Логика, которой руководствуются люди в повседневной жизни, работает и в области управления документами. Так, рассмотрев определенные ситуации и проведя параллели, можно выявить неочевидные на первый взгляд проблемы и простые пути их решения.
Удивительно, но логика, которой мы руководствуемся в своих повседневных делах, вполне может быть перенесена в более возвышенный мир управления документами. Оговорюсь сразу, что в данной статье речь пойдет не о хранении значимых с точки зрения законодательства или регулирующих органов документах, а об управлении знаниями, о хранении документов, содержащих результаты труда повседневной интеллектуальной деятельности сотрудников. Это могут быть аналитические записки, результаты исследований и опросов, черновики публикаций и т.п. Далеко не всегда для них законодательством установлены не то что сроки, но даже необходимость хранения. Организации должны сами разработать политики хранения таких документов, исходя из представлений об их ценности.
Не под рукой
В своей повседневной жизни я часто организовываю "локальные" хранилища инструментов или лекарств, чтобы они были "под рукой". Например, таким "локальным хранилищем" могут быть самые разные места: кухонный гарнитур, прикроватная тумбочка, ящик рабочего стола и т.п. С одной стороны, удобно, когда на поиски популярного инструмента или принимаемого в настоящий момент лекарства не тратится много времени. С другой стороны, такой метод хранения имеет свои минусы. Не найдя "под рукой" нужного лекарства, я делаю неверный вывод, что его нет дома вообще, и поэтому спешу приобрести. На самом деле искомое лекарство есть и находится в централизованном хранилище, то есть в большой коробке, что хранится в гостиничном гарнитуре. Другая проблема состоит в том, что я забываю о таких "заначках", и ищу только в централизованном хранилище. И также делаю неверный вывод, что, скажем, нужного инструмента у меня нет, и опять несу неоправданные расходы.
То же самое может произойти и с документами. Если мы организуем локальное хранилище текущих рабочих документов на локальном диске, то, скорее всего, средствами централизованной СЭД найти их не получится. Не обнаружив документ в локальном хранилище, пользователь может сделать вывод, что его не существует в природе. И создаст еще одну копию. А вместе с ней и проблемы своим коллегам, которые потом будут тратить время на то, чтобы решить, какая из копий актуальна.
Память подсказывает, что есть корпоративные поисковые решения, например Autonomy, Exalead или Microsoft FAST. Они через коннекторы подключаются к корпоративным информационным системам, файловым хранилищам и прочим репозиториям. При помощи таких решений пользователь может одновременно искать нужную информацию в нескольких системах. Но даже без учета отнюдь не бюджетной стоимости подобных решений есть еще один момент, который ограничивает их применимость. Если документ находится не в ECM-системе, то велика вероятность, что его метаданные (например, название, автор, организация, проект и другие).не сохраняются и не обновляются И искать документы в таком хранилище мы сможем исключительно при помощи полнотекстового поиска, а не атрибутивного, по метаданным. Последний порой не только удобнее полнотекстового, но и в случае, когда объект не содержит индексируемого текстового слоя, поиск по реквизитам - единственный путь, позволяющий отыскать такой документ.
Как и в примере с лекарствами или инструментами, нужна политическая воля руководства организации. В компании устанавливается правило, согласно которому все ценные документы, имеющие более одного адресата, должны храниться только в корпоративной ECM-системе.
При этом все реквизиты должны заполняться по определенному формату. В системе создаются и поддерживаются в актуальном состоянии справочники, содержащие регулярные данные. Дублирование исключается. Для кодов устанавливаются шаблоны, на основе которых они формируются.
Больше ищи, меньше спрашивай
Знакомая для многих ситуация: если, например, вещи складывал кто-то другой, то обычно проще спросить его, где они лежат. Это будет гораздо быстрее и продуктивнее, чем искать нужную вещь самому, пытаясь разобраться в чужой логике.
Та же ситуация и с документами: бывает проще и быстрее попросить коллегу, который исследовал интересующую вас тему, чтобы он прислал ссылки на документы, имеющие отношение к данному вопросу, нежели искать их самому. Дело даже не в банальной лени. Мы ждем, что коллега пришлет нам ссылки на наиболее релевантные документы, его список будет полным и не содержащим отсылок на устаревшие и не имеющие отношения к вопросу документы. Если бы мы искали материалы самостоятельно, то вполне могло случиться так, что нужные документы не попались бы в наши сети, так как не соответствовали поисковым критериям. Или же результаты поиска будут столь многочисленны, что будет заведомо сложно отыскать среди них действительно полезные экземпляры.
Но этот метод работает только в определенной ситуации: если мы знаем, к кому можно обратиться, и этот сотрудник может и хочет нам помочь. Поэтому нужны какие-то другие, более надежные и не привязанные к определенным персонам способы повышения релевантности и полноты результатов поиска.
Самым известным способом является каталогизация документов, создание плоской или иерархической структуры папок. В современных ECM-системах папки виртуальные, и ссылка на документ может быть помещена в произвольное количество папок. Достаточно найти нужную папку, чтобы получить список всех документов, имеющих отношение к данному вопросу.
Есть и другие методы. Например, механизм связывания документов. Между парой документов создается логическая связь. Найдя один документ, мы легко можем получить список связанных с ним. Также документы могут быть связаны при помощи общего атрибута, например, названия проекта или организации.
Слабая сторона всех перечисленных решений заключается в том, что сотрудники должны сами вручную классифицировать документы, строить связи, заполнять атрибуты. Иначе все вышеперечисленные методы повышения релевантности и полноты поиска перестанут работать. Этот факт объясняет интерес к ПО, выполняющему автоматическую классификацию, атрибутизацию, связывание документов и построение таксономий.
Проблемы в наследство
У многих людей время от времени накапливаются вещи, которыми они не пользуются, но выбросить их в то же время жалко. Это могут быть книги или журналы, одежда, прочая домашняя утварь. Поэтому они искренне радуются, когда эти вещи удается кому-либо "пристроить", считая при этом, что помогают людям, хотя, по сути, просто перекладывают на них бремя хранения ненужных вещей.
С документами может происходить то же самое. Сотрудник, покидающий организацию, оставляет в доброе пользование коллегам результаты своей интеллектуальной деятельности - документы в ECM-системе. С одной стороны, это правильно и даже законно - согласно гражданскому кодексу, если соглашением сторон не установлено иное, результаты интеллектуальной деятельности работника принадлежат его работодателю. Да и просто, сохраняя документы в ECM, человек надеется, что они смогут пригодиться его коллегам.
Проблема заключается в том, что вместе с действительно нужными после ухода сотрудника в системе остаются документы, содержащие устаревшую неактуальную информацию, выводы, мнения. Эти документы "мертвым грузом" лежат в системе, потребляют далеко не бесплатные сетевые ресурсы, заставляют "толстеть" резервные копии системы, замусоривают результаты поиска.
Недавно в твитах одного из участников конференции AIIM 2013 Грега Кларка промелькнула мысль, что 68% корпоративного контента не имеет ценности. Хочется надеяться, что это процент всей информации, в том числе хаотично разбросанной по локальным жестким дискам и прочим накопителям. В ECM-систему контент помещается выборочно, как правило, политиками хранения документов установлены критерии отбора информации, которая сохраняется в ECM. Поэтому априори доля "мусора" в ECM должна быть ниже. Но, тем не менее, такая проблема существует.
Решение этой задачи также легко продемонстрировать на пальцах. Например, для отслуживших вещей может сложиться примерно следующий workflow - "активное использование - темная комната - балкон - гараж - мусорный контейнер". Иногда вещь оказывается в мусорном бачке раньше, даже не побывав в гараже или на балконе.
Подобная стратегия отлично работает с документами. При отсутствии обращений в течение определенного времени документ переносится в более медленное хранилище, где его размещение обходится дешевле. В то же время он все еще доступен для поиска. Если документ кому-то потребовался и с ним возобновилась активная работа, он "возвращается в строй" - переносится в основное хранилище. Если же к документу и во время нахождения в "отстойнике" не обращается никто - это уже кандидат на удаление. Как и в примере выше, можно предусмотреть несколько "инстанций", которые пройдет документ перед тем, как будет навсегда удален из системы.
Есть в системе и документы-призраки. Если в компании ECM-система работает несколько лет, то в ней появляются документы, у которых в таблице прав доступа указаны только уволившиеся и выбывшие сотрудники. Разумеется, у администраторов системы, у руководителей есть права доступа, но у рядовых пользователей доступа к этим "крупицам знаний" - нет. Как правило, эти документы создавались в процессе решения небольших персональных задач.
Можно и форсировать этот процесс "старения", периодически устраивая "генеральные уборки". Ну и, в корпоративной культуре должно быть правило "убираться за собой". Если это не форс-мажор, то увольняющийся сотрудник должен произвести оценку своего интеллектуального наследства, удалить устаревшие, неактуальные и прочие не имеющие ценности документы, на оставшиеся раздать права тем, кому результаты его интеллектуальных трудов будут интересны, решить с руководителем судьбу спорных документов.