 Для второй статьи на тему современных профессий ИТ, циркулирующих на рынке труда, я решила выбрать профессию оператора центра поддержки. Выбор дался не без труда, после длительных колебаний и обсуждений с коллегами - сотрудниками подразделений ИТ.
Проблема в том, что системный администратор в широком смысле, обсуждаемом в предыдущей статье, обычно берет функции оператора на себя. И получается, что эти две профессии: системный администратор и оператор центра поддержки - редко уживаются вместе. Они из разных времен или из компаний разного размера и разного уровня развития ИТ. Но с другой стороны мне показалось некрасивым замалчивать эту ситуацию, и захотелось разобраться, в чем сходство и отличия этих профессий. Пока не забыта предыдущая статья, мы сможем рассмотреть, как трансформируется профессия системного администратора при наличии в организации центра поддержки, а в нем - оператора. Прежде всего, несколько слов о той окраске, которая имеет сегодня эта профессия. Как и с системным администратором, мне представляется несправедливым отношение к ней как к второсортной, неважной, не влияющей на работу компании и ее ИТ, для которой можно нанимать малоквалифицированный персонал. Возможно, особенно приземляет эту роль слово "оператор". Поэтому достаточно часто вместо оператора используют слово диспетчер, которое правда не спасает ситуацию. Но давайте по порядку. Центр поддержки (Help Desk) - представляет собой виртуальное подразделение, которое отвечает за обслуживание пользователей ИТ и предоставление им доброкачественных сервисов. Доброкачественных в смысле надежных, безопасных, своевременных, гибких, дружелюбных, понятных, эффективных. То есть таких сервисов, которые бы давали оптимальный выигрыш при тех расходах на ИТ, которые может позволить себе компания. Центр поддержки - справочный стол или служба помощи или прилавок поддержки, является точкой сбора всех проблем и чаяний потребителей ИТ предприятия. Это не только сотрудники организации. В эту группу все чаще включаются клиенты, партнеры, поставщики. Чем больше область охвата ИТ в компании, тем шире круг посетителей Центра поддержки. Оператор (диспетчер) - это тот, кто стоит за этим столом или прилавком, лицом к лицу с посетителями. В этом смысле оператор центра поддержки является лицом ИТ, его брендом и вывеской.. Попробуйте отнестись к оператору как к "продавцу ИТ-сервисов". И вам сразу станет понятна вся исключительная важность этого человека. Парадокс заключается в том, что достаточно часто лицом центра поддержки поручают быть самому малоквалифицированному, бесполезному и малооплачиваемому члену команды. Увы, такой синдром обесценивания роли основного контактного лица при взаимодействии с пользователями характерен и для всей области обслуживания. Эта болячка неоднократно отмечается в технологии CRM. Будь то "девочка" на телефоне или продавец в торговом зале или приемщица в химчистке, это никак не самые главные люди в компании. Их труд скудно оплачивается, их редко учат и развивают, они не задерживаются в компании надолго. И даже при наличии грамотной стратегии поддержки пользователей ИТ, достаточного финансирования и использования современных инструментов, результат может быть малоэффективен. Получается обычное дело: идея была хорошая, да исполнители все испортили. Каков же вывод? Написав стратегию ИТ, затратив миллионы на проекты, внедрив полезные корпоративные системы, не стоит забывать о тех, кто организует поддержку всей этой непростой структуры, о тех винтиках и шурупах, которые поддерживают ее костяк и обеспечивают ее функционирование. К сожалению, многие руководители считают, что после завершения крупного проекта, внедрения корпоративной системы, все их трудности и затраты кончаются. Уверяю, вас это совсем не так. Это не конец, это только начало. Похоже, что и в области поддержки клиентов, как и во многом другом, именно ИТ должны взять на себя роль лидеров и пусть медленно, но зато верно, менять положение вещей. Итак, осознав всю ответственность роли оператора центра поддержки, вы вышли на рынок труда в поисках подходящей кандидатуры. Что же вы обнаруживаете? Понятно, хоть и жаль, что вы не найдете специалиста в дипломе которого в графе специальность было бы написано - "оператор центра поддержки". Их не готовят ни средние специальные, ни высшие учебные заведения. Но, боюсь, встретить специалиста с опытом работы вам также будет весьма непросто. Опубликовав же вакансию с таким названием, вы рискуете получить град обращений совсем слабеньких кандидатов, которые, смотри выше, относятся к этой позиции как к чему-то малозначительному и следовательно не собираются предъявлять работодателю особые знания и умения. Поэтому отнеситесь серьезно и вдумчиво к формулировке вакансии. Для того, чтобы это сделать, надо прежде всего определить, чем же собственно занимается оператор. Давайте перечислим обязанности оператора центра поддержки. 1. Непосредственный контакт со всеми пользователями ИТ по телефону, лично, по факсу, по электронной почте, через специальные Интернет-формы, любым другим способом. Что из всего вышеперечисленного следует? Что оператор центра поддержки должен быть уникальным специалистом, сочетающим работу с людьми (пользователями) и технические навыки, позволяющие ему на приличном уровне самостоятельно обрабатывать заявки. К сожалению, в жизни эти два качества очень редко присутствуют у одного итого же человека. Поэтому оператор центра поддержки - во многих отношениях уникальный специалист. |
|
Образование: Окончила МИНХ и ГП им. Губкина по специальности "Прикладная Математика" Сертифицированный системный инженер и администратор баз данных Microsoft. Опыт работы: Работала в области автоматизации технологических процессов для нефтехимических, химических и целлюлозо-бумажных предприятий, в том числе в США. В 1996г. перешла в компанию ТопС - крупный системный интегратор, где занималась, администрированием и поддержкой ERP-системы BAAN, возглавляла группу, а затем отдел Разработки и системной поддержки Департамента КИС (корпоративных информационных систем). В дальнейшем занималась внедрением системы Remedy для создания центров поддержки пользователей (HelpDesk, ServiceDesk) и элементов ITIL для российских телекоммуникационных компаний и банков. Несколько лет являлась представителей компании ТопС в международном консорциуме OMG. В 2002 г. "Бридж-Холдинг" Вице-президента по ИТ Директор Департамента ПО, ЗАО "Ай Эс Джи" Зам. Председателя правления фонда ФОСТАС - фонда поддержки системного проектирования, стандартизации и управления проектами. В настоящее время - Начальник Управления ИТ "Сибур - Русские шины".Мы уже говорили о том. что когда отдел ИТ малочислен, функции оператора часто берет на себя системный администратор. В этом нет ничего страшного при соблюдении определенных условий. В частности:
- Центр поддержки должен быть открыт всегда, а точнее в течение времени, когда отдел ИТ гарантирует его работу (например, в соответствии со SLA)
- Запросы должны подходить под универсальный принцип, описанный в "Мастере и Маргарите": "Кто ниточку подвесил, тот ее и перережет". А именно: кто запрос открыл, тот его и закрыть должен. В смысле центра поддержки это означает, что специалист, который запрос принимал, отвечает за него вплоть до его закрытия и передачи (или нет) в базу знаний.
- Приоритет приема запросов и их дальнейшей обработки должен быть максимален. Обычно, если системный администратор выполняет обязанности оператора, он относится к ним, как к досадной нагрузке, и рад заняться любой, даже не самой важной технической задачей, только чтобы не возиться с запросами. Понятно, что в любом случае, особенно для небольшой организации всегда будет "то густо, то пусто" с запросами. Поэтому очень важно предусмотреть справедливую приоритезацию запросов, которую желательно четко сформулировать, обсудить и записать.
- Из перечисленного выше пункта следует основная проблема, с которой трудно бороться в случае совмещения системного администрирования и операторской деятельности: недооценка второй половины обязанностей. Поэтому очень важно сформировать у системного администратора правильную установку по отношению к центру поддержки и своей роли в нем.
- В общем же случае, когда оператор и администратор - разные люди, их обязанности можно достаточно четко разделить, а объединить их общей целью - высоким качеством работы Центра поддержки и ИТ в компании. Оператор отвечает за прохождение запроса таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиента при эффективной и рациональной загрузке системных администраторов. Системный администратор отвечает за проактивные мероприятия (предупреждение возникновения инцидентов) и максимально эффективное выполнение запросов. Оператор - передний фронт (фронт-енд), администратор - вторая, а то и третья линия (бэк-енд) центра поддержки.
В чем отличие оператора от менеджера центра поддержки.
Менеджер центра поддержки является руководителем, и как руководитель отвечает за гармоничное развитие и функционирование Центра поддержки. Он должен вмешиваться в процесс только в случае нарушений установленного регламента обработки запросов.В чем отличие оператора от менеджера базы знаний
Менеджер базы знаний отвечает за то, чтобы истории обработки запросов, особенно найденные нестандартные решения или решения повторяющихся запросов, сохранялись и использовались в будущем для сокращения времени обработки запросов.
Из всего вышесказанного можно вывести следующие требования к оператору центра поддержки:
- Терпение
- Психологическая устойчивость
- Человеколюбие
- Навыки самообучения и хорошая обучаемость
- Базовые знания по ИТ (продвинутый пользователь или начинающий администратор)
- Ответственность и аккуратность.
Как обычно и бывает, хороший кандидат должен, во-первых, обладать большинством из вышеперечисленных качеств (а если повезет - всеми), а во - вторых (что не менее важно), видеть в своей работе не второсортную деятельность по отражению атак надоедливых пользователей, не бесполезный придаток к работе системного администратора, а именно передний фронт ИТ в организации.
Чтобы отмести подозрения в ненаучной фантастике приведенных требований, хочу отметить, что знаю, по крайней мере, одного очень хорошего оператора, вернее операторшу. Выпускница ВМК, которая несколько лет просидела дома с маленьким ребенком, обладает внешностью фотомодели, тем, что называют клиентоориентированностью и кипучим энтузиазмом хозяйки по обустройству своего дома - центра поддержки. Насколько я знаю, работает оператором уже 2 года.
Чему и как учить (учиться)
Понятно, что учиться системному администратору надо в 2-х направлениях:
- Науке общения, психологии, правилам поведения,. В частности могут быть полезны тренинги "как разговаривать по телефону", "спасибо за претензию".
- ИТ-шном. Здесь надо освоить основы железа, ОС, сетей, баз данных, азы работы с офисными пакетами.
Предвижу опасения, что подобный специалист долго на месте оператора не усидит. Сразу возражу, что ХОРОШИЙ оператор центра поддержки имеет широчайшее поле для творческой, интересной работы. Только подумайте, надо определить правила взаимодействия с пользователями, построить эффективную классификацию запросов, разработать и внедрить регламенты обработки запросов, выявить узкие места работы Центра поддержки и всех элементов ИТ, а в дальнейшем построить методы выявления таких мест. И это далеко не все.
А теперь хочу ответить на вопрос: "А что дальше?".
Оператор центра поддержки как двуликий Янус соединяет в себе два лица: обращенное к пользователю и обращенное к оборудованию и ПО. Соответственно в тот момент, когда подобное раздвоение начнет его беспокоить, он сможет выбрать, куда идти дальше: либо в менеджеры центра поддержки (знаю немало подобных примеров), либо в системные администраторы (таких примеров имею существенно меньше).
Причина такой статистики, я думаю, в том, что вкусив прелесть необходимости и востребованности, поработав на переднем краю ИТ, очень непросто отодвинуться в тень и от живой работы с людьми уйти к замкнутому, неодушевленному и рафинированному миру оборудования и ПО. Весь тот неоценимый багаж, - знание того, что нужно пользователю, и как организовать работу с ним, очень трудно спрятать в дальний угол.
Когда ты чувствуешь как на тебя опираются, это прибавляет оптимизма и энергии.
Когда ты знаешь, что всегда можешь опереться на оператора центра поддержки, это прибавляет эффективности и работоспособности всем в компании и вокруг нее. А значит и растет успех бизнеса.