По данным Gartner, "социальность" станет одним из основных факторов роста рынка CRM в течение ближайших пяти лет. В публичных медиа активно обсуждаются плюсы и минусы продуктов и работы компаний. Чтобы не потерять лицо и держать клиентов под контролем, бизнесу необходимо держать руку на пульсе.
Что же представляет собой Social CRM? В основе тенденции лежит идея, что современные пользователи все больше общаются в интернете с друг другом, обсуждая продукты и услуги, делясь советами и идеями. Если процесс будет идти стихийно, и компания не станет принимать в нем участия, существует риск формирования негативного имиджа о товаре или бренде. Учитывая современные скорости распространения информации, негатив может разлететься по Сети со скоростью передачи данных по каналу. К тому же важно не просто отслеживать обсуждения, но и стараться вовлечь потребителей во взаимодействие с компанией. Таким образом Social CRM - это целая бизнес-стратегия и набор инструментов для ее реализации.
Согласно отчету Gartner, 80% роста CRM рынка в 2010 году было обусловлено именно развитием социальных CRM-технологий. Согласно выкладкам экспертов, объем инвестиций в этот сектор в текущем году достигнет 1 млрд долл.
Квадрат Gartner. Мировой рынок SCRM, 2010 
Источник: Gartner, 2010
Что же такое SCRM? По мнению аналитиков, сюда относятся следующие технологии: мониторинг социальных сетей, сбор данных о контактах из соцсервисов, управление сообществом, сбор отзывов и идей от пользователей.
Что дает SCRM?
Внимание компании к высказываниям в интернете и своевременная реакция на них позволит не только повысить лояльность уже имеющихся клиентов, но и, в конечном итоге, получить новых, увидевших реакцию компании и быстрое решение возникающих проблем.
Бренд-мониторинг позволяет производить поиск упоминаний бренда или товара в блогах, сообществах и социальных сетях и своевременно реагировать как на положительные, так и на отрицательные сообщения пользователей. Сотрудники могут вмешаться в начавшееся обсуждение и перевести его в более благоприятное для компании русло.
Следует отметить, что бизнес-стратегия Social CRM не ограничивается только мониторингом и поиском упоминаний. К сожалению, диалог на "чужих" площадках обладает рядом существенных недостатков, среди которых, например, невозможность осуществления полноценной технической поддержки и трудоемкость сбора идей и пожеланий, а также невыполнимость определения их популярности;
Также к минусам внешних ресурсов относятся отсутствие возможности вовлечения во взаимодействие пользователей с представителями компании и другими клиентами и отсутствие диалога между клиентами компании для обмена опытом. Основной социальной CRM-системы должно быть клиентское сообщество, создаваемое компанией в рамках официального портала. В его рамках компания может общаться с клиентами через своих официальных представителей, а клиенты - еще и между собой. Все общение на подобном портале доступно менеджерам и может быть связано с обычной CRM-системой. Поскольку пользователям при публикации комментария, вопроса или идеи предлагается зарегистрироваться, менеджеры могут связаться с каждым и вести индивидуальное общение.
Cоциальные CRM в маркетинге и продажах
Пожалуй, главной особенностью технологической модели социального CRM является его гибкость. Возможность изменения способов и техник взаимодействия с клиентами позволяет выявлять наиболее эффективные из них.
Вместе с тем, экспериментируя, стоит быть острожным. Получаемые отклики клиентов способны предоставить ценную информацию, но излишняя фиксация на полученных сведениях способна привести к сужению взгляда на проблему или неоправданной потери времени и ресурсов на решение незначительных для большинства клиентов вопросов. Компаниям, использующим социальную CRM необходимо интегрировать их с данными, хранящимися в базах традиционного ПО, для получения более точной картины.
Social CRM могут предложить расширенные возможности для общения с клиентами и, в конечном итоге, влияния на их выбор. На самом простом уровне это приведет к тому, что компания сможет частично контролировать все упоминания о ней в социальных сетях и медиа, вклиниться в общение клиентов и повернуть его в нужную сторону.
В качестве примера использования социальных медиа можно взять компанию Virgin America. Ее Twitter-аккаунт читают более 20 тысяч подписчиков. С помощью этого инструмента Virgin информирует своих клиентов о новостях. И это еще не все. Twitter позволяет компании не только удержать старых клиентов, но и получить новых, которые приходят по рекомендации старых клиентов.