ERP-системы сегодня являются привычным инструментом управления в крупных и средних компаниях. Целью их внедрения является повышение управляемости бизнеса, а значит, увеличение его эффективности. Однако статистика показывает, что успешными оказываются только 16% внедрений, в то время как в 30% случаев внедрение ERP-системы приостанавливается, а в 54% - существенно пересматривается бюджет и отодвигаются сроки. Часто руководители, внедрившие или внедряющие ERP-систему, комментируют сложившуюся ситуацию следующим образом: «Процесс живет своей жизнью, бюджет и сроки «плывут» или «Получилось совсем не то, что мы хотели».
Существует множество проблем, приводящих к остановке внедрения. Рассмотрим одну из наиболее серьезных: сопротивление персонала проводимым изменениям.
Как правило, внедрение ERP-системы предполагает выполнение большого объема работ при участии сотрудников компании. Нарушение технологии внедрения, сложности коммуникации, возникающие внутри компании, а также при взаимодействии с консультантами по внедрению, приводят к тому, что персонал начинает сопротивляться изменениям. Негативное поведение работников может выражаться в отказе от выполнения заданий по внедрению ERP-системы.
Очень часто сотрудник отказывается от дополнительной работы, ссылаясь на должностную инструкцию: «У меня есть основная работа, которую я должен выполнять. Если останется время, то займусь и этим». Если работнику поручают задания, смысл которых он не понимает, велика вероятность того, что он выполнит их некачественно, лишь бы его оставили в покое, будет оттягивать сроки.
Бывает, что непонимание и неприятие внедрения новой информационной системы побуждают сотрудников распространять негативную информацию в виде различных слухов и искать единомышленников. Нередко у работников складывается неверное представление о результатах действия ERP-системы: «Все это внедрение - полная ерунда, мы всегда будем работать в том же режиме, что и сейчас».
Зачастую работники, чтобы «переждать бурю» и миновать внедрение ERP-системы, стараются максимально отсрочить выход на работу из отпуска или при малейшей простуде уйти на больничный. В ряде случаев, когда сотрудника загружают работой (как основной, так и дополнительной), связанной с внедрением ERP-системы, когда консультанты по внедрению постоянно дергают и отвлекают его, работник начинает задумываться об уходе в другую компанию, где подобная система уже внедрена или где он сможет работать в привычном для него режиме.
С чем связаны сложности внедрения ERP-систем?
Причинами такого негативного поведения персонала при внедрении ERP-системы могут быть недостаточное понимание процесса внедрения, а также не достаточно грамотная постановка задач, не учитывающая требования и ограничения информационной системы.
Как правило, руководство компании, осуществляющей внедрение ERP-системы, считает, что после реализации консультантами проекта будет достигнут ожидаемый результат. Однако это мнение ошибочно, поскольку сотрудники компании не всегда могут четко сформулировать и донести до специалистов по внедрению свое видение результатов проекта.
Нередко сотрудники компании, внедряющей ERP-систему, воспринимают консультантов по внедрению как «добрых волшебников», которые, выслушав все пожелания и ожидания, сделают все как следует. Поэтому специалисты по внедрению в первую очередь ориентируются на особенности самой ERP-системы, а отличительные черты бизнеса, для развития которого, собственно, проводится эта программа, отходят на второй план.
Такой подход очень часто приводит к остановке проекта. Особенно остро этот вопрос стоит при внедрении ERP-системы в компаниях холдингового типа, когда имеет место попытка переноса типового решения с предприятия на предприятие. Это связано с тем, что предприятия, входящие в состав холдинга, функционируют по-разному, каждое из них имеет свою собственную организационную структуру, регламенты, внутренние процессы.
Руководство компании, принимая решение о внедрении ERP-системы и имея собственное представление о конечном результате, как правило, не уделяет внимание самому процессу реализации проекта. В большинстве случаев руководители надеются, что консультанты самостоятельно организуют процесс внедрения, поскольку имеют опыт и знают, как это сделать лучше.
Однако руководители не учитывают, что их компания имеет свои индивидуальные особенности, к которым нужно адаптировать типовой подход специалистов к внедрению, в противном случае могут возникнуть сложности, которые поставят под сомнение успех всего проекта. Отсутствие общего языка между консультантами по внедрению и руководством компании приводит к получению непрогнозируемого результата и, как следствие, к сопротивлению персонала компании проводимым изменениям.
Также существует проблема, связанная с тем, что процесс внедрения, занимающий достаточно много времени, протекает одновременно с выполнением сотрудниками своих повседневных обязанностей. В результате люди, которые вовлекаются в работы по внедрению ERP-системы, фактически пытаются «усидеть на двух стульях», поскольку от основных обязанностей они не освобождены, но при этом вынуждены выполнять еще и дополнительные функции. Таким образом, требования со стороны их непосредственного руководства не уменьшаются, при этом за исполнение новых обязанностей они несут ответственность перед другим руководителем.
Примечательно также то, что свои требования к работникам и срокам исполнения возложенных на них обязанностей эти руководители между собой, как правило, не согласовывают. Оказавшись в такой ситуации, человек не в состоянии расставить приоритеты, поскольку не понимает, что является важнее в настоящий момент. Кроме того, для работников зачастую не предусматривается материальное вознаграждение за дополнительную работу, связанную с внедрением ERP-системы. Все это также провоцирует негативное поведение сотрудников компании.
Очень часто руководители не проводят оценку того, насколько их персонал готов к внедрению ERP-системы, поэтому в процесс внедрения могут вовлекаться люди, чья подготовка и уровень квалификации не соответствуют уровню внедряемой системы. Это выглядит так же, как если попросить ученика первого класса общеобразовательной школы решить интегральное уравнение. Сотрудники испытывают страх, связанный с тем, что им придется освоить огромный объем новой информации.
Следствием этого страха является негативное отношение к внедряемой системе. Кроме того, страх у персонала возникает из-за отсутствия информации о ERP-системе и последствиях ее внедрения. Неизвестность порождает большое количество «страшных историй», передаваемых из уст в уста, например: «После внедрения ERP-системы нас всех уволят?» или «Нам сказали, что из-за этой системы мы будем работать в два раза больше, так почему наше руководство решило ее внедрить?» Подобные опасения также вызывают неприятие внедрения.
Как снизить риск возникновения проблем при внедрении ERP-систем?
Для минимизации сложностей внедрения ERP-системы необходимо, прежде всего, обеспечить единство информационного пространства, существующего между сотрудниками компании и специалистами по внедрению. Должна существовать однозначная и непротиворечивая система целей и требований, чтобы каждый участник проекта понимал, ради чего он проводится и что нужно сделать для достижения необходимых компании результатов.
Большое значение имеет соответствие между постановочными (управленческими) и специализированными (IT) решениями. При внедрении ERP-системы очень важно понимать, что руководитель компании, как правило, не является специалистом в сфере информационных технологий, он может просто обозначить, что хочет видеть в результате с точки зрения бизнеса.
Однако ERP-система обладает своими ограничениями, поэтому очень важно найти тот баланс, который позволит увязать необходимые управленческие решения с возможностями информационной системы. Поэтому наряду с IT-специалистами компании в проекте по внедрению ERP-системы - в частности, по внедрению HR-модулей - как правило, принимают участие специалисты в области управления персоналом, которые выступают своего рода «переводчиками», помогая перенести управленческие решения в информационную систему.
Должна быть четко прописана программа внедрения ERP-системы, все мероприятия, их очередность, чтобы ни у одной из сторон не возникало ощущения неточности выполнения поставленных задач. Также на протяжении всего процесса внедрения необходимо вести его мониторинг, причем инициаторами его должны выступать как руководство компании, так и консультанты по внедрению. Сотрудники компании, в которой проводятся изменения, должны отслеживать, как проходит реализация программы, какие денежные суммы затрачиваются на каждом из ее этапов, выполняются ли сроки, как решаются задачи, которые были поставлены изначально, какие возникают отклонения и чем они обусловлены.
Большое значение для успеха внедрения ERP-системы имеет наличие у сотрудников достаточного количества информации о проекте. Консультанты, как правило, используют информацию, полученную от сотрудников компании. Информированность и приобщенность к работе по внедрению вызывают у сотрудников интерес и чувство сопричастности происходящему. При этом они готовы максимально подробно отвечать на все вопросы, давать необходимые рекомендации на основе собственного опыта, что позволяет максимально эффективно и оперативно осуществить работы по внедрению ERP-системы.
Для эффективного приобщения к реализации проекта необходимых сотрудников компании, важно сформировать у них понимание «статусности» проводимых работ. Для этого требуется наличие четкой системы ориентиров для менеджеров и специалистов компании: «Вы так хорошо работаете, мы вам так доверяем, что приобщаем вас к реализации такого серьезного проекта».
Важно учитывать, что уровень базовой подготовки участников проекта внедрения от компании должен быть соответствующим, т. к. внедряемая система сложна и характеризуется множеством различных взаимосвязей. К примеру, нельзя привлекать к внедрению ERP-системы сотрудника пенсионного возраста, который совершенно не знаком с компьютером, поскольку эффект от его работы будет минимальным.
Введение системы материального вознаграждения работников за прилагаемые усилия вызовет у них еще больший интерес к участию в проекте. Сотрудник в материальном стимулировании может увидеть оценку своего труда, своего вклада в общее дело. При этом большое значение имеет не только материальное, но и моральное поощрение, которое демонстрирует сотрудникам, что руководство видит и ценит их работу.