ИТ-менеджер с портфелем

То, что Мария Медведева, региональный директор по технологиям компании CA в Восточном регионе EMEA, является также вице-президентом по ИТ по этому же региону в некоммерческом форуме ITSMf, выяснилось только в ходе беседы с ней и укрепило желание обсудить вопросы внедрения принципов ITIL/ITSM в разных компаниях. Одним из направлений деятельности команды, которой руководит Медведева, является ИТ-консультирование по вопросам реализации стандартов ITIL, COBIT, ISO 27001. Однако разговор не ограничился этой темой. Около года назад в компетенцию Медведевой попал и российский рынок, и продвижение здесь продуктов CA, партнерская политика и в целом изменение отношения компании к работе в нашей стране также стало предметом беседы.

Вы занимаетесь консультированием по ITIL не первый год. Как, на ваш взгляд, меняются стимулы к внедрению принципов ITIL?

Я хорошо знакома в этом отношении с развивающимися рынками в странах Ближнего Востока, Африки, Восточной Европы. Очевидной тенденцией является то, что в странах этого региона интерес к реализации принципов ITIL стал проявлять госсектор. Такого раньше не было. В эффективности ИТ были заинтересованы главным образом крупные коммерческие компании - те, что входят в список Fortune 2000, среди них и 20 российских компаний. А сейчас мы начинаем работать с госкомпаниями, в том числе и в России. Они начинают понимать, что от правильной постановки процессов ИТ во многом зависит их репутация, эффективность работы, состояние информационной безопасности в их организациях. Скажем, такой аспект безопасности, как защита персональных данных, с одной стороны, определяется законодательством, а с другой, может быть реализован только в том случае, если правильно прописаны, надлежащим образом работают и поддерживаются соответствующими технологиями процессы ИТ-службы.

Как обосновать перед руководством необходимость внедрения ITIL? Для этого нужны определенные метрики, понятные бизнесу. Одна из серьезных проблем, характерных для многих стран, но, как мне кажется, для России в особенности, состоит в том, что ИТ-менеджеры совершенно не умеют переформулировать свои задачи в терминах бизнеса. И нужны люди, которые могли бы соединить технические аспекты с проблемами бизнеса и которые понимают, как сделать процессы в ИТ более гибкими для того, чтобы реализовать новое бизнес-решение. Причем это должны быть люди не на уровне простых аналитиков, с которыми никто разговаривать не будет, а на уровне совета директоров.

Насколько я понимаю, новая версия ITILv3 делает шаги как раз в этом направлении. Как вы оцениваете ее перспективы?

Действительно, в новой версии вводятся ключевые метрики, а также детальные рекомендации и примеры внедрения процессов. В ITIL всегда было слишком много абстракции - можно было достичь понимания на определенном уровне, но, когда пытаешься применить это понимание к конкретным внедрениям, возникает множество вопросов по деталям, на которые очень трудно найти ответы. Во второй версии ITIL даны правильные описания и терминология, а ITILv3 - это стандарт с конкретными метриками и рекомендациями, облегчающими внедрение.

Серьезных изменений в продуктах для поддержки новой версии не потребуется, потому что остаются все те же функциональные области процессов, но они иначе структурируются. В ITILv3 вводятся четыре категории процессов, которые охватывают жизненный цикл сервиса, аналогичный, например, жизненному циклу управления ПО. В него входят планирование, тестирование, внедрение и оптимизация, то есть все те этапы, которые необходимы для вывода на рынок любого нового продукта.

Прежние версии ITIL исповедовали "нишевой" подход к реализации процессов. Хотите Service Desk - внедряйте, хотите управление конфигурациями - пожалуйста. Однако за годы внедрения процессов ITIL от организаций постоянно шли отклики, в том числе и в ITSMf, что работать в таких "нишах" очень сложно, они должны каким-то образом соединяться друг с другом. Наша группа в форуме постоянно работала с предприятиями в различных отраслях, помогая им с внедрениями. И очень часто возникали проблемы нестыковки разных процессов, иногда просто из-за того, что специалисты в разных областях не могли найти общий язык друг с другом. В результате личные моменты могли влиять на ход всего внедрения лучших практик ИТ.

Таким образом, появление ITILv3 - это реакция на реальные проблемы. Новая версия предлагает совершенно иной подход к внедрению процессов. Сначала необходимо спланировать сервис, затем протестировать, насколько правильно он будет работать, затем внедрить и потом оптимизировать для достижения наилучших результатов.

С точки зрения профессионала по управлению проектами, это совершенно правильно организованный процесс реализации сервиса. Как мне кажется, для оптимизации ITIL в новой версии были удачно соединены методики управления проектами и управления жизненным циклом программного обеспечения.

Если появление ITILv3 - естественная реакция на реальные проблемы, то и переходить к новой версии должно быть не очень сложно?

Совершенно верно. Ведь в той или иной мере элементы управления проектами есть в каждой компании. Теперь организация, которая захочет реализовать ITIL 3, не сможет обойтись без офиса управления проектами (Project Management Office, PMO), для того чтобы реализовать планирование. Даже если у вас уже есть работающие процессы, PMO вправе организовать эти процессы в цепочку управления жизненным циклом, как в шахматах, передвигая их по разным клеткам и добиваясь оптимизации. А такой офис, в свою очередь, должен иметь соответствующую программную систему, способную управлять проектами и программами на высоком уровне. Для CA это очень интересно, поскольку у нас как раз есть продукт с такой функциональностью.

Сейчас ведущие поставщики управляющего ПО обратились к проблематике управления портфелями проектов. Чем привлекательна эта область для СА?

Сегодня происходит огромный рост интереса к сфере руководства ИТ (IT Governance), включающей в себя анализ рисков ИТ-проектов, и в связи с этим к управлению портфелями проектов. В ряде стран рост рынка соответствующих программных решений достигает 65%. На зрелых рынках компании приходят к выводу, что возможности инструментария типа Microsoft Project исчерпываются на первых шагах проектного управления, дальше необходим комплексный взгляд на проекты как на портфель с анализом связанных с ним затрат, рисков, соответствия законодательству и т. д. Для этого необходимы системы, способные собрать и представить в понятном визуальном виде всю информацию - о финансах, необходимых ресурсах, рисках, так чтобы пользователь мог принимать обоснованные решения по проектам.

Осознав потенциал этого рынка, CA приняла решение о покупке компании Niku, разработчика системы управления проектами и портфелями Clarity.

Что может Clarity? Приведу пример компании, с которой сама работаю. Оператор связи хочет реализовать новую услугу мобильного телевещания. Член совета директоров компании, представляющий ИТ-подразделение, вводит в систему запрос о возможностях выпуска определенного сервиса на рынок и получает полную информацию о различных вариантах такого проекта. Скажем, один вариант потребует меньше вложений, но будет связан с более высоким риском, другой нуждается в меньших ресурсах и менее рискован, третий - очень рискованный, зато обещает высокий возврат инвестиций и т. д. Clarity не только дает информацию к размышлению, но и позволяет моделировать различные сценарии реализации проекта, например определить сроки окончания проекта при различных объемах ресурсов или разных уровнях значимости фактора риска. Результаты анализа пользователь получает в наглядном графическом виде и может использовать их в своем диалоге с топ-менеджерами компании.

У решения CA иметь в своем портфеле такую систему есть и еще один аспект. Теперь мы видим, что Clarity хорошо стыкуется с задачами, которые ставит ITIL. Два года назад, когда CA покупала Niku, эта связь не была очевидна. Но технологические стратеги, проанализировав тенденции рынка, смогли предвидеть необходимость поддержки управления портфелями проектов в среде, где уже существует автоматизация различных процессов ITIL. Сейчас Clarity полностью интегрирована с нашими продуктами автоматизации службы технической поддержки, управления ресурсами.

До недавнего времени в CA не интересовались российским рынком в плане продвижения этого решения, не считая его перспективным. Сейчас ситуация изменилась. Сегодня в России системные интеграторы начали развивать у себя РМО; более того, стали приглашать для обучения своего персонала сертифицированных проектных менеджеров из разных стран. По данным IDC, рост рынка систем управления портфелем проектов в России составляет 38% в год, и мы не можем упустить шанс завоевать большую долю этого рынка.

В России CA ведет работу только через партнеров, мы не занимаемся прямыми продажами и предоставлением консалтинговых услуг. Это означает, что нам важно, чтобы внедрение прошло быстро и без проблем, тогда клиент захочет расширить области применения продуктов CA и будет покупать у нас дополнительные лицензии. Например, внедрив Сlarity, он купит полностью интегрированный с этой системой продукт Service Desk, затем решение по управлению изменениями и конфигурациями и т. д. Поэтому мы сейчас активно работаем с партнерами в направлении развития рынка решений управления портфелем проектов, учим их, как ускорять внедрение офиса управления проектами с использованием продуктов CA.

Как реализуется партнерская программа CA в России?

Мы выбрали здесь пять крупнейших системных интеграторов, с которыми выстраиваем долгосрочные отношения. В частности, мы вместе с ними начали проводить сессии совместного бизнес-планирования для продвижения технологий CA на рынок, что включает в себя исследования рынка, подготовку персонала, сертификацию процесса внедрения наших продуктов и т. д. Кроме того, у нас есть специальные программы, нацеленные на то, чтобы заинтересовать системных интеграторов в наших решениях с точки зрения финансов, маркетинга и т. д.

СA продвигает программные продукты в нескольких областях - управление портфелями проектов, ITSM, управление инфраструктурой, безопасность. Ваши партнеры универсальны, способны работать в любой из этих областей?

Нет. Как раз во время совместного бизнес-планирования мы обсуждаем с ними те направления, на которых они должны сфокусироваться. По требованиям CA у каждого системного интегратора должно быть как минимум три сертифицированных специалиста по нашей продукции. Как правило, партнеры не хотят сразу инвестировать в большой спектр решений без реализованных первых проектов. После того как несколько проектов удачно завершены, возникает желание развить свою экспертизу в других направлениях, и мы им даем такую возможность, если только не возникает конфликта интересов на рынке. Мы не хотим, чтобы партнеров было слишком много, мы предпочитаем работать с ними фокусно. Интегратор может начать работать с другой областью наших решений, дополняющей ту, которой он уже занимается, но для каждого из направлений ему нужно пройти очень много ступеней, включая сертификацию, различные тренинги. Мы учим наших партнеров, как организовывать продажи, предоставляем им репозиторий техзаданий, репозиторий лучших архитектур внедрения для клиентов разного масштаба и т. д.

Чего еще не хватает в вашем программном портфеле?

Как мне кажется, следующим направлением, которое может заинтересовать CA, является бизнес-аналитика, которая обеспечит развитые возможности анализа и отчетности для остальных наших продуктов. Мы предоставляем сегодня широкий спектр решений для управления на разных уровнях, большинство продуктов интегрировано между собой, и теперь необходим простой интерфейс, который позволит получить ясное представление, что происходит в разных доменах, на разных уровнях управления, как соотносятся между собой результаты работы разных систем.

Весной 2007 года СА провозгласила стратегию продвижения своих продуктов, объединив их в 16 решений по функциональному признаку. Как идет ее реализация, в частности, в России?

В нашем регионе мы продвигаем семь из 16 решений, которые считаем наиболее перспективными для этих стран с точки зрения роста рынка. Это управление доступом и учетными записями; управление проектами и портфелями; управление сетевыми инфраструктурами, в том числе работа с мобильными операторами (в России за последние полгода мы выиграли два проекта для мобильных операторов); управление доступностью сервисов, включающее в себя управление системами и приложениями; управление инцидентами и проблемами, куда входит решение Service Desk; управление резервированием и восстановлением (сюда относится система BrightStor, которую мы продвигаем небольшим компаниям); управление изменениями и конфигурациями (решения, связанные с поддержкой процессов ITIL).

В России вы работаете в основном с крупными заказчиками. Есть ли у CA интерес к рынку средних и малых компаний?

Рынок SMB в России CA считает очень перспективным, и у нас уже около 200 таких клиентов. Это пользователи решений по резервированию и восстановлению; такие решения продают не элитные партнеры, о которых я упоминала, а другие категории партнеров. Крупные системные интеграторы занимаются продвижением решений из шести остальных направлений. Система BrightStor рассчитана, как мы считаем, на совсем небольшие предприятия. Рост продаж этого продукта в России происходит намного быстрее, чем в других странах, и составляет порядка 30% ежегодно.

Целевой аудиторией для остальных направлений действительно являются крупные клиенты. И здесь тоже в этом году наблюдается очень большой рост. С этим связан значительный интерес высшего руководства CA к России. Недавно было принято решение о серьезных инвестициях в российский рынок. По нашим прогнозам, рост продаж продуктов CA в России до 2011 года составит 150% по сравнению с сегодняшним днем. С января 2007 года мы уже подписали семь контрактов на внедрение наших решений, что само по себе большое достижение для бизнеса по продвижению инфраструктурных систем, где процессы продаж могут занимать до полутора лет. Новые клиенты - это финансовые институты, производственные предприятия, мобильные операторы. Мы рассчитываем также на крупные проекты для госструктур.

Вы руководили работой двух центров по ИТ-решениям CA в США и участвуете в организации нескольких таких центров в Восточном регионе EMEA. Какие задачи перед ними стоят? Появятся ли такие центры в России?

Пока в России таких планов нет. Здесь вся работа ведется через партнеров, и мы надеемся такие центры развивать у системных интеграторов. Задача этих центров в моем регионе - дать клиентам возможность посмотреть различные сценарии использования решений CA. Кроме того, на базе одного из центров наш партнер предоставлял услуги аутсорсинга для небольшого бизнеса.

В США подобные центры преследуют совсем иные цели, это центры инноваций, рассчитанные прежде всего на технических специалистов, желающих больше узнать о новых технологиях, которые разрабатывает CA, о возможностях перехода к их использованию, поделиться опытом. Думаю, когда число пользователей наших систем в России возрастет до такого уровня, что начнут складываться аналогичные западным сообщества специалистов, подобные центры могут возникнуть и здесь.