Кто мы?
Вы уже слышали это раньше (особенно, если Вы читаете блог технической поддержки), но я скажу это снова: лучшая часть технической поддержки Rational - это люди. Мы - глобальная группа более чем в 550 профессионалов, и имеем обширный опыт работы с портфелем программ Rational. У нас есть центры поддержки по всему земному шару. Наши инженеры обеспечивают техническую поддержку по телефону и сети Интернет, на нескольких языках, включая Китайский, Японский, Английский, Французский, Немецкий, Итальянский, Бразильский, Португальский, Испанский, и все с одной целью: чтобы убедиться, что Вы имеете успех с продуктами IBM Rational в вашей уникальной среде.
Рисунок 1. Карта расположения центров Клиентской Поддержки Rational
Многие из этих инженеров технической поддержки работают непосредственно с Вами по телефону и по сети, отвечая на ваши вопросы и решая ваши проблемы. Мы также подготовили немало специалистов по оценке, экспертов по анализу бизнес-данных, администраторов базы знаний, и людей, занимающихся непосредственно клиентскими программами.
Как Вы можете себе представить, сегодняшняя среда технической поддержки более обширна и слаженна, чем когда-либо. Это достигнуто все более сложными технологиями, сквозными деловыми решениями, технологиями интеграции, распределением ресурсов, и - давайте не забывать - жаждой скорости.
Лучшие практики, которые мы используем
Чтобы дать Вам лучший опыт поддержки и оптимизировать наш собственный бизнес, мы приняли несколько ключевых процессов и методов. Ниже мы выделили только несколько из них.
Решение Кепнера-Трего
Начиная с 2007 года, Центр Клиентской Поддержки Rational использует Решение Кепнера-Трего (КТ), которое является сертифицированным процессом устранения проблем, принятия решения и реализации проекта методов управления проектами в сфере поддержки клиентов. Чтобы справиться с проблемами поддержки сложных технических сред, мы реализовали этот эффективный, простой и масштабируемый метод для достижения следующих целей:
- Оптимизация первого взаимодействия с клиентом (скорость и качество ответа)
- Сокращение количества контактов с клиентами, необходимых для определения и решения вопросов
- Уменьшение областей риска при использовании функционального, а не эмпирического подхода к разрешению проблемы
- Обеспечение более быстрого и более точного решения задач
В 2008 Центр Клиентской Поддержки выиграл Международную Премию Достижений Rational за демонстрацию постоянно увеличивающегося количества решенных проблем клиентов, сокращенного времени на решение вопросов и уменьшения затрат на поддержку. Эти преимущества остаются в силе, и становятся все более значимыми год за годом.
Центр Знаний
Центр Знаний - другой ведущий метод в отрасли, с помощью которого мы делаем знания ключевым компонентом в потоке операций с PMR - записью об известной проблеме. Вместо того, чтобы выделять несколько специалистов для работы только с собранной информацией, все в Центре Клиентской Поддержки - специалисты, работающие с информацией. Мы работаем над нашим контентом технической поддержки динамически, в режиме реального времени. Самый релевантный контент, который помогает в решении сегодняшних проблем, и обмен этими знаниями с коллегами и клиентами - наши основные задачи. Знание само по себе не является силой. Общие и общедоступные знания - это сила!
В результате ответы, которые мы даем, создают устойчивый, всесторонний и постоянно обновляемый Центр Знаний. Наши решения развиваются и улучшаются с каждым случаем, который мы обрабатываем.
Задание инженера технической поддержки - не ответить на один звонок, не обеспечить одно решение для клиента, и затем ответить на следующий звонок. Наши инженеры обеспечивают поддержку не только человеку, с которым они говорят по телефону прямо сейчас, но и всем нашим клиентам, организациям поддержки и следующему специалисту, который должен поднять трубку и ответить на тот же вопрос от другого клиента. Еще лучше то, что с постоянно обновляемой базой знаний, клиенты могут найти и применить решения сами, таким образом, они могут вовсе не иметь необходимости обращаться в техническую поддержку. Поскольку мы работаем над Вашей проблемой, получение знаний становится частью потока операций с PMR, а не отдельным или дополнительным действием, что означает, что мы поддерживаем и обновляем нашу коллективную базу знаний последовательно с каждым PMR.
С Центром Знаний (см. раздел "Ресурсы"), мы увеличиваем потенциал центра поддержки и даем Вам возможность быстро решить вашу проблему собственными силами.
Бизнес-аналитика
Результаты, результаты, результаты! Как мы узнаем, что наша работа увеличивает нашу возможность помочь Вам и улучшает вашу возможность помочь себе? Только постоянно оценивая наш бизнес и наши результаты, и непрерывно стремясь к совершенствованию.
Наша Бизнес-аналитическая Команда оценивает мнения клиентов через опрос, который вас просят пройти. Мы оцениваем время открытия PMR, время закрытия, отставание, время на решение вопроса и другие транзакционные метрики. Мы также измеряем количество трафика к контенту технической поддержки и трафика к нашим ключевым веб-страницам.
Чтобы скомпилировать результаты и проанализировать их с помощью наших метрик, мы используем программное обеспечение IBM Rational для управления производительностью и IBM Cognos, 10 инструментов бизнес-аналитики (см. раздел "Ресурсы" для получения информации о каждом из них).
Социальный бизнес
С 2009 мы заранее и неофициально делились нашими знаниями с помощью социальных медиа: Twitter, Facebook, YouTube и нашего блога "Примечания от Поддержки Rational" на developerWorks. Мы также выполняем открытые вебкасты на технических форумах, представляем продукты и базовые технологии, где Вы можете учиться, спрашивая у экспертов в предметной области, например, наших инженеров и менеджеров по развитию, или менеджеров по продукту.
Связываясь с Вами через эти каналы, мы можем помочь Вам найти информацию, которая позволит Вам достигнуть успеха с IBM и продуктами Rational прежде, чем у Вас появится необходимость открыть билет поддержки. Мы делимся информацией, которую изучаем посредством обращений в техническую поддержку за помощью от Вас и других. Создавая ресурсы с открытой информацией на соответствующие технические темы и отвечая на вопросы, мы хотим вооружить Вас информацией, в которой Вы нуждаетесь.
Портал Поддержки IBM
Наш Портал Поддержки объединяет все онлайн ресурсы поддержки IBM, и инструменты для аппаратных средств IBM, и службы в настраиваемом интерфейсе, который изменяется согласно Вашим потребностям. В 2010 году портал объявлен одним из победителей ASP (Ассоциация Профессионалов Поддержки) и вошел в Десятку Лучших Сайтов Поддержки.
Поддерживая контакт
Как Вы можете видеть, проходит очень обширная работа, и мы работаем каждый день, чтобы добиться еще лучших результатов. Клиентская Поддержка Rational здесь для Вас. Мы - Ваши защитники, и мы здесь, чтобы помочь Вам быть успешными.
Способы связи с Клиентской Поддержкой Ratonal:
Сеть: IBM Service Request (SR) - наше консолидированное, настраиваемое онлайновое управление проблемами для клиентов.
Электронная почта: sw_support@us.ibm.com (Вы можете отправлять нам даже данные).
Телефон: 1-800-IBM-SERV (1-800-426-7378) опции 2, 1, 6 в Северной Америке или посмотрите этот список глобальных телефонных номеров.
Оставайтесь на связи
Также предлагаем Вам несколько способов для получения своевременной информации о продукте:
- Подписаться на RSS или почтовые обновления через Мои Уведомления, чтобы получить ежедневные или еженедельные объявления по электронной почте, пользовательским веб-страницам и каналам RSS.
- Читать Notes в блоге Поддержки, который содержит информацию об обновлениях поддержки продукта, выпусках продукта, и событиях Rational Support IBM.
- Следить за ежедневными обновлениями информации от различных ресурсов и сообществ Поддержки на Twitter (@rationalsupport)
- Подписаться на Поддержку на YouTube, где мы регулярно обновляем технические демонстрационные примеры наших продуктов.
- Присоединиться к Поддержке на Facebook для получения ежедневно обновляемого контента.
Не забудьте проверить раздел "Ресурсы", где вы можете получить еще больше помощи и информации, в которых Вы нуждаетесь.
Ресурсы
Обучение
1. Вы можете использовать следующие ресурсы для получения информации:
- IBM Rational Support - главная страница предлагает поддержку всех продуктов, плюс загрузки, поиск, создание отчетов задач и руководство поддержки.
- IBM Support Portal - единственное, объединенное и централизованное представление всех инструментов технической поддержки и информации обо всех продукты IBM.
- developerWorks Rational - главный технический ресурс сообщества для разработчиков программного обеспечения.
- IBM Education Assistant - сборник мультимедийных образовательных модулей, разработанных, чтобы помочь Вам достичь лучшего понимания программных продуктов IBM и использовать их более эффективно для удовлетворения Ваших бизнес-требований.
- IBM Software Support Handbook - включает полную информацию о процессе поддержки.
- IBM Support Assistant (ISA) - свободные локальные инструментальные средства обслуживания программного обеспечения, которые помогают Вам разрешить вопросы и проблемы с программным обеспечением IBM.
- IBM Passport Advantage - здесь Вы можете заказать новые лицензии на программное обеспечение IBM, возобновить обслуживание и получить техническую поддержку.
- Service Request (SR) - здесь Вы можете создавать и управлять PMR по требованию, 24 часа в день, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
- IBM Publication Center - здесь Вы можете найти руководства по IBM и документацию.
2. Просмотрите краткий обзор Rational Insight и страницу developerWorks, которая содержит технические статьи и дополнительные ресурсы.
3. Узнайте больше о IBM Cognos 10 - инструмент аналитики, который может помочь Вашей организации с планированием, моделированием сценария, контролем в реальном времени и аналитикой.
4. Посмотрите презентацию Knowledge-Centered Support (KCS) in 5 minutes, если Вы хотите знать больше об этом методе.
5. Ознакомьтесь с developerWorks - вебкасты о множестве продуктов IBM и различные темы отрасли ИТ:
- Посещайте брифинг developerWorks Live!, чтобы узнать больше о продуктах IBM и инструментах, а так же о тенденциях отрасли ИТ.
- Посмотрите все developerWorks on-demand demos - от установки продукта и демонстрационных примеров установки для новичков до усовершенствованной функциональности для опытных разработчиков.