Оптимизация бизнес-процессов

При внесении изменений в деятельность компании руководитель вынужден балансировать между двумя крайностями. С одной стороны - есть опасность сломать непродуманным решением налаженные и устоявшиеся процессы. С другой - есть желание повысить эффективность максимальным образом, т.е. разрушить все "до основанья, а затем…" построить что-то кардинально новое. Именно на второй парадигме основывался активно пропагандируемый ещё несколько лет назад реинжиниринг бизнес-процессов.

Тише едешь - дальше будешь, или с какой скоростью надо развивать бизнес?

При внесении изменений в деятельность компании руководитель вынужден балансировать между двумя крайностями. С одной стороны, есть опасность сломать непродуманным решением налаженные и устоявшиеся процессы (как в анекдоте). С другой стороны, есть желание повысить эффективность максимальным образом, то есть разрушить все "до основанья, а затем…" построить что-то кардинально новое. Именно на второй парадигме основывался активно пропагандируемый ещё несколько лет назад реинжиниринг бизнес-процессов.

В учебниках по реинжинирингу бизнес-процессов приводились замечательные примеры многократного улучшения эффективности деятельности крупных международных компаний. Например, как IBM в разы ускорило процесс рассмотрения заявки на предоставление персональных компьютеров в кредит.

Члены правления корпорации IBM заинтересовались, почему средний срок рассмотрения заявки на предоставление кредита для приобретения персонального компьютера составляет чуть ли не полтора месяца. За это время большинство потребителей успевают приобрести такую "мелочь" (одну-две тысячи долларов) где-либо еще. Чтобы проверить бизнес-процесс, члены правления решили провести эксперимент: тут же на заседании заполнили по заявке и попросили отнестись к этим документам со всем вниманием. Разумеется, на следующий день они получили уведомление о предоставлении кредита. "Значит, умеем, когда надо", - решили члены правления и распорядились провести анализ бизнес-процессов.

В результате они узнали, что каждую заявку проверяет несколько отделов, каждый их которых рассматривает определенный ее аспект (кредитную историю, задолженности, имущество и т. п.). Причем рассмотрение каждым отделом осуществляется последовательно. Новые заявки поступают в очередной отдел, эксперт проводит анализ и делает определенные выводы: "Все ясно, можно предоставить компьютер в кредит. Все ясно, нужно отказать. Так, интересный случай, надо разобраться…" И пока он рассматривает одну заявку, со всеми остальными, в том числе и с теми, решение по которым уже было принято, никто не работает, они просто лежат у него в кабинете. И в каждом отделе история повторяется! Решение, принятое членами совета директоров, было простым по сути и реинжиниринговым по реализации. Каждый отдел сформулировал ряд четких критериев, по которым можно было четко понять, что необходимо сделать с каждой заявкой: предоставлять компьютер в кредит, отказать или же провести более детальный анализ. Затем специалисты разработали многотерминальную экспертную систему, за терминалы посадили операционисток (естественно, обучив их по специально разработанной программе). В результате процесс стал таким: заявка поступает к операционистке, которая вводит данные в экспертную систему, определяющую - предоставить компьютер в кредит; отказать на следующих основаниях (текст отказа прилагается); направить заявку на дальнейшее рассмотрение в следующие отделы (перечень отделов). В итоге в течение нескольких дней клиентам сообщали, будет или нет удовлетворена их просьба, или о том, что им придется подождать еще несколько дней. Сокращение сроков рассмотрения заявок привело к росту продаж, экономии затрат на экспертов, которые начали выполнять более квалифицированную работу.

В примере налицо кардинальное изменение процесса и повышение эффективности в разы. Самое интересное, что почти все руководители много раз действовали аналогичным образом тогда, когда можно было четко сформулировать критерии принятия итогового решения (таких , например, как критерии предоставления скидок: если доставка осуществляется за пять дней, предоставляется трехпроцентная скидка, если же доставка занимает десять дней, предоставляется пятипроцентная скидка). Как только эти критерии сформулированы, принятие решения делегируется вниз, что приводит к экономии, более быстрому выполнению нужных операций, повышению качества… Причем реализация изменений обычно проходит проще, чем в компании IBM - поскольку при этом не требуется экспертная система и сокращение специалистов, - но и не приводит к подобному усилению эффективности.

Подобная работа является одним из результатов оптимизации бизнес-процессов - кропотливой работы по постоянному улучшению деятельности компании.

Отличием оптимизации от реинжиниринга в данном случае является скорость получения результата, объем работ и суть изменений. Если не вдаваться в подробности, при оптимизации одно правило быстро доводится до исполнителя и корректируется "на ходу". Когда осуществляется реинжиниринг, долго и тщательно разрабатывается определенная система правил, которая затем проверяется, а после реализуется, и часто при ее реализации разрабатываются и внедряются различные формы автоматизации.

В табл. 1 представлены различия между реинжинирингом и оптимизацией (усовершенствованием) БП, выделенные Томом Давенпортом , гуру в области бизнес-процессов.

Таблица 1. Различия между реинжинирингом и оптимизацией бизнес-процессов

У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Нельзя однозначно определить, с какой скоростью надо менять бизнес-процессы, поскольку это во многом зависит от конкретной ситуации в компании.

Реинжиниринг требуется в тех случаях, когда на рынке произошли существенные изменения, например:

появился или скоро появится новый продукт, заменяющий выпускаемый нашей компанией (цифровые фотоаппараты пришли на смену фотоаппарату Polaroid );
на национальный рынок выходят западные банки, предоставляющие кредит в течение часа;
значительно выросла заработная плата (или затраты на энергоносители), и мы теряем конкурентоспособность (это касается компаний, экспортирующих свою продукцию);
на региональный рынок выходят крупные столичные компании с отработанными технологиями продаж и логистики;
конкуренты провели или проводят реинжиниринг и вообще готовят какой-то проект и т. д.
Оптимизация или улучшение бизнес-процессов нужна в совершенно других ситуациях, - когда поводов для серьезного беспокойства нет, но в деятельности компании существуют небольшие досадные накладки и недостатки: товар приходит с опозданием, только десятая часть переговоров заканчивается подписанием договора о продаже и т. п.

Показывая различие между оптимизацией и реинжинирингом процессов, необходимо уточнить, что выше мы описали две крайние точки, на оси между которыми, конечно, есть много переходных состояний. Например, глобальная оптимизация процессов или частичный реинжиниринг. В последние годы мы в своей работе все чаще сталкиваемся с ситуацией глобальной оптимизации плавно перетекающей в реинжиниринговые решения.

Оптимизация: искусство или технология?

Обычно работой по оптимизации занимаются высшие руководители, привлекая к проработке решений своих подчиненных с особо аналитическими мозгами. Причем занимаются в фоновом режиме, используя такие инструменты как интуицию, здравый смысл и, естественно, свой богатый управленческий опыт. При таком подходе говорить о целенаправленном улучшении бизнес-процессов сложно. Это скорее творческий процесс со своими взлетами и падениями, свершениями и неудачами. Увы, с практически не передаваемым опытом. Что бы его получить - нужно найти "гуру" (авторитета) и начать с ним работать, а в статье можно только приводить примеры и потихоньку на них учиться, например, в таком стиле: "Столкнулись с проблемой в отделе продаж: клиент обращается с заказом партии стоек для продажи, в ходе предпродажной подготовки получает дизайн-проект (бесплатно) и не размещает заказ. Потом выясняется, что почти такую же конструкцию он разместил в другой компании. Стали формулировать правила выявления недобросовестных клиентов на ранних стадиях переговоров, и вот что получилось… Далее пример конкретного решения и т.п."

Наша статья описывает оптимизацию процессов не как высокое искусство "haute couture", а как технологию, поэтому таких примеров в ней не будет.

В последние годы увеличилось число специалистов именно по вопросам оптимизации деятельности: директоров по развитию, консультантов и т. д. Они получили специальное образование и имеют большой опыт решения задач оптимизации, а также владеют технологиями оптимизации. Технология в отличие от искусства - это последовательность действий, которая приводит к гарантированному получению результата и может быть передана другому человеку за короткий промежуток времени. Понятно, что технология не поможет создать шедевр мирового уровня как "Черный квадрат" Малевича , но на окрашенной с соблюдением соответствующей технологии в черную краску классной доске действительно можно будет писать мелом, так чтобы написанное могли прочитать и ученики на задней парте, а не только учитель.

Мы понимаем, что топ-менеджеры не должны оптимизировать процессы самостоятельно - это дело профессионалов. Но руководителям необходимо понимать, как работают эти специалисты, чтобы правильно ставить задачи и принимать результаты. В данной статье мы хотим ознакомить вас с базовыми технологиями по оптимизации бизнес-процессов. Технологий гораздо больше, чем может быть описано в статье, да и понятны многие из них только специалистам.

Начнем описание базовых технологий с принципов, без соблюдения которых оптимизация превращается в рассуждения на уровне здравого смысла… или высокое искусство.

Мысли глобально, действуй конкретно. Основные принципы технологичной оптимизации

Можно выделить четыре главных принципа.

Принцип первый. У оптимизации должна быть основа. Суть этого принципа заключается в том, что перед тем как проводить оптимизацию, надо четко выделить бизнес-процессы. Оптимизировать хаос может только Бог. Человеку же надо сначала "увидеть" ход протекания процессов, то есть зафиксировать их в виде моделей "как есть". Ведь если не удается описать процессы, происходящие в настоящее время (например, из-за их высокой изменчивости), то и оптимизировать будет нечего (в данной ситуации можно выстраивать процессы заново, оценивать их оптимальность и улучшать уже новые процессы).

Принцип второй. При оптимизации "рыбу чистят с хвоста". Данный принцип означает, что оценивать оптимальность надо от частного к общему, выявляя отдельные недостатки, объединяя их в группы и оперативно устраняя. А если лично вам ближе подход от общего к частному, то вам нужен реинжиниринг, то есть комплексное, системное, "до основания…".

Принцип третий. Решения по оптимизации - неоднозначны. Другими словами, велика вероятность того, что устраняя неоптимальность по одному критерию, мы ухудшаем процесс по другому. Причем недостаточно просто знать об этом, надо еще и уметь выявлять такие последствия, оценивать преимущества и недостатки и делать обоснованный выбор.

Принцип четвертый. Сотрудники не любят оптимальные процессы. Неизбежным следствием настоящей оптимизации процессов является усиление эксплуатации исполнителей, поэтому неизбежно явное и неявное, часто даже неосознаваемое людьми сопротивление.

Из данных принципов достаточно логично следуют условия и шаги проведения оптимизации:

1) Перед тем как начинать работу по оптимизации, необходимо описать существующие в компании бизнес-процессы "как есть" (создать их модели). Описания должны быть четкими, однозначными и затрагивать уровень, на котором видна конкретная работа сотрудников. Объем моделей может быть разным: как по отдельно выделенному БП, так и по группе взаимосвязанных бизнес-процессов. Безусловно, чем больше процессов описано в модели, тем лучше и шире можно оценить их оптимальность.

2) Оценивая оптимальность, в первую очередь надо анализировать каждую часть бизнес-процесса, выполняемую конкретным исполнителем (далее мы будем называть ее процедура). Оценивая ее, надо проверять, к каким результатам приводит правильное выполнение, какие данные или материалы исполнитель получает в итоге, что он с ними делает, насколько оптимальны его действия, а также время работы и продолжительность выполнения процедуры.

3) Проанализировав каждую процедуру и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

4) Затем надо разработать предложения по исправлению выявленных недостатков, перестроить модель процесса ("как будет"), учитывая данные предложения, пересмотреть действия исполнителей и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое главное - улучшить средства труда. Улучшение средств труда заключается, конечно, не в разработке экспертных систем (осуществляемой в процессе реинжиниринга), а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры. Например, когда полномочия устанавливать правила предоставления скидок делегируются менеджеру по продажам, можно вставить в электронную форму бланка-заказа поля, при заполнении которых расчет скидки будет производиться автоматически (при этом может использоваться обычный Microsoft Excel).

5) На завершающем шаге надо оценить возможные ухудшения от предлагаемых улучшений в других местах процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.