ЛАС-ВЕГАС, штат Невада, 25 октября 2011 г. - Корпорация IBM (NYSE: IBM) сегодня сообщила о том, что компании XO Communications, ведущему национальному поставщику передовых услуг и решений широкополосной связи со штаб-квартирой в городе Херндон, штат Вирджиния, удалось снизить свои показатели оттока клиентов (customer churn) почти на 50%, во многом благодаря использованию программного обеспечения IBM для прогностического анализа (US). Это программное обеспечение помогло XO Communications сохранить миллионы долларов благодаря возможности лучше понять поведение клиентов, определять тенденции, выявлять отклонения в поведенческих моделях и предпринимать упреждающие действия для удержания своих наиболее ценных клиентов.
Считается, что в конкурентной отрасли услуг связи намного дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового. Задача состоит в определении клиентов с высокой степенью риска оттока до того, как эти клиенты уйдут к другому поставщику услуг связи.
Используя все возможности программного обеспечения IBM для прогностического анализа, XO Communications добилась значительного улучшения показателей удержания клиентов и сохранения доходов благодаря повышению качества взаимодействия с клиентами в контакт-центре и более эффективным маркетинговым кампаниям.
XO Communications приходится иметь дело с огромными объемами данных о клиентах, включая демографические показатели, историю транзакций, переговоры клиентов с операторами контакт-центра и многое другое. В общей сложности, эти информационные массивы охватывают свыше 500 переменных данных по клиентам, и XO Communications использует программное обеспечение IBM для определения специфических тенденций и взаимосвязей в этих переменных, наилучшим образом подходящих для предсказывания добровольного оттока. Применяя результаты к своей текущей клиентской базе, компания может, затем, точно прогнозировать и активно взаимодействовать с наиболее ценными и прибыльными клиентами, входящими в группу риска оттока.
"Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа выступало в роли дифференциатора в нашей организации, помогая нам превзойти наши первоначальные цели благодаря улучшению показателей удержания клиентов и сохраняя миллионы долларов дохода в годовом исчислении, - подчеркнул Крис Пейн (Cris Payne), старший менеджер по информации о клиентах в XO Communications. - Улучшив, в целом, удовлетворенность клиентов от работы компании, XO Communications теперь обладает конкурентным преимуществом по сравнению с другими операторами связи. Наш пакет бизнес-аналитики от IBM позволяет нам быстро извлекать из данных ценную практическую информацию о клиентах и принимать на ее основе стратегические решения по итоговым финансовым показателям нашего бизнеса".
Программы сохранения клиентов традиционно ориентируются на контракты и активизируются тогда, когда эти контракты необходимо продлевать. Инструменты IBM для прогностического анализа позволяют XO Communications выйти за рамки простого отслеживания дат окончания действия контрактов благодаря более глубокому и всестороннему пониманию нужд клиентов, их возможностей и общего впечатления от компании - всего того, что принято называть потребительским опытом. Это позволяет организации точно определять приоритеты своих маркетинговых инициатив в отношении клиентов с высоким риском оттока и лучше управлять своими ресурсами. Теперь каждый менеджер по обслуживанию клиентов может отслеживать на предмет риска оттока до 400 клиентских учетных записей.
"Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа позволяет поставщикам услуг связи эффективно управлять всеми имеющимися данными о клиентах в целях улучшения показателей удержания клиентов, приобретения более прибыльных клиентов и повышения качества взаимодействия с клиентами, - отметил Дипак Адвани (Deepak Advani), вице-президент по решениям для прогностического анализа в IBM. - XO Communications является впечатляющим примером организации, которая смогла воспользоваться всей мощью прогностической аналитики для улучшения своих бизнес-процессов и повышения рентабельности инвестиций".
Применяя целый ряд решений IBM по бизнес-аналитике, XO Communications удалось обеспечить быстрый сбор и анализ данных о клиентах и наладить совместное использование и обмен этой информацией в масштабе своего предприятия. Прогностическая аналитика IBM SPSS позволяет анализировать и оценивать данные о клиентах, а аналитическое устройство IBM Netezza ускоряет доставку данных и облегчает создание высокопроизводительных прогностических моделей. И, наконец, программное обеспечение IBM Cognos для бизнес-анализа дает возможность персоналу XO Communications более эффективно взаимодействовать с данными.
Согласно отчету независимой аналитической фирмы Nucleus Research, показатель окупаемости инвестиций (ROI) компании XO Communications составил 376% только за пять месяцев, что соответствует среднегодовому экономическому эффекту в размере 3819200 долларов.