовлена специальная методика, направленная на выявление субъективных характеристик, по которым пользователь может оценить свое отношение к разным аспектам работы с компьютером. Кроме того, было необходимо также определить основания для выделения разных групп пользователей, для которых имело смысл проводить сравнительную оценку в рамках нашего поискового исследования.

В соответствии с поставленной целью в нашей работе решались следующие задачи:

Методика и организация исследования

Как отмечалось выше, нами был разработан специализированный опросник, направленный на выявление различных групп факторов, которые могут влиять на специфику субъективных представлений о работе с компьютером. Эти факторы включали как субъективные оценки объективных условий труда и содержания решаемых задач, так и характеристики личностного «видения» различных трудовых ситуаций и типичные для конкретного пользователя способы поведения в них.

По своей форме опросник был составлен в виде структурированной анкеты, состоящей из достаточно обширного перечня вопросов, по отношению к каждому из которых давался заведомо избыточный набор возможных ответов. Степень согласия с каждым из ответов испытуемый должен был оценить по четырехбальной шкале, обычно представленной градациями «вовсе нет - пожалуй так - верно - совершенно верно» или «почти никогда - иногда - часто - практически всегда».

В целом опросник включал 21 вопрос и 294 пунктов ответов, в среднем по 4-10 ответов на каждый вопрос. По своему содержанию вопросы были сгруппированы в 9 основных блоков, которые, по нашему мнению, отражают важные факторы, определяющие особенности формирования субъективного «образа» работы с компьютером у разных групп пользователей. Ниже приведен перечень выделенных блоков вопросов:

Помимо названных, в качестве самостоятельных блоков вопросов в анкету были включены:

Характеристика выборки испытуемых

В исследовании приняло участие 46 пользователей: 25 женщин и 21 мужчина в возрасте от 18 до 65 лет. Средний возраст обследуемых составил 31 год. В состав выборки вошли служащие одной из специализирующейся на продаже компьютерных систем коммерческих фирм; сотрудники редакции журнала, посвященного компьютерной тематике; студенты московских вузов; профессиональные психологи. Стаж работы с компьютером в среднем составлял 7 лет, варьируя в диапазоне от 1 до 25 лет.

Процедура проведения опроса

Испытуемые работали с опросником в строго индивидуальном порядке, без ограничения времени. Среднее время заполнения анкеты составило около 30 минут.

Обработка результатов

На первом этапе обработки результатов была проведена факторизация соответствующих массивов ответов с целью выделения обобщенных показателей по каждому блоку вопросов. Для этого использовался метод главных компонент с последующим VARIMAX вращением. Если блоки вопросов состояли из фрагментов уже известных методик (см. выше), дополнительной факторизации не проводилось. В этих случаях использовались стандартные показатели, предложенные авторами данных методик.

На втором этапе обработки был проведен корреляционный анализ оценок обобщенных показателей опросника и индивидуальных характеристик пользователей для определения критериев, по которым вся выборка испытуемых разбивалась на группы.

На третьем этапе был проведен однофакторный дисперсионный анализ по каждому обобщенному показателю отдельно для каждой из выделенных групп испытуемых. На этом основании выделялись наиболее существенные различия в субъективных представлений о работе с компьютером у разных групп пользователей.

Результаты исследования

Результаты факторизация массива исходных данных

В результате проведенной факторизации количество зависимых переменных - сырых оценок по каждому вопросу - значительно сократилось. По отношению к каждому блоку вопросов удалось выделить набор обобщенных показателей, отражающих наиболее «весомые» компоненты в структуре первичных ответов. Матрица ответов, включавшая в исходном варианте 294 пунктов ответов, была редуцирована до 75 показателей и подготовлена для проведения корреляционного анализа.

Результаты корреляционного анализа

На этом этапе обработки результатов определялась значимость корреляций между 75 обобщенными показателями с несколькими независимыми переменными, которые а priori могли бы служить основанием для разделения пользователей на группы (возраст, стаж работы с компьютером, самооценка уровня владения компьютером, личностные особенности пользователей).

Полученные результаты корреляционного анализа показали, что возраст пользователей обнаружил только 3 значимые корреляции с обобщенными показателями опросника. Это указывало на его незначительное влияние на специфику субъективных оценок, полученных по всему массиву данных. По-видимому, это явилось следствием относительно гомогенного возрастного состава обследованной выборки. Поэтому независимая переменная «возраст» в дальнейшем была исключена из рассмотрения.

Наибольшее число значимых корреляционных связей (с уровнем достоверности не менее p<0,05) с различными показателями опросника обнаружили такие переменные, как «стаж работы с компьютером» и «самооценка уровня владения компьютером» (соответственно, 12 и 18 значимых корреляций). Вместе с тем, эти переменные имели также высокую степень корреляции между собой (r=0,433; p<0,005). На этом основании они были объединены в единую независимую переменную, условно названную «уровень субъективной компетентности» пользователя. Исходя из соотношения оценок стажа работы за компьютером и уровня владения им, эта переменная была представлена тремя градациями («низкий», «средний» и «высокий» уровень компетентности). В соответствии с этим, вся выборка испытуемых была разделена на три группы: «новички», «пользователи среднего уровня» и «эксперты», сравнение по которым было проведено в ходе дальнейшего анализа.

Использовавшаяся в нашем исследовании личностная характеристика - уровень субъективного контроля или т.н. «степень интернальности» - также обнаружила достаточно большое количество устойчивых корреляционных связей с обобщенными показателями опросника (10 значимых корреляций с различными индексами методики УСК). На этом основании было решено включить в дальнейший анализ сопоставление данных по группам «экстерналов» и «интерналов». Однако, в силу ограниченности объема данных, мы ограничились разделением испытуемых на соответствующие группы только по индексу шкалы общей интернальности.

Практически во всех эмпирических исследованиях разделение испытуемых по половому признаку рассматривается как один из наиболее важных критериев, определяющих особенности работы человека с компьютером (см., например, Korunka, 1995; Johansson, 1984). Поэтому было принято решение включить и эту независимую переменную для выделения соответствующих групп испытуемых, т.е. провести сравнение между группами мужчин и женщин.

Результаты сравнительного анализа у различных групп пользователей

Данные о достоверных различиях по обобщенным показателям опросника, обнаруженные при сравнении разных групп пользователей, представлены в таблицах 1-3. Качественный анализ различий и их возможная интерпретация приведены ниже.

¹ Здесь и в других таблицах представлены данные однофакторного дисперсионного анализа. Условные обозначения: m - средний балл, σ - среднеквадратичное отклонение, F - величина критерия Фишера с указанием уровня значимости (*** - p < 0.001; ** - p < 0.01; * - p < 0.05).

Обсуждение результатов сравнительного анализа

Сравнительная характеристика групп «новички - пользователи среднего уровня - эксперты»

При сравнении групп пользователей по переменной «уровень субъективной компетентности» значимые различия были обнаружены по четырем блокам обобщенных показателей.

В блоке показателей «мотивационно-целевая направленность деятельности» объединены такие характеристики, как доминирующие мотивы, цели и задачи работы с компьютером. Полученные результаты показали, что чем выше уровень субъективной компетенции, тем в большей степени использование компьютера связано с прагматическими мотивами и прямой производственной необходимостью. В отношении задач, решаемых на компьютере, более «компетентные» пользователи не только выше оценивают важность использования компьютера как необходимого средства решения задач, но и видят в нем самостоятельный объект, на который должна быть направлена деятельность. Это можно объяснить тем, что по мере повышения уровня владения компьютером, пользователи становятся все более вовлеченными в «компьютеризированный способ» осмысления решаемой задачи. Другими словами, рост субъективной компетентности влияет на понимание решаемых задач, которое в значительной степени начинает трактоваться в терминах информационных технологий.

Достоверные различия наблюдаются в блоке показателей, связанных с развитием утомления. Они отражают разную значимость причин, вызывающих это состояние. По сравнению с другими группами пользователей «эксперты» называют в качестве главной причины плохую эргономическую организацию рабочего места, тогда как для «новичков» более существенной оказывается неудовлетворительная социальная поддержка деятельности. Это можно объяснить тем, что у «новичков» еще не сформирован четкий образ рабочего места (интерфейса, возможностей и функций программно-аппаратных средств), и недостатки в функциональном обеспечении рабочего процесса маскируются проблемами организационно-социального характера. При выполнении рабочих заданий «эксперты», как правило, в меньшей степени нуждаются в помощи со стороны, т.к. способны самостоятельно локализовать источник возникновения затруднений и найти адекватные способы решения проблем.

Ряд достоверных различий обнаружен в блоке показателей, отражающих оценку наиболее вероятных причин возникновения сбоев и неполадок в работе компьютера, а также типичных стратегий их устранения. «Экспертам» в большей степени свойственно приписывать причины неполадок программному обеспечению и, в случае разного рода отказов, в первую очередь проверять работу операционной системы (например, сначала всегда перезагрузить компьютер). «Новички», как правило, полагают, что они сами являются причиной сбоев, а наиболее характерной стратегией реагирования на них является обращение за помощью. Отчасти это перекликается с результатами, полученными по блоку показателей «персонификация компьютера», и косвенно подтверждают предположения о возможности паритетного распределения ответственности. Опытные пользователи делегируют компьютеру ответственность за техническое обеспечение работы, снимая тем самым субъективную напряженность деятельности и создавая более комфортную рабочую ситуацию и для себя, и для других.

Сравнительная характеристика групп мужчины и женщины

Достоверные различия при сравнении групп мужчин и женщин выявлены в трех блоках показателей, однако их общее количество существенно меньше, чем в предыдущем случае.

Для блока «мотивационно-целевая направленность деятельности» значимые различия были обнаружены лишь для показателя «компьютер как объект деятельности», оценки по которому у мужчин существенно выше, чем у женщин. Это, по-видимому, отражает тот не вызывающий удивления факт, что женщины в меньшей степени, чем мужчины, склонны заниматься собственно техническими проблемами, такими как установка программно-аппаратных средств, устранение неисправностей, техническое обслуживание и пр. В этом смысле женщин можно считать «пользователями» в прямом смысле этого слова.

В блоке показателей «причины утомления» мужчины существенно выше оценивают негативное влияние плохой эргономической организации рабочего места, тогда как для женщин более выраженной является неудовлетворительная социальная поддержка деятельности. Возможно, это также отражает различную целевую ориентацию деятельности в рассматриваемых группах, так как в нашей выборке женщины чаще совмещали работу за компьютером с выполнением других профессиональных обязанностей.

По блоку показателей «причины неисправностей и стратегии их устранения» не обнаружено заметных различий в отношении субъективной оценки значимости причин, вызывающих сбои, и каких либо приоритетов в делегировании ответственности (ср. отсутствие значимых различий по показателям персонификации компьютера). Однако достоверные различия существуют в типичных стратегиях устранения сбоев. В отличие от мужчин, женщины в большей степени склонны обращаться за помощью при возникновении неполадок. Для них также характерны более высокие оценки использования такой «пассивной» стратегии, как выключение компьютера и отдых. Эти результаты подтверждают отмеченные выше факты, свидетельствующие о том, что женщины в меньшей степени выражают готовность к самостоятельному решению технических проблем, возникающих при работе с компьютером.

Сравнительная характеристика групп «интерналы - экстерналы»

Уровень субъективного контроля оказался переменной, хотя и оказывающей некоторое влияние на показатели субъективной представленности работы с компьютером, но в весьма ограниченном объеме. Было обнаружено всего два показателя, по которым различия между группами «экстерналов» и «интерналов» оказались значимыми. Первый относился к блоку «причины утомления» и отражал более выраженную склонность «интерналов» объяснять утомление неудовлетворительной социальной поддержкой. Поскольку «интерналам» свойственна ориентация на использование собственных ресурсов, такая тенденция представляется несколько неожиданной. Возможно, это связано с тем, что интерналы включали в трактовку этого показателя наличие также разного рода помех, внешних отвлечений и других признаков плохой организации деятельности. Примечательно, что при этом «интерналы» не отличались от «экстерналов» по частоте обращений за внешней помощью. Второй показатель, по которому были обнаружены достоверные сдвиги, говорит о большом разнообразии стратегий преодоления неисправностей, которыми пользуются «экстерналы». Они чаще квалифицируют свои действия как выходящие за рамки альтернатив, предложенных в разработанном нами опроснике.

Следует отметить, что крайне ограниченное влияние этой важной личностной характеристики может быть следствием недостаточно тонкой дифференциации выборки испытуемых, основанной только на использовании индекса общей интернальности. При продолжении начатой работы было бы целесообразно при классификации испытуемых учесть другие показатели методики УСК, в частности, индекс интернальности в производственных отношениях.

Заключение

Данное исследование продемонстрировало принципиальную возможность выделения обобщенных показателей, характеризующих особенности субъективных представлений о работе с компьютером у разных групп пользователей. Как показали результаты нашего исследования, наиболее существенными в этом плане оказываются характеристики, связанные прежде всего со спецификой мотивационно-целевой направленности деятельности, особым отношением пользователя к компьютеру как партнеру по совместной работе (феномены персонификации), причинами и способами борьбы с утомлением, типом реагирования на возникающие в процессе работы сбои и затруднения. По блокам соответствующих показателей выявлены систематические различия между группами пользователей, которые отличались степенью субъективной компетентности, полом и уровнем субъективного контроля.

Несмотря на поисковый характер проведенного нами исследования, его результаты позволяют сделать некоторые общие рекомендации по оптимизации условий работы и форм репрезентации компьютеризованных задач, которые могли бы облегчить деятельность разных категорий пользователей.

Прежде всего, с точки зрения формирования адекватной мотивационно-целевой направленности деятельности, следует стремиться к более полному осознанию пользователем того, что компьютер есть не только средство, но и объект его деятельности. Иными словами, пользователь с самого начала должен отчетливо понимать, что компьютер может быть настроен в соответствии с его потребностями и кругом решаемых задач.

Среди пользователей разных групп существует выраженная тенденция к персонификации компьютера. Следует отметить, что процесс персонификации имеет место вне зависимости от его поддержки со стороны существующих информационных технологий (Van Milker, Andre & Muller 1998). Как отмечалось выше, персонификация может рассматриваться как положительный фактор, способствующий снижению негативных эффектов, связанных с напряженностью и сложностью компьютеризованной деятельности. В связи с этим следует обратить внимание производителей программного и аппаратного обеспечения на необходимость разработки специальных элементов, способствующих персонификации компьютера (естественно, в разумных пределах), что могло бы придать взаимодействию с компьютером форму коллегиальной работы (Dormann, 1994).

Для облегчения работы новичков имеет смысл пытаться с помощью разных средств обеспечить постановку четких и/или конкретных задач, вводить в рабочую среду (на уровне программного обеспечения) разнообразные элементы, способствующие снижению чувства неуверенности в себе, а также увеличивать количество приемов, обеспечивающих полноценную обратную связь.

В отношении тех групп пользователей, которые подвержены влиянию специфических факторов утомления (плохая эргономика рабочего места, неудовлетворительная социальная поддержка и пр.), имеет смысл обратить внимание на соответствующие организационные мероприятия и на подготовку специальных программных средств, дающих возможность расширить набор стратегий отдыха и снятия напряжения при возникновении стресса на компьютеризованном рабочем месте. Последние могут быть выполнены в виде специально подаваемых по ходу работы «напоминаний» или «подсказок». Кроме того, программные средства могут включать в себя элементы релаксационных воздействий (ср., например, Леонова и Кузнецова, 1993).

Думая о дальнейших перспективах исследований в данном направлении, можно пойти по пути конкретизации требований к программному обеспечению. Для этого необходимо более полное и разностороннее изучение субъективных представлений о работы с компьютером с учетом профессиональных и индивидуально-психологических различий, механизмов и способов преодоления негативных последствий массовой компьютеризации труда. Кроме того, особого внимания заслуживает феномен персонификации компьютера, требующий дополнительного изучения с целью более полного анализа его механизмов. Последнее представляется особенно актуальным в связи с развитием технологий виртуальных ассистентов пользователя, которые реализуются в форме так называемых агентов и синтезированных актеров (Long, 1999; Iba & Gervasio, 1999).

Список литературы