Как бы не был хорош ваш раздел "Помощь", у покупателей найдутся сотни других вопросов и проблем, которые вы не предусмотрели. Либо доставка ему нужна в Гондурас, либо тапочки на каблуках, такие уж эти люди - покупатели. Но это не должно вас расстраивать, более того, если возникают вопросы, значит клиентам интересно, они что-то ищут, выбирают и даже смогли найти ваш интернет-магазин на просторах Сети.
Оперативную помощь можно организовать несколькими способами. Оптимально - дать номер телефона. Естественно, линия не должна быть постоянна занята, более 2-х раз звонить никто не будет. Покупатели чаше всего хотят уточнить какую-либо информацию, удостовериться, что вы вообще существуете или высказать свои претензии. Будьте готовы к любому сценарию, подробнее о правильном ведении телефонных разговоров можно найти много интересных и полезных учебников.
Картинка №1. "Мегашоп" одним из первых разместил свой телефон на первой странице. У компьютерных компаний опыта больше, они привыкли работать с клиентом по телефону. Не случайно, он стал одним из самых доходных магазинов Рунета. В этом году "Мегашоп" планирует выйти на годовой объем в 6 млн. долларов.
Наличие номера телефона на каждой странице не только упростит жизнь покупателя, но и придаст уверенности. Вы не прячетесь за бесплатным электронным адресом, а готовы помочь в любое время. Неплохо сразу же уточнить время, когда вы отвечаете на звонки, а также часовой пояс или поставьте часы рядом с телефоном. Иначе звонки будут идти круглосуточно. Помните рекламу IBM: "Когда одна половина покупателей ложится спать, вторая просыпается". Это про Россию.
Если есть возможность укажите телефоны в других городах (см. картинку №2) Это тоже придаст уверенности покупателям и докажет вашу состоятельность.
Картинка №2. E-Shop указал свои телефоны в Москве и Санкт-Петербурге, возможно офис только в одном месте, а второй телефон курьера, но состоятельность и надежность магазина в глазах покупателей, наверняка, стала выше.
Сам номер обязательно пропишите на видном месте, чтобы он был виден при загрузке первой страницы. Чем ниже вы его поставите, тем меньше эффекта получите. Номер должен выделяться среди фона а не сливаться с ним. Он - спасательный круг для клиентов, ваш помощник в получении прибыли.
Картинка №3. Интернет-магазин "Колибри" разместил телефон на первой странице, но сделал это не совсем удачно. Найти телефон будет трудновато для посетителей. Достаточно поднять его выше и выделить цветом, к примеру белым, и номер станет на порядок заметнее.
Если по каким-то причинам вы не можете написать телефон или хотите дополнить сервис работы с клиентами, то выходом может быть популярная ICQ или живой чат с менеджером магазина. Это полезно если много покупателей из регионов, звонить по телефону дорого.
ICQ очень проста в использовании и широко распространена, поэтому можно оперативно помочь клиенту и даже узнать некоторые подробности о нем. Чат хорош тем, что не требует никакого программного обеспечения и можно сразу же задать вопрос. Еще один момент, в некоторых крупных (но богатых компаниях) ICQ запрещена и, поэтому, покупатели не смогут связаться с персоналом магзина, кроме как через чат.
Картинка №4. "Евросеть" открыла свой магазин недавно, но активно использует онлайн-помощь. Доступны как ICQ, так и чат с менеджером. Кроме этого, у магазина мощная оффлайновая поддержка - более десятка реальных магазинов по всей Москве с большим количеством телефонных линий для помощи клиентам.
Если же вы не можете сделать и этого, то потрудитесь оставить на видном месте хотя бы адрес электронной почты. Но учтите, вы, скорее всего, ответите на нее не сразу, не сразу ее прочитает и потенциальный покупатель. Он должен быть сильно мотивирован, чтобы после значительного промежутка времени прийти к вам снова. Скорее всего, он не станет совершать покупку - момент упущен. Тут как в песне: "Нет, нет, нет - мы хотим сегодня; Нет, нет, нет - мы хотим сейчас".