Представительство Oracle СНГ сообщило о том, что на платформе Oracle Siebel CRM создана система управления взаимоотношениями с клиентами ОАО "Мосэнергосбыт", интегрированная в работу контактного центра (КЦ) компании. Построение CRM-системы позволило "Мосэнергосбыту" оптимизировать работу операторов контактного центра, который является единой точкой обслуживания клиентов "Мосэнергосбыта". Проект реализован на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy и является одним из первых в этом секторе в России, говорится в сообщении Oracle СНГ.
Решение о построении системы управления взаимоотношениями с клиентами принято в рамках реализации программы модернизации информационных систем "Мосэнергосбыта", которая включает выполнение целого ряда крупных проектов с использованием широкого спектра технологий, интеграционных и аналитических продуктов и приложений Oracle.
Основной целью CRM-проекта стало создание единой операционной среды контактного центра на основе интеграции с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM Energy. Ответственным исполнителем выступила компания "Инфосистемы Джет".
Среди задач, решение которых охватил проект: получение "единого взгляда" на клиента, что включает как общую справочную информацию, так и всю историю взаимоотношений с клиентом (показания счетчика, последние платежи, корректирующие счета и др.); автоматизация заявок клиентов на обслуживание (замена/ремонт приборов учета, изменение данных лицевого счета); интеграция CRM-системы с системой автоматического обзвона должников, а также со смежными системами "Мосэнергосбыта".
"Обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых клиентам, является нашей приоритетной задачей. Ежедневно в контактный центр обращаются более 8000 клиентов, - заявил функциональный заказчик проекта, советник генерального директора по взаимодействию с общественностью и СМИ ОАО "Мосэнергосбыт" Сергей Козловский. - Внедренная CRM-система позволила использовать лучший мировой опыт энергетической отрасли, заложенный в Oracle Siebel CRM Energy, значительно повысить скорость обслуживания и поднять на новый уровень качество взаимодействия с нашими клиентами".
Новая система позволяет оператору контактного центра использовать единое приложение, в котором есть все необходимые для работы инструменты и вся информация о клиенте. Это повышает эффективность обслуживания клиентов по финансовым, информационным и техническим вопросам, а также по приему заявок. Система обеспечивает автоматизированный контроль за выполнением всех принятых от клиентов запросов по телефонной и факсимильной связи, e-mail, Web. Кроме того, клиенты автоматически информируются об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и др.
Как отмечается, успешное завершение опытной эксплуатации CRM-системы в двух контактных центрах ОАО "Мосэнергосбыт" на юге и на севере Москвы позволяет перейти к ее промышленному использованию в феврале 2009 г.