Время ли думать про бизнес-процессы?

Если еще полгода назад эту "роскошь" могли позволить себе немногие компании, имеющие сбалансированную стратегию развития, в которой уделялось внимание не только расширению, но и развитию управления, то сейчас это стало чуть ли не единственным средством выживания и развития в условиях кризиса. Речь идет о бизнес-процессах. Читайте рассуждения на эту тему в статье.

Рост доллара, падение цены нефти, чехарда на фондовых рынках - какое отношение они имеют к большинству наших компаний? Затронет ли Россию и постсоветские государства мировой финансовый кризис? Сегодня уже очевидно, что затронет, и признаки этого мы уже наблюдаем.

Первое, что начал испытывать как мелкий, так и крупный бизнес - это снижение спроса на продукцию и услуги. Бизнес, работающий в секторе b2c (бизнес - физическому лицу), почувствовал на себе это в меньшей степени, т.к. покупательская способность населения по большинству товаров еще находится на уровне начала года. Это объясняется тем, что увольнения и снижение заработных плат еще не коснулись трудоспособного населения так сильно, как в западных странах. Предприятия же производящие продукты и услуги в секторе b2b (бизнес-бизнесу) уже пожинают первые "плоды" кризиса - падение спроса на сырье, машины и оборудование, услуги  уже привело к снижению их производства, объявлению внеочередных каникул и сокращению рабочей недели. В чем причина падения спроса на продукцию? Ответ прост - замораживание или отказ от инвестиционных проектов потребителей продукции, к которым привел в том числе прогноз снижения потребительского спроса, но главную роль сыграл следующий признак.

Второй признак, показывающий, что Россия давно является частью мировой экономики, - это сокращение инвестиций, к которому привело отсутствие доступных кредитов. Неважно, что вы планировали - купить мелкого надоевшего конкурента или новую производственную линию - если вы хотели использовать для этого кредитные деньги, придется об этом забыть.

Итак, если вы руководитель предприятия, которое столкнулось с падением спроса на вашу продукцию, то необходимо учитывать следующее: потребность в Вашей продукции никуда не делась, уменьшилась лишь покупательская способность ваших клиентов. А значит на первое место будет выходить цена товара - клиенты будут более чувствительны к цене и более тщательно, чем раньше, осуществлять выбор поставщиков. Требования к качеству продукции, сроку доставки и послепродажному обслуживанию при этом также возрастут - в условиях кризиса клиенты считают деньги и думают о максимальной эффективности. Никто не захочет ждать доставку оплаченного товара 1-2 месяца (на что снисходительно смотрели раньше) или ожидать сервисного ремонта оборудования неделями. Тот, кто поймет это первым, тот уже сделает первый шаг к сохранению рыночных позиций. Можно скомпенсировать естественное снижение спроса перетеканием клиентов от ваших конкурентов и даже увеличить свои объемы.

Если говорить про инвестиционные проекты, то очевидно, что фаза экстенсивного роста, которой способствовали доступные кредиты, прекратилась. Если вы планировали расширить производство, то в новых условиях вы будете думать о том, как выжать максимум из имеющихся мощностей, и как повысить прибыльность имеющейся сети. То есть переориентируетесь на развитие своей внутренней среды.

Как решить задачи, поставленные кризисом, наилучшим образом? Выход есть - сейчас наступило наилучшее время подумать о своих бизнес-процессах. Если еще полгода назад эту "роскошь" могли позволить себе немногие компании, имеющие сбалансированную стратегию развития, в которой уделялось внимание не только расширению, но и развитию управления, то сейчас это стало чуть ли не единственным средством выживания и развития в условиях кризиса. Если раньше вы не могли найти времени и разобраться почему у вас 10 менеджеров по продажам ведут 50 клиентов, так как планировали нанять еще 10 менеджеров для работы со следующими 50 клиентами, то сейчас будьте спокойны - время найдется.

Президент России в своем видеоблоге назвал в качестве альтернативы экстенсивному развитию и одной из мер минимизации последствий финансового кризиса борьбу за повышение производительности труда: "…в условиях падающего спроса российские компании будут снижать издержки производственной деятельности. И здесь важно максимально быстро привести структуру производства, технологии и управление в самый современный вид. Таким образом, энергоэффективность и производительность труда могут подняться до уровня, который позволит конкурировать с наиболее успешными зарубежными компаниями…". Остается только присоединиться к словам президента и добавить: учитывая, что ваши конкуренты в данный момент начинают делать тоже самое, есть причины ускориться и сделать это быстрее и эффективнее чем они. Для этого необходимо выполнить два шага.

Шаг первый. Запустите деятельность по организационному развитию.

Запустите деятельность по организационному развитию - деятельность по улучшению деятельности компании. Можно рассматривать это как разовый проект, можно поставить эту деятельность на регулярную основу. Рекомендую второе: в условиях, когда рост спроса, вызванный доступными кредитными и нефтяными деньгами,  остановился, тема эффективности деятельности будет актуальной несколько следующих лет.

Способ организации самого организационного развития можно выбирать. Кто должен руководить этой деятельностью? Найдите квалифицированного сотрудника на рынке труда (в ближайшее время на рынке труда появятся доступные кадры) или среди своих сотрудников - среди тех, кто обладает системным взглядом на деятельность компании и кому вы доверяете. Если у вас небольшая компания - то, видимо, придется взяться за организационное развитие самому. Следующий вопрос: кто непосредственно должен заниматься оптимизацией бизнес-процессов, кто должен анализировать существующую организацию деятельности и думать над способами повышения ее эффективности? В идеальном случае, этим должны заниматься руководители подразделений, если они достаточно компетентны как руководители и обладают вашим доверием. Пообещав выплатить 50% от сокращенных затрат в виде премии, можно резко ускорить их мыслительные процессы. Плюсы такого подхода в возможности распараллелить выполнение оптимизации - одновременно запустить работу по многим бизнес-процессам. В случае, если положиться на руководителей нельзя, то придется самостоятельно заниматься исследованием и изменением неоптимальных процессов. В любом из приведенных вариантов вам не обойтись без использования соответствующего инструмента - системы бизнес-моделирования. Это обусловлено значительным объемом информации, с которым придется работать. Не верьте тем, кто утверждает, что заниматься оптимизацией бизнес-процессов можно на листке бумаге (на самом деле можно, если речь идет о десятке процессов и о разовом выполнении подобной работы привлеченным консультантом). Лучше спросите компании, которые делают это у себя регулярно - готовы ли они отказаться от используемой системы бизнес-моделирования? А для только начинающих эту деятельность полезными еще окажутся и готовые методология моделирования и шаблоны документов.

Шаг второй. Повышайте эффективность бизнес-процессов.

Проводите изменения процессов с целью повышения их эффективности путем снижения издержек, количества задействованных сотрудников, уменьшения времени их выполнения и т.п. Как именно необходимо определять бизнес-процессы, требующие внимания, проводить их изменения и внедрять изменения в жизнь уже достаточно освещено во многих статьях и книгах. Сейчас хочется напомнить о ключевые методах повышения их эффективности.

Реинжиниринг или оптимизация бизнес-процессов.

Перестройка бизнес-процесса заключающаяся в коренном (реинжиниринг) изменении его шагов  или в некоторой их корректировке (оптимизация).  Зачастую такая перестройка возможна только с применением средств автоматизации. Например, возвращаясь к менеджерам по продажам, простым изменением процесса "Выставление счета" можно ускорить его выполнение на 300% и сократить 2 менеджера из 10 в ситуации, когда счета формировала, ставила печать и подписывала бухгалтер (что занимало от 15 мин. до 2 часов времени в зависимости от ее загрузки), а в новом варианте процесса в систему CRМ были добавлены функции автоматической генерации счета уже с подписью и печатью и отправки его по e-mail. Поиск точек и способов повышения эффективности процесса - нетривиальная задача, требующая исследования его текущей организации, знания новых технологий (в т.ч. в области управления) и творческого подхода.

Регламентация бизнес-процессов.

Неописанные процессы, которые каждый раз протекают "немного по-другому" имеют право на существование. Но, как правило, их ход зависит от настроения сотрудников и других субъективных факторов, что вряд ли позволяет получить желаемую эффективность. Поэтому достаточно простым способом улучшения параметров таких процессов является их выделение, описание и регламентация. Стоит ли говорить, что использование системы бизнес-моделирования позволит сделать это легко и просто и сэкономить силы самих "описателей"?

Автоматизация бизнес-процессов.

Автоматизация является типовым и наиболее часто используемым способом повышения эффективности бизнес-процессов. Если вы планируете использовать готовую систему, то придумывать как изменить свои бизнес-процессы не нужно - обо всем уже давно позаботился производитель информационной системы. Вам лишь необходимо внедрить систему, изменив при необходимости свои бизнес-процессы в соответствии с рекомендациями ИТ-консультантов. Если вы планируете создавать свою или дорабатывать существующую систему, то в самом простом случае изменение бизнес-процессов тоже не потребуется - достаточно будет перенести шаги существующих бизнес-процессов, документы и отчеты в информационную систему. Этот, казалось, бы ничего не меняющий шаг, тем не менее, сразу позволит получить эффект от увеличения скорости передачи информации между рабочими местами (информация перемещается мгновенно), времени выполнения операций (отчет не нужно строить в Excel полдня) и снижения количества ошибок и при передаче информации и при ее обработке. Быстро создать необходимые функции информационной системы позволит использование системы бизнес-моделирования с поддержкой формирования Технических заданий на автоматизацию.

Мотивация сотрудников.

"Заплатить больше денег, чтобы сэкономить деньги" - не плохой каламбур, а вполне работающий принцип управления человеческими ресурсами. Определите, за что вы готовы платить деньги (иными словами, что представляет для вас ценный результат бизнес-процесса), объясните сотруднику какими показателями (KPI) будет измеряться результативность выполняемых им процессов, и сколько вы готовы платить за их выполнение. После этого необходимость в 20% сотрудников, выполняющих одинаковую работу, может пропасть. Систему KPI удобно создавать в соответствующей системе бизнес-моделирования, которая, в идеале, может сразу выдать перечень KPI сотрудника в его должностную инструкцию.

Избавление от лишних сотрудников.

Традиционным средством повышения эффективности деятельности в условиях кризиса является сокращение сотрудников. 52,3% российских компаний подумывают об оптимизации численности персонала (выводы исследователей компании Cornerstone). Для большинства компаний - это не легкий процесс, учитывая что обязанности сотрудников редко бывают задокументированы и возникает риск "уволить сотрудника, который делал то, о чем все и думать забыли, причем одному ему известным способом".

С использованием, например, системы бизнес-моделирования эта деятельность займет 1 день и 1 час (естественно, если у вас уже было описание бизнес-процессов в системе бизнес-моделирования, что еще раз говорит о важности рассмотрения организационного развития как регулярной деятельности):

В качестве заключения, хочется сказать, что кризисы приходят и уходят, а многие зарубежные успешные компании "непотопляемы" десятилетиями. Умение не поддаваться эмоциям и сохранять ориентацию на эффективность бизнеса - это те качества, которые отсутствуют у большинства наших компаний и сейчас самое время начать их воспитывать.