Большинство офисных работников в своей деятельности постоянно сталкиваются с прерываниями. Прерывания оказывают значительное влияние на деятельность таких пользователей, при этом это влияние следует считать негативным. Необходимо изучить степень воздействия прерываний на деятельность и определить типы прерываний, сильнее всего влияющих на эффективность деятельности.
Абсолютное большинство офисных работников в своей деятельности постоянно сталкиваются с прерываниями. Пришедшее электронное письмо, телефонный звонок, рассказанный коллегой анекдот, курение - всё это примеры прерываний. Более того, существует довольно много видов деятельности, для которых наличие прерываний является неотъемлемым свойством, таковы, например, работа оператора службы поддержки или деятельность менеджера, значительную часть дня решающего текущие вопросы.
Таком образом, прерывания оказывают значительное влияние на деятельность таких пользователей, при этом это влияние следует считать негативным. Во-первых, восстановление после прерываний занимает определенное время, которое отнимается от времени работы (не говоря уже о том, что само прерывание чаще всего является потерей времени). Во-вторых, прерывания грозят человеческими ошибками, вызванными тем, что человек в момент прерывания забывает о том, что он делал. Нелишне также отметить, что переключения внимания, вызванные прерываниями, как правило, вызывают значительное утомление и тем самым снижают производительность труда работников.
Таким образом, снижение воздействия прерываний на деятельность работников способна повысить эффективность этой деятельности. При этом специфика ситуации заключается в том, что от самих прерываний, как правило, избавиться либо трудно, либо невозможно. В таких условиях снизить их влияние можно, лишь облегчив возвращение работников к прерванному действию.
Для этого необходимо изучить степень воздействия прерываний на деятельность и определить типы прерываний, сильнее всего влияющих на эффективность деятельности. Для выполнения этой задачи в лаборатории психологии труда факультета психологии МГУ был проведен эксперимент, посвященный изучению влияния прерываний на работу пользователей офисных приложений.
Цель исследования заключалась в количественной и качественной оценке влияния прерываний на работу пользователей. На основании этой оценки предполагалось разработать общие рекомендации по созданию интерфейсов, способных компенсировать негативное влияние прерываний на деятельность пользователей.
Общее описание эксперимента
Под прерыванием понимается любое внешнее событие, результатом которого является временная приостановка основной деятельности пользователя. Типичным примером прерывания может служить телефонный звонок, обращение другого сотрудника, приход посетителя и т.п.
Исследование состояло из двух основных этапов. На первом был проведен сам эксперимент и накоплен предварительный аналитический материал в виде видеозаписей с протоколами экспериментальных сессий. На втором этапе был произведен количественный и качественный статистический анализ видеозаписей, позволивший предложить общую структурную схему прерываний и разработать общие рекомендации по интерфейсным элементам, позволяющим компенсировать негативные последствия прерываний.
Описание экспериментальной установки
Экспериментальная установка представляет собой классическую реализацию юзабилити-лаборатории (usability room) состоящую из:
- компьютера испытуемого
- компьютера экспериментатора (выполняющий функции видео-микшера и генератора временного кода)
- видеокамеры
- видеомагнитофона
- монитора.
Комнаты испытуемого и экспериментатора разделены сплошной звуконепроницаемой стеной. Компьютер экспериментатора используется для смешивания видеосигналов, поступающих с видеокамеры, расположенной в экспериментальной комнате, и компьютера испытуемого. Видеосигнал, поступающий с компьютера испытуемого, представляет собой отображение текущего состояния монитора, с которым работает испытуемый. Таким образом, экспериментатор может оперативно отслеживать все действия испытуемого, его внешний вид (куда направлен взгляд, положение рук и т.п.), так и взаимодействие с компьютером (манипулирование мышью, взаимодействие с программой и т.п.). Пример результирующего изображения представлено на рисунке 2.
Рисунок 1
Описание эксперимента
В задачи эксперимента входило максимально приблизиться к реальным условиям деятельности пользователей (работа с офисным пакетом). В качестве основной деятельности была выбрана типичная деятельность, а именно редактирование текста. Испытуемым предлагалось внести исправления в текст, используя редактор Microsoft Word. Исправления вносились в соответствии с пометками «распечатанного варианта» того же текста, сделанными красным карандашом экспериментатором (типичная секретарская работа).
Прерывание деятельности пользователя осуществлялось в момент выполнения им двух типов задач.
- впечатывание фрагмента текста
- перенос фрагмента текста с использованием буфера обмена.
Для прерывания основной деятельности пользователя использовалось два типа заданий
- простое (экспериментатор звонил по телефону испытуемому и просил найти номер телефона в справочнике или посмотреть перевод английского слова в словаре)
- сложное (экспериментатор звонил по телефону испытуемому и просил самостоятельно отредактировать небольшой текст, распечатанный на бумаге).
Для сравнения была проведена контрольная серия экспериментов, в которой работа испытуемых не прерывалась.
Все действия испытуемых записывались на видеопленку, что позволило построить схему реакции пользователя на прерывания и с точностью до секунд измерить продолжительность каждой из фаз прерывания. В общей сложности в эксперименте приняло участие более 30 субъектов. В среднем выполнение каждой сессии занимало около 40 минут.
Результаты исследования
Как показал анализ результатов исследования, время выполнения задачи изменяется в основном за счет продолжительности времени переключения между задачами.
При этом, как показала статистическая обработка результатов, наличие прерываний не оказывает значимого влияния на время выполнения задачи «впечатывание текста», то есть, если из времени выполнения задания в сериях с прерыванием вычесть продолжительность собственно прерывания, полученное значение не будет значимо отличаться от среднего времени выполнения таких заданий в контрольной серии (где прерывания не было).
При выполнении задачи «перенос абзаца внутри текста» наличие прерывания оказывает значимое влияние на продолжительность выполнения за счет увеличения времени переключения между выполнением прерывающего задания и основного задания.
Полученные результаты могут объясняться тем, что в при наборе текста когнитивная составляющая трудового процесса минимальна (нет поиска и локализации, нет сложных последовательности действий и нет необходимости отслеживать не представленное визуально содержимое буфера обмена), в отличии от ситуации с переносом абзаца. Таким образом можно предположить, что прерывания влияют в первую очередь на когнитивно-нагруженные трудовые операции.
Кроме того, на основании анализа результатов (отсутствие значимых различий между выполнением задания при простых и сложных прерываниях) был сделан вывод о том, что сложность прерывания не оказывает значимого влияния на продолжительность выполнения задания.
Следует специально оговориться, что в рамках данной статьи описываются только те результаты исследования, которые имеют непосредственное значение в контексте разработанных рекомендаций по компенсации эффекта прерываний. Так, например, не приводится статистики по ошибкам, допущенным субъектами в процессе выполнения экспериментальных сессий и т.п.
Общая структура прерываний
Общая структура прерываний приведена на рисунке 2.
Рисунок 2
Под временем выполнения задачи понимается полное время, потраченное испытуемым на выполнение определенной операции (впечатывание фрагмента текста или перенос абзаца по тексту). Под продолжительностью прерывания понимается временной промежуток между поднятием телефонной трубки испытуемым и моментом, когда испытуемый полностью закончил выполнять прерывающее задание. При этом следует специально подчеркнуть, что ряд испытуемых в процессе получения прерывающего задания возвращались к выполнению основной задачи (показано на как «возвращение к основной задаче»). Было отмечено, что возвращение к выполнению основной задачи, после завершения прерывающей, происходит не сразу, а по истечении некоторого временного промежутка, составляющего продолжительность переключения. В свою очередь, продолжительность переключения складывается из двух интервалов времени - переключения внимания (пользователь постепенно оставляет выполненную задачу) и повторной ориентации в задаче, выполнение которой было прервано.
Стратегии пользователей
В результате качественного анализа видеозаписей экспериментальных сессий были выделены следующие основные стратегии поведения пользователей при возникновении прерывания:
- Мгновенное переключение на выполнение прерывающего задания
Испытуемый полностью переключался на выполнение прерывающей задачи сразу после телефонного звонка. Такая стратегия поведения наблюдалась в 24% случаев. - Попытка завершить текущую задачу
Наблюдалось три подтипа стратегий. Использование этой стратегии наблюдалось в 31% случаев.- Попытка завершить текущую задачу до снятия трубки
Испытуемый игнорировал телефонные звонки, пока не заканчивал выполнение текущей операции или не находил некоторого промежуточного устойчивого состояния системы. - Попытка выполнения текущей задачи в течение работы над прерывающей задачей
Испытуемые периодически возвращались к выполнению основной задачи в процессе выполнения прерывающей задачи. - Попытка завершить текущую задачу параллельно с выполнением прерывающей задачи
Испытуемые разговаривали по телефону с экспериментатором и одновременно пытались завершить выполнение основной задачи.
- Попытка завершить текущую задачу до снятия трубки
- Попытка запомнить текущее состояние основного задания
- Визуальное запоминание
Испытуемый пытался запомнить текущее состояние основной задачи за счет внимательного рассматривания монитора в процессе получения прерывающих инструкций от экспериментатора. Эта подстратегия являлась наиболее популярной (47%) - Использование элементов интерфейса для запоминания
Испытуемые подводили курсор мыши к кнопке «Вставить» на панели инструментов, тем самым оставляя себе «напоминание» о том, что им необходимо сделать после выполнения прерывающего задания. Другим примером этой стратегии служит удерживание пальцев напротив клавиш Delete и Page Up.
- Визуальное запоминание
- Избегание потенциально опасных состояний системы
Эта стратегия наблюдалась в 6% случаев. Испытуемые, осознавая «опасность» нахождения текста в буфере обмена, пытались минимизировать возможность ошибок. Так, например, после получения инструкций по выполнению прерывающего задания, пользователи снимали выделения текста, понимая, что случайное нажатие клавиши может привести к потере выделенного фрагмента. Некоторые из испытуемых выполняли действие «Отмена» в момент получения инструкций от экспериментатора, что может быть объяснено как попытка предотвращения некорректных собственных действий из-за распределения внимания. Еще одним примером подобной стратегии может служить вставка абзаца из буфера обмена в случайное место текста, чтобы не потерять скопированный текст.
Рекомендации
На основании качественного и количественного анализа результатов эксперимента можно предложить следующие общие подходы, которые могут быть использованы разработчиками интерфейсов при проектировании систем, ориентированных на частые прерывания.
1. Система должна быть снабжена возможностью «заморозить» свое текущее состояние
В таком состоянии система не должна реагировать ни на какие действия пользователя (нажатие клавиш, передвижение мыши и т.п.). Причем выход из такого режима следует реализовать таким образом, чтобы возможность непроизвольного выхода из него была полностью исключена. Естественно, при нахождении системы в таком состоянии пользователю должны предлагаться простые и внятные инструкции, объясняющие, как выйти из такого состояния (аналог такого решения известен многим по играм, в которых в любой момент можно было нажать кнопку «Pause», «отдышаться» и продолжить игру)
2. Необходимо предусмотреть механизмы для объединения типовых составных операций
Так, например, последовательность разрозненных действий следует преобразовывать в интерактивные, но объединенные общей логикой процедуры (Мастера или нечто подобное). Это позволит пользователям четко понимать, на каком этапе выполнения действия он находится в данный момент времени.
3. Необходимо полноценно визуализировать рабочие объекты манипулирования
При копировании текста через буфер обмена пользователи практически не имеют возможности понять, что находится в буфере обмена (и находится ли там вообще что-либо), до тех пор, пока не они вставляют содержимое буфера в документ. Если содержимое буфера обмена видно всё время, этой проблемы бы не было, при этом нагрузка на память была бы минимальна.
4. Необходимо показывать пользователям, какие фрагменты информации были введены давно, а какие - недавно
Если бы использовалась метафора «высыхающих чернил», количество проблем пользователей (затрат времени, ошибок) было бы ощутимо меньше. Использование такой метафоры позволит визуально отобразить отличие недавно внесенных изменений от изменений, внесенных давно. Суть метафоры заключается в том, что цвет актуальных объектов манипулирования (например, набранных слов) изменяется по мере прохождения определенного времени с момента непосредственной работы с ними. Естественно, что при этом пользователям следует предоставить возможность самостоятельно настраивать такие параметры как «скорость засыхания» и дискретность изменения цвета.
Реализация предложенных рекомендаций поможет пользователям, работающим в сложных условиях частых прерываний, значительно повысить производительность труда, уменьшить количество ошибок, повысить субъективною удовлетворенность.