В решение для обслуживания клиентов Oracle RightNow CX Suite добавлены новые ключевые возможности, разработанные для существенного улучшения условий обслуживания клиентов. В число усовершенствований, включенных в феврале 2012 года, входят новый интерфейс системы управления знаниями Knowledge API, инструменты аутентификации Multifactor Authentication и Facebook Conversation Access и улучшенные функции Intent Guide.
Усовершенствования поддерживают модель "знания как услуга" (KaaS)
Интерфейс Knowledge API позволяет компаниям улучшить качество обслуживания и расширить возможности "самостоятельного разрешения вопросов" (self-help) путем использования платформы RightNow Knowledge Foundation из любого приложения или устройства, обеспечивая реализацию модели KaaS (Knowledge as a Service) - предоставление знаний в виде услуги.
Самое безопасное в отрасли облако помогает повысить доверие потребителей
Механизм многофакторной аутентификации (Multifactor Authentication, MFA) повышает надежность подтверждения подлинности и контроля доступа, помогая снизить риск компрометации данных. Эта функция разработана для укрепления доверия потребителей, она помогает RightNow выполнять обязательства по обеспечению клиентов надежной средой облачных вычислений и поддержке высокого уровня информационной безопасности на предприятии.
Комплекс Oracle RightNow CX Suite имеет самое большое число сертификатов соответствия законодательным требованиям по сравнению с любой другой специализированной платформой "облачных" сервисов. Решение поддерживает, в частности: стандартизированный процесс Министерства обороны США Department of Defense Information Assurance Certification and Accreditation Process (DIACAP); стандарты информационной безопасности Национального института стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, NIST); стандарт безопасности данных индустрии платежных карт Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), разработанный Советом по стандартам безопасности в индустрии платежных карт (Payment Card Industry Security Standards Council, PCI SSC); федеральный закон США "О перемещаемости и подотчетности страхования здоровья" (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) от 1996 года; стандарты операционного аудита Statement on Auditing Standards No. 70 (SAS 70) и Утверждения по стандартам для обязательств аттестации Statements on Standards for Attestation Engagements (SSAE 16); а также федеральный закон США по управлению информационной безопасностью Federal Information Security Management Act (FISMA) от 2002 года.
Новые "социальные" инструменты улучшают качество обслуживания
С помощью Facebook Conversation Access - компонента комплекса RightNow Social Experience (CX) - организации могут подписаться на web-страницу или RSS-канал Facebook непосредственно из среды Cloud Monitor. Инструмент Cloud Monitor является средством мониторинга социальных медиа и позволяет представителям компаний-брендов слушать и участвовать в обсуждениях потребителями их продуктов и услуг.
- Инструмент дает компаниям-брендам возможность улучшить качество обслуживания путем автоматического поиска и отбора соответствующих сообщений (постов), а также подготовки комплексного отчета об обсуждениях и комментариях в той или иной социальной сети.
- Выявление мнений, настроений и отношений в комментариях помогает агентам определять приоритетные направления работы и "поднимать" наиболее актуальные вопросы клиентов.
Виртуальный помощник расширяет взаимодействие с клиентами
Инструмент Intent Guide Virtual Assistant предоставляет расширенные возможности взаимодействия с клиентами посредством Интернет-чата, с использованием разговорного языка для сбора важной информации от потребителей. Эта функция помогает лучше понять намерения потребителей, ускорить реакцию компании, улучшить показатели эффективности рекламы и снизить операционные расходы.
25 января 2012 года Oracle завершила приобретение RightNow.